底賓館工作總結

2023-12-29 賓館工作總結

底賓館工作總結6篇。

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底賓館工作總結【篇1】

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性;部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

底賓館工作總結【篇2】

時光任冉，日月如梭。又到了歲末年終之時。轉眼之間20xx又要過去了。屈指算來從xx年進入長江賓館，在小小的前臺居然已經有xx年了。如何把一份前臺工作做得客人滿意，領導放心是我工作以來一直追求的目標和重心。

長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館。讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責任。所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸。對他們關于廠情廠況的一些提問也是耐心細致的回答。

對于有些客人對客房價格進行討價還價，也是盡可能的做到爭取和留住，不讓他們走出去。雖然有些時候在價格上做出了一點讓步，但是還是很好的留下了客人。而不是不負責任的一言了之，住不住無所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。

對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們入住，還在工作方便之時推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館。更多的為賓館創造利潤。

對于賓館領導工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨。總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責，很好的完成了各項任務。

底賓館工作總結【篇3】

賓館酒店工會工作總結 20X XX X賓館的工會工作在X X市總工會和賓館黨總支的領導下在賓館行政的大力支持下以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導深入學習貫徹黨的XX大會議精神緊緊圍繞經濟工作的大局。切實依法履行工會基本職責解放思想、開拓創新、注重實效、充分調動和發揮廣大職工的積極性、創造性最大限度地維護職工的合法權益為企業創造良好的社會效益和經濟效益做出了一定的成績。我們按照XX市總工會20XX工作要點的要求積極完成X X市總工會下達的各項任務現就全年的工作情況做以匯報

一、加強學習全面提高工會干部和職X隊伍素質我們堅持不懈地抓好工會干部和廣大職工的政治學習和業務學習不斷提高我們的政治素質和業務素質用科學的理論來武裝自己指導我們的工作。我們一直堅持將每周三做為我們的學習日在黨總支的組織安排下全而系統地學習了黨和政府各類會議精神及政府決議提高了我們的理論水平和政治素養為我們搞好工會工作打下了堅實的基礎。我們組織廣大會員及工會干部認真學習X X市總工會下發的各類文件。在X X市總工會工作會議后我們及時召開了工會委員會在會上認真學習了XX市總工會20XX年工作要點。總結了 20XX賓館的工會工作并對20XX年的全年工作進行了安排布署制訂了 20X XX X賓館的工會工作進程表對全年工作做了詳盡具體的安排規劃。根據X X市總工會的文件要求和工作安排為貫徹落實《中華人民共和國勞動合同法》我們工會組織全體職工認真學習了《勞動合同法》。通過學習大家一致認為《勞動合同法》的實施是工會組織維護勞動者合法權益和推動各項工作的一個重大機遇。作為工會組織要深刻理解和準確把握合同法精神實質和主要內容要以職工為本主動依法維權加強勞動關系機制和和諧單位建設推動各項工作全面展。在黨的X X大召開后我們對代表第十六屆中央委員會向大會作的題為《高舉中國特色社會主義偉大旗幟為奪取全面建設小康社會新勝利而奮斗》的報告進行了認真的學習并在學習時間里對全文進行了通讀并對XX大的內容進行了更深的理解和學習學習了《解讀XX大之新》等文章要求大家在學習后都結合企業實際情況和本人工作寫出學習體會和感想。我們還多次聘請專家教授對廣大員工進行培訓如聘請市委黨校教授給大家講授企業管理知識、法律法規知識請專業人員來講授具體業務知識等都達到了預期的效果。通過學習使全體工會干部和廣大職工思想認識統一政治和業務素質得到明顯提高切實發揚了企業主人翁作用無私奉獻精誠團結在工作實踐中積極主動、熱情工作改變了工作作風服務質量不斷提高經濟效益捷報頻傳。

二、加強基層民主政治建設維護職工民主政治權利首先我們繼續堅持和完善了職代會制度。企業的各項重大決策都必須提交職代會審議通過后執行。我們每至少召開職代會兩次凡涉及企業生產經營重大決策、企業改革方案等重大立項及涉及職工切身利益的事項均按程序提交職代會審議通過或決定。在職代會上職工們暢所欲言談自己的看法和意見真正體會到主人翁的感覺。企業平等協商、集體合同續簽制度健全而且都能認真履約。20XX年7 月賓館的集體合同到期根據《陜西省企業集體合同條例》修訂合同文本經賓館工會代表全體職工與賓館行政協商雙方經過認真學習、認真研究在相互體諒、相互理解的基礎上對以前的部分條款進行了修改續簽了新的集體合同。平等協商制度己經簽訂按制度要求有關主要內容經協商后達成協議并及時向職工傳達雙方遵照執行。在XX市總工會的指導下通過學習我們簽訂了《XX賓館女職工特殊權益保護專項集體合同》。繼續做好職工民主管理工作深入推行廠務公開工作。廠務公開工作是廣大職工參與民主管理的一項重要工作。我們堅持職代會制度堅持重大問題、重大決策都通過職代會或中層干部會議研究決定。有關職工切身利益的事情都要進行集體討論。例如賓館今年的客房全面裝修改造工程等都通過了會議研究決策。對春節期間困難補助款的發放問題通過集體討論把有限地資金發放到困難的職工手中。我們堅持每一季度以廠務公開欄的形式向職工公開公布我們的重大事情及工作情況接受群眾的監督。廠務公開工作開展幾年來已經形成了整套規范化、制度化、標準化的程序。今年我們除了繼續擴大公開的范圍外對公開的內容也有了進一步的深化。我們將群眾比較關心的賓館的各項費用開支情況加大了公開力度以便于監督。為了使廠務公開工作收到實效我們對近幾年的廠務公開工作進行一次全面認真的酋鈷知烚杏-3■誹荖SIHJn不沖徘了丁作卞法.逛仆了防趙知生IL梢腺了丁作透明度和廠務公開實效性推動企業規范、有序發展。通過對廠務公開工作的進一步深化使職工參與企業民主管理的積極性大大提高。

