銀行消保工作總結
銀行消保工作總結熱門。
銀行消保工作總結 篇1
xx銀行
一、典型案例
客戶余女士20xx年111日來電反映，其于當日下午4點40左右來我行xx分理處款，但是發現下寅分理處已經大門關的差多了，地只剩10公分右，便對工作員表示存款不費太多時間，且金額較大而下寅這里治安混亂，希能進去辦理款業。但網點保卻回答等里面客戶都走了，不到5點的話再開門讓你進來?？蛻舯硎揪W點保安度很惡劣，大堂經理不理人，客戶要求網點應嚴格按照營業時間對外營業，未下班時間沒有理由關門
二、解決過程
我行根據客余女士反映的情，第一時間調閱了網點*錄像，因網點只兩個柜臺，且1號天為外來務工者休息日，前網點集中領取資的人繹不，所以理人員較多。午4點40左點內還有十幾個客戶，其中還有客戶辦理掛失業，掛失業務時較久，一柜臺進行軋賬并準備交接手續，只剩一個柜臺辦理業務，5點鐘后該柜臺才辦理完有業務。對余女士映的服務態度問題，網點已對相關工作人員進行批評教育，今后將嚴格按照營業時
按照營業
三、原因剖析
該投訴案件主要是由網點隨意提前關門、拒絕受客戶務所致，表現網點管理的隨意*，有做以戶為心。各點應嚴格守對外公示的營業時間，對營業時間內進入網點正在關門時急需辦理業務的客戶，原則上要予以受理。我將吸取教訓，持之以恒地加強服務水平提升工作，導員工要站在
四、經驗總結
(一)高認，轉思想。銀行業是務*行業，服務是天經地義的，是工作*質所決定的，為客提供優質服是銀行消費者護工作中一個老生常談的課題。一般認為是沒什么好說的，各家銀窗口都這做，也沒新可創。其實不然，質服務做一段時間并，難在幾年、幾十年一直提供優質務。時間了，只要銀行網績效穩定、客戶沒訴，[質"兩個字容易為思想麻痹被忽視。但銀業之間的競爭往往是細節決定成敗，服務的好壞往往是客戶評價和選擇一家行的重要標準，服務好了戶或許不會表揚，但服務差了，客戶肯定會離開。網點窗口只有持續做好服務，高客戶滿意度，以[零差錯"
(二)換位思
關系，銀行價值最大化必須過客戶的價值最大化來實現，因此，我們作為行員工，須首先將戶利益放在首位，注意傾聽客需求，堅持做優質務，不僅圖自方便、省事，須站在客戶角度思考，真正做到[急客戶所急，想客戶之所想"。本案例中，客戶近下班時前來辦理業務時，建議柜臺工作人員先受理、后教育，在辦理業務的同時，提醒戶下次盡量提早過或在自助機辦理，既方便又快捷。同時，舉一反三，在網點設免費wifi，免費
(三)平和態，管理情緒。[沖動是魔鬼"，管理不好自己的情緒，事或許要花倍的精力來化解，與其如此不如一開始平和對待。先，培保安引導人就臨界下班時的服務向客戶解釋和說明，規勸客戶改日再來；如果客戶手里大額現金或著急款實在不便改日再來那么只能根據承諾的上班時間予以接待，網點服務人員要管理好身的情緒，不因客在臨近下班時間前來辦理業務便存在抵觸心理。當發現戶可能存在不滿的情況
銀行消保工作總結 篇2
一、扎實作好食品流通許可證發放工作
我局對食品流通許可證發放工作給予了高度重視，指定分管副局長具體抓，落實由消保局具體負責辦理許可證的發放。為做好許可證的發放工作，撥付資金購買設備并做好許可證正副本的印制工作；加強對辦理許可證場地及申請材料的審核，規范流程，優化登記服務，完整歸檔，嚴格管理責任，確保發證的準確性。從11月份開始，現已發放食品流通許可證10份。
二、繼續加大流通環節食品安全監管力度，切實維護食品市場消費安全
(一)進一步加強了組織領導，明確監管責任
為切實加強流通環節食品安全監管的組織領導，在年初，就成立了我局流通環節產品質量和食品安全工作領導小組和辦公室，保持機構不變、職能不變，履行好領導小組和辦公室的職責。同時，對各單位流通環節食品安全監管工作實行目標管理，采取由局長與分局長、分局長與各站長簽訂(食品安全監管目標責任書)，食品經營者與各分管基層分局簽訂的形式層層簽訂了目標責任狀，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監管的落實提供了制度保證。