三、關心困難職工生活做好“交友幫扶”工作我們光華賓館的企業領導和工會負責人把職工隊伍的穩定工作當作頭等大事特別是悉心關懷困難職工基本生活保障。我們建立了困難職工檔案今年根據XX市總工會的工作安排我們對困難職工檔案進行了網絡管理成立了困難職工援助中心向困難職工伸出了援助之手。

我們一直把關心貧困職工生活當作工會工作的一件大事來抓。除了平時隨時解決一些困難職工的突發性事件外逢年過節重點對困難職工進行看望、慰問。春節期間對退休職工、下崗職工都發放了過節物品米、面、油等看望和慰問了 45戶困難職工和賓館前任的老干部。發放困難職工補助款13000元。累計總費用達1萬余元。我們繼續做好“交友幫扶”工作在“交友幫扶”活動中我館共有10名領導干部和困難職工交朋友其中包括特困職工2名下崗職工8名在這些領導干部的幫助下他們的基本生活都有了保障生活水平有了很大的提高。單位領導和工會干部積極和困難職工交朋友并全力幫助他們脫困做到了相互了解、互相幫助推動了 “交友幫扶”工作經常化、制度化、社會化今年我館已有兩名困難職工實現了脫困幫扶他們的兩位領導干部又交了新困難職工做朋友。積極協助企業做好下崗職工基本生活保障和再就業工作。我館共有下崗職工 121名人數較多情況復雜困難人員多工會領導對下崗職工非常關心督促總辦按照足額繳納保險金和支付下崗職工基本生活費。并為所有下崗職工辦理了失業人員生活保障金使他們的基本生活有了保證。積極和多方用人單位聯系為下崗職工再就業尋找出路本共安排下崗職工2名解決了他們的再就業問題。

底賓館工作總結【篇4】

底賓館工作總結【篇5】

轉眼間，20xx年已成為歷史，在過去的一年里，我店在經歷了，等多個嚴重影響客源的事件重挫下，有領導帶頭及時調整經營思路，依然完成了上級賦予的目標，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的；作為團隊的一員我深感榮幸。

如來不可懼；猢猻尚難纏，溫泉鎮賓館行業從最初的我們一家發展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新的一年里再創佳績。

一、客人反映較多的問題：

對于我們服務行業來說，賓館硬件和服務就是我們的生命如果這兩方面做不好賓館想要發展壯大想要立足就是紙上談兵。

1、積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面對大批量客人時。

2、細節注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時刻注意客人。

3、營業時間無規律性和應變性。

4、技術支持問題：維修范圍大，項目多，進度慢，沒有應急預案。

5、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強。

6、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，賓館各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。

二、銷售中的問題

經過一段時間的磨合，銷售部已經融合成一支精干，團結，上進的隊伍，團隊有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關部門的配合也正日趨加強，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵，發揚光大，但問題方面也不少。

1、和其他部門的溝通配合還須加強；這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應本著賓客至上，服務第一的原則真誠待客回報賓館。

2、銷售工作得不到大家的認同；沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。

3、員工服務中惰性強，缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力。

4、部門責任不清，本末倒置，出現過失事件相互指責、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴，降低客人回頭率。

5、市場調研不夠深入，策劃方案缺少創新。

6、重外輕內。即重視外部營銷，忽視內部管理。把大量的人才、物力都投入到賓館銷售上，而賓館內部的基礎工作差，設備老化、職工缺乏系統培訓，職工素質提高緩慢；賓館基礎管理混亂，工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內部管理到頭來又影響外部營銷，使外部營銷失去了保證。這種“重外輕內”的結果，賓館所獲得的只是暫時的、局部的利益，缺乏持續發展的基礎，賓館競爭乏力，賓館內外受困。

7、道德欠佳。主要表現在賓館在進行營銷活動時，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的兌現和服務，主要造成以上愿意的如：管道時好時壞，暖氣時熱時冷等。

以上問題只是諸多問題中的一小部分，雖不致于影響賓館的根本，但不加以重視，最終可能給賓館的未來發展帶來重大的損失。

三、銷售策略

1、穩固部分固定消費客戶和周邊政府機關、鄉鎮企業建立良好的關系。為了鞏固老客戶和發展新客戶，建議召開1次大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

2、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。

3、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的賓館回頭客。

4、全員營銷競爭上崗。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。推動賓館各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。

5、網絡營銷

賓館網站建設不夠專業，主頁不吸引顧客，網站的互動性差，更新次數少，利用率低，互聯網的發展能夠使我們賓館的公關銷售部設立到全球，關鍵是如何利用好這一資源，做好賓館互聯網的營銷。

6、目標。

銷售策略不是一成不變的，在執行一定時間后，可以檢查是否達到了預期目的，方向是否正確，可以做階段性的調整，為了保障來年營銷工作順利高效地實施，我店還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力，以更好的發展客戶、保留客戶！

底賓館工作總結【篇6】

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發等等?為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

20xx年我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。

4.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

5.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，各部門堅持每月評出1名優秀員工，進行物質上的獎勵并貼照片以公示，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

6.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力

7.設施設備維保計劃落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，但是我們切實按照酒店領導的指示，都認真定期完成了全年的三材維護和保養。

我站在客房部領班職位上對20xx年工作上有以下計劃：

1、在培訓方面，希望部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