(二)進一步推進索證索票和進銷臺帳制度的建立和完善
一是按照國務院(特別規定)、國家工商總局(關于規范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見)和(食品安全法)的要求，組織開展食品經營戶建立健全“兩項制度”回頭看，進一步推進“兩項制度”的建立和完善，指導食品經營戶完善索證索票制度具體要求和進銷臺賬制度的具體內容。二是進一步擴大“兩項制度”的覆蓋面，逐步由縣城擴大到廣大的農村，由主要監管大的商嘗超市、集貿市場擴大到監管縣城以下各類市場以及鄉村食雜店，努力實現所有食品經營主體和經營場所建立并執行索證索票制度和進銷臺帳制度的目標。三是強化對“兩項制度”執行情況的監督檢查。今年，各單位都按照(特別規定)和總局(關于規范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見)，重點加強對食品經營戶執行索證索票制度和進銷臺帳制度的監督檢查。
(三)認真開展食品市場專項執法檢查，進一步加強商品質量監測及流通領域商品質量監管
今年以來，我們以群眾日常生活必需的食品和季節性、性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，維護食品市場和節日消費安全。先后開展了“元旦、春節”期間食品市場專項整治、“五一”節期間、端午節、國慶、中秋節日食品市場專項執法檢查等行動，今年我局出動執法人員1065人次，檢查經營戶3480戶，共取締無照經營戶99戶，查獲假冒偽劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，沒收過期變質液態奶190瓶。今年我局共查處食品案件66件，罰沒入庫15萬余元。
在檢查過程中，進一步加強商品質量監測和食品快速檢測工作。根據我縣(XX年商品質量監測計劃)，在全局組織開展了檢測，對經檢測不合格的商品，做出了暫停銷售、下柜退市、沒收、罰款等處理，監測結果在內部信息平臺、報紙等媒體上進行了及時公布。為充分發揮食品快速檢測室和檢測箱作用，我們對全局快速檢測試劑進行了及時更換，各基層工商分局都制訂了食品快速檢測計劃，堅持每月不少于二次食品快速檢測，重點加強對大米、食鹽、牛肉、豬肉、白菜、水果、魷魚、粉絲、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多類食品中的甲醛、吊白塊、二氧化硫、亞硝酸鹽、農藥殘留、甲醇、雙氧水、硼砂、酸價、過氧化值等指標進行了快速檢測，全縣系統共快速檢測食品420個品種，合格率96%以上。為提高檢測人員的檢測水平，積極搞好檢測員專業培訓，開展快速檢測技能大比武，改變了過去工商分局市場巡查人員只能靠眼觀、鼻聞和手摸等方式來檢驗食品的狀況。
(四)強化了食品安全日常監管。
充分發揮基層工商分局作用，嚴格落實監管片區責任制，加大市場巡查力度，各基層工商分局都制定了食品市場巡查制度，按照“六查六看”的要求，積極開展了市場巡查，每月每戶巡查不少于兩次，巡查后，及時填寫了(食品安全監管巡查登記薄)，對巡查中發現的違章經營行為及時予以糾正，對經營假冒偽劣商品等違法行為進行了嚴肅查處。
(五)強化食品安全督查工作。
依職責堅持對各地的食品安全工作進行經常性督查，深入基層和重點市嘗企業，實地了解情況，走訪經營戶;堅持工作考核制度，每季末集中對全縣食品安全工作進行督查，一級抓一級，層層抓落實。今年以來，在分管局長的帶領下先后4次組織消保局相關人員對“三項整治”以及基層工商局實施(工商所食品安全監管工作規范)等工作進行督查，分類進行細化考核，同時對督查情況召開匯報會進行情況通報，總結經驗，樹立典型，有力地推動了食品安全工作的深入發展。
三、積極開展“家電下鄉”、“摩托車下鄉”等市場監管活動
為貫徹國家9部委(關于開展打擊借家電下鄉等名義制售假劣產品的專項整治的通知)以及總局(關于深入開展“家電下鄉”、“汽車、摩托車下鄉”市場專項整治工作的通知)精神，我局精心組織，積極行動，從市場主體入手，按照有關文件精神，全面清查“家電”“汽車”“摩托車”下鄉授權主體，認真檢查相關授權證明書等文件依據，堅決杜絕商家假借下鄉名義欺詐消費者，同時全面開展拉網式巡查，對有關商品進行檢驗、檢測，防止假冒偽劣商品流入市常到目前為止，我局共接待消費者來人來電咨詢21人次，檢查經營戶134戶次，較好地保證了“家電下鄉”、“汽車、摩托車下鄉”等相關政策的順利落實。
四、全面開展奶制品市場的專項檢查
奶制品添加三聚氰胺事件發生后，我局堅決執行國家總局、盛市局關于此次奶制品事件相關文件精神，嚴格按照盛市局、縣局要求實行24小時值班和領導帶班制度;開展了對全縣超市、嬰幼兒用品店、食雜店等展開地毯式清查，并全面完成代發三聚氰胺事件賠償金任務，受到廣大消費者的贊許。
五、繼續推進“一會兩站”消費維權網絡建設，進一步提高消費維權水平
為充分發揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務的前沿陣地。一是繼續深入開展“一會兩站”進鄉鎮村、進社區、進商嘗進市嘗進企業活動，不斷健全和完善消費維權網絡。配合各級消辦對全縣系統“一會兩站”建設情況進行督促檢查，為全省“一會兩站”建設的檢查驗收工作做好前期準備工作。二是充分發揮“12315”指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節假日值班制度，建立申訴舉報制度，及時快速分流各類案件。今年，“12315”指揮中心共接待來訪和咨詢3076人次，受理申訴舉報84起，已處理84起，為消費者挽回經濟損失6.4萬余元。針對申訴舉報過程中發現的危害性大，反應比較集中的問題，先后發布消費警示4次。三是加大對“12315”的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費者訴求，發布消費維權工作情況，宣傳消費者權益保護工作成果，接受社會各界的監督。同時，在全縣公共消費娛樂場所開展設立“12315”公益
提示牌活動，進一步提高“12315”的知名度和影響力。
六、下一步工作打算
1、加大推行消費糾紛和解制度的力度。要充分發揮基層網絡組織在處理投訴中的作用，特別是要加強經營者的維權責任意識，要把絕大多數的消費糾紛在基層得到解決。
2、繼續推進投訴信息管理系統的應用。提高信息系統的合理性，充分發揮投訴信息管理系統的作用。
3、進一步加大工作力度，努力拓展案源，確保工作目標的完成.
4、進一步加強消保局案件自查，提高案件質量.從嚴要求辦案干部職工，提高案件取證的質量，提高辦案效率和辦案水平.從嚴把關，爭取在較短時間內全面提升案件質量，提高辦案水平.
5、將繼續在上級機關的正確領導下，切實改進工作作風，努力提高工作績效，以更加飽滿的工作熱情，完成上級交辦的各項工作務，開創消保局執法新局面，為我縣創造公平競爭的市場環境和安全健康的消費環境.
XX年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和市局黨組要求仍有一定差距，我們將在XX年工作中，繼續加大食品安全監管力度，切實加強流通環節商品質量監管，繼續維護好消費者合法權益，取得更好的工作成績.
銀行消保工作總結 篇3
銀行消保工作個人年度總結
一年之快，銀行的消費者保護工作也迎來了一年的總結。從我個人的角度來看，銀行消保工作的年度總結不僅僅是一份簡單的文件，更是對過去一年銀行工作的一次反思與總結，更是對未來工作的一次展望與規劃。
一年之際，回顧自己在銀行消保工作中的表現，我是有些慶幸又有些不滿。慶幸的是，在過去的一年中，我與同事們一起完成了許多消費者權益保護的重要工作，取得了一定的成果：在諸多問題出現時，我與同事合作及時處理，正確引導投訴者，為銀行客戶解決疑難問題，從而樹立了銀行良好的形象。同時，在重點交義的時候，我們也投入了大量的時間和精力，完善了銀行的后臺消保系統，并加強了對消保意識的宣傳，提高了銀行員工的消保意識和客戶的消費者意識。
不滿的是，在這一年中，銀行消保工作的成果還比較有限；在應對問題時，我們尚有許多不足之處，包括信息的更新速度、技能的提升、機制的完善等等。在銀行的員工中，也存在著對消費者權益保護的認識不足或不全，這對以后消費者保護的工作提出了更高的要求。
為此，對于未來的一年，我將努力改進自己的工作方法和技術，更好地與同事合作，讓消費者在銀行得到更好的服務，也讓銀行更好地貼近客戶。首先，我們將進一步加強宣傳，簡化流程，減少投訴，提高客戶滿意度，保證客戶得到更優質的服務。其次，我們將加強隊伍建設，注重培訓，提高創新能力和支持服務能力，增強花幾點資源提高消費者的感受和滿意度。最后，我們也要做好客戶需求研究、市場調研等工作，依據客戶的反饋意見，不斷完善銀行的服務和產品，還原銀行的本質職能。
總而言之，銀行消保工作的年度總結不能僅僅停留在字面意義上，更要表達出我們始終致力于優化服務、保障消費者權益的決心，并不斷精益求精，為更多的客戶提供更好的服務，心血不斷的奉獻我們自己的青春和熱情。
銀行消保工作總結 篇4
消費者權益保護
（一）主要法律依據
1、《消費者權益保護法》
2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》
3、《反不正當競爭法》
4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則
5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則
6、《商標法》
7、《產品質量法》
8、《食品衛生法》等
（二）消費者申訴的受理、解決
1、條件：
（1）有明確的被訴方
（2）有具體的申訴請求、事實和理由
（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍
2、書面材料
（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼
（2）被申訴人的名稱、地址
（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。
5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。
7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。
（三）對侵害消費者合法權益行為的查處
對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。
（四）受理部門
工商分局公平交易科
銀行消保工作總結 篇5
工商局消費者權益保護工作總結上半年我區消費者權益保護工作,以"三個代表"重要思想為指導,緊緊圍 繞打假維權工作主線,以推進流通領域商品質量監管改革為重點,切實抓好了食 品安全、服務領域消費維權、保護兒童健康、食品安全、夏秋時令食品市場等專 項整治,確保了廣-大人民群眾的身體健康和生命安全。同時,重視制度建設, 建立商品質量長效監管機制,積極探索和創新商品質量監管模式,實現流通領域 商品質量監管"關口"前移。進一步加強了 規范化建設,狠抓了消保隊伍 自身建設,為維護市場經濟秩序,保??消費者合法權益,促進我區經濟跨越式發 展作出了新的貢獻。
一、認真貫徹落實市工商局、區人民政府安排的各項專項執法行動,嚴厲打 擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為(一)加強領導,提高認識
1、領導重視、精心組織。"食品安全問題是關系人民群眾切身利益和社會 安定的大事",對此,我區各級政府和各級工商部門對食品安全專項整治工作十 分重視,把它當作整頓和規范市場秩序的重中之重,抓緊抓好。按照市工商局、市政府的總體部署,緊緊圍繞食品安全專項整治這個中心,為確保食品安全專項 整治工作深入開展,充分發揮工商行政管理機關的職能和作用,結合我區實際, 確定了整治內容和整治措施。區局成立了一把手任組長、分管領導任副組長的流 通領域食品安全專項整治領導小組,區局由消?？茽款^,負責具體工作安排及信 息反饋工作。各分局、工商所也成立了相應的組織領導機構,層層落實責任,堅 持求真務實,制定出了具體可行的行動方案,精心組織,周密安排,扎實開展, 確保了專項整治取得成效。區局消?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M行了督查。
2、統一思想、提高認識。流通領域商品質量監管是國家賦予工商機關的一 項新的重要職能,我區各級工商部門充分發揮工商行政管理的職能作用,積極推 進商品質量監管職能到位和監管關口"前移"改革措施的落實。為全面貫徹落實 國務院、國家工商總局、市工商局有關食品安全整治的文件精神,針對當前工作 中的突出問題和薄弱環節,嚴厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為,確保 了人民群眾對食品的消費安全。(二)突出重點,扎實開展各項專項整治工作
1、開展餐飲業專項整治。元旦、春節期間,為給廣大消費者營造一個放心 消費環境,我區工商部門以推進"食品放心工程"為契機,針對節日前后餐飲業 成為消費者申訴熱點問題,在全區范圍內開展了餐飲業專項整治行動。
2、開展服務消費領域"維權反欺詐"專項整治。根據國家工商總局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中時間繼續認真開展了服務消費領域 "維權反欺詐"專項整治行動。
3、開展查處違法生產地溝油的專項行動,共查處取締2 家。
4、開展了保護兒童健康專項執法行動。為了整治兒童食品、用品安全等問 題,保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實國務院、國家工商 總局、市政府對食品安全專項整治工作的部署,認真開展了保護兒童健康專項執 法工作,從6 月1 日起,在全區范圍內迅速展開了聲勢浩大的保護兒童健康專項 執法行動。
5、今年5 月以來,為全面貫徹落實中央、市召開的食品安全專項整治電視 電話會議的部署以及市局《201X 年食品安全專項整治工作方案》,我區局制定 并下發了《XX 區201X 年食品安全專項整治工作方案》,并抓好落實。⑴食品安全專項整治成效:出動工商執法人員我區80 人次,檢查經營戶我 區320 戶次,取締無照經營戶10 戶,查處制售假冒偽劣食品案件4 件,罰沒金 額4 萬???,查獲違法經營的主要物資有:過期罐頭15 瓶、無標簽食品25 公斤, 過期飲料8 瓶。⑵主要做法。一是嚴把了市場主體的準入關,即檢查經營者的經營資格,看 食品經營者證照是否齊全,是否非法出租出借證照,是否超范圍經營。二是結合 我區流通領域商品質量監管中推行的"五制二查一承諾一指導",幫助企業和個 體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產品等"菜藍 子"商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監管制度,保證 進貨渠道合法及食品質量安全。三是加強對批發市場、集貿市場、超市、大型商 場等經營場所的檢查,將監管和工作的重心下移,特別加強了對分散在社區、城 鄉結合部和村鎮的各類食品批發市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學校周 邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力???,嚴厲打擊各種制售假冒偽 劣食品的違法行為。在專項整治中,對發現的假冒偽劣、有毒有害食品,在堅決 清出市場的同時,對各種制售假冒偽劣食品的違法行為,追根溯源,一查到底。 五是加強部門協調配合,形成工作合力。在食品安全專項整治工作期間,我區各 級工商行政管理機關切實擔負起責任,嚴格履行職責,及時向當地黨委、政府匯 報了專項整治工作安排及開展情況,依靠當地黨委、政府的領導,主動加強了與 食品、衛生、公安、質檢等部門的聯系,密切合作,統一協調行動。六是加大宣 傳,及時反饋信息。(三)認真???展流通領域重要商品信息標注工作。目前上報市局標注完成 118 戶。
二、探索和創新商品質量監管模式,實現流通領域商品質量監管關口前移 今年以來,我局根據國家工商總局對流通領域商品質量監管改革提出"實現 一個轉變,推進關口前移"的總體要求和市工商局提出的"突出重點、創新模式、關口前移、依法監管"的工作思路,在全區范圍內積極推行以"五制兩查一承諾 一指導"為主要內容的商品質量監管模式,取得了明顯的成效,受到了經營者、消費者的好評。(一)突出重點,重視制度建設,積極探索商品質量長效監管機制 今年,我局利用食品安全專項整治行動在全區推行了"五制兩查一承諾一指 導"的監管模式。為適應行政許可法實施后工商行政管理機關職能的變化,我局 及時調整思路,將"五制兩查一承諾一指導"中的"五制"從以前模式???監制行 為轉變為企業自律行為。在"五制"的實施中,我們的具體做法:一是深入到企 業調研,并根據該企業的實際情況提出建議,指導企業建立自身的制度,樹立規 范、誠信、守法的經營理念,使許多經營者從過去的"要我做"變為"我要做"。 二是要求大中型商場、超市、市場業主按照"五制"的要求寫出符合本單位運作 的"五項制度",并報當地工商部門審查備案。三是針對我們在受理申(投)訴 中所遇到的消費者無發票難以處理的消費糾紛問題,我們與企業一起探索了《索 證索票制度》,要求經營者向供貨方索要票證,向消???者提供票證。(二)落實責任追究制,確保監管職能落到實處。為使"五制兩查一承諾一 指導"的監管模式落到實處,區局分別與各縣(區)局、分局簽訂了《流通領域 商品質量監督管理責任書》,區局分別與轄區內的工商所干部簽訂了責任書,工 商所與轄區內的經營企業簽訂了責任書。該責任書對責任人、責任范圍、責任內 容都作了明確的規定。通過層層落實責任制和實行責任追究制,有效地促進了各 級工商行政管理機關和執法人員認真履行職責,真正樹立起了責任重于泰山和全 心全意為人民服務的思想。(三)開拓創新,積極探索新的監管模式。在流通領域商品質量監管工作中, 我局努力推進監管關口前移,開拓創新,積極探索新的監管模式。我區工商局在 監管中繼續推行"五制兩查一承諾一指導"活動,在企業和個體戶中認真開展"誠 信服務、誠???經營"活動。加大宣傳力度,召開了相關商品經營企業、個體工商 大戶座談會,組織學習了《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律法規, 共同探討商品質量管理辦法及措施。為加強農資市場監管,保護廣大農民的合法 權益,我區工商局幫助指導農資經營企業建立"二帳二票一卡"制度,即進貨、銷貨有經營臺帳和發票,銷貨開具"產品質量信譽卡"。并與農資經營戶簽訂"誠 信經營承諾書",提高企業誠信經營意識,并制作了"紅盾警示牌",公布了申 訴舉報電話,提醒廣大農民朋友購買農資商品時主動索證索票要信譽卡等??切實 維護了農民群眾的合法權益。
三、以加強 規范化建設為重點,充分發揮網絡的快速聯動功能,加大 保護消費者合法權益的力度(一)進一步完善 消費者申訴舉報網絡。我區各級工商行政管理機關 在過去工作的基礎上,進一步完善 工作中心的縱向聯動網絡和內部各職能 機構相互配合的橫向聯動網絡。明確了我局以 消費者申訴舉報熱線電話, 以及具體實施的方案,形成了 與政府各部門聯動處理申訴舉報的維權新機 制,共同做好消費維權工作。(二)進一步加強了 規范化建設。根據國家工商總局下發的《關于進 一步規范工商行政管理機關 消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行 政管理機關 消費維權服務措施》、《關于處理侵害消費者權益行為的若干 規定》等要求,在過去規范化工作的基礎上,完善了 申訴舉報工作機構及 其工作人員的職責,對""的各項制度進行了具體明確的規定,對外公布 值班電話受理消費者申訴舉報,為及時處理 消費者申訴舉報提供了重要保 障,提高了 快速反應能力。201X 年上半年,我區工商系統受理消費者申 訴舉報26 件,接辦市局 轉來舉報5 件,調解成功30 件,辦結1 件,為消 費者挽回經濟損失3 余萬元。從清理的情況看,我區受理的消費者申訴舉報案件 均按規定的時間和程序逐件辦結,對不屬于工商機關職能范圍的申訴按有關規定 及時進行了移送,全區無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。 舉報中,區局向社會作出了《 服務承諾》。""工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態度為消費者服務,做到了事事有著落,件件有回音,達到 了"受理投訴快;出勤行動快;調解查處快;信息反饋快"的工作高效。
四、加大了《消法》等法律法規的宣傳力度 各級工商行政管理機關十分重視消保工作新職能,采取多種形式大力宣傳 《消法》及有關法律、法規。一是轟轟烈烈地開展了""消費者權益保護日 紀念活動。3 月15 日當天,在市繁華地段舉行了紀念" 國際消費者權益日" 現場咨詢活動,宣傳了《消法》和工商機關""申訴舉報維權知識,設立 申訴舉報、法律法規咨詢臺,現場為群眾答疑解惑。二是在開展"守承諾、重誠 信"活動中,向參與活動的自愿者開展了《產品質量法》、《消法》、商品服務 知識等業務培訓。
五、健全機構,加強消保執法隊伍培訓,做好了信息反饋、統計以及其它工作(一)為適應新形勢下消費者權益保護工作的需要,切實履行流通領域以食 品安全為重點的商品質量監督管理職能,區局選派消保執法人員到市局參加培 訓,為下一步做好報有、信息報送等打下了基礎。(二)為了提升消保執法人員的工作能力和業務水平,更好地進行消保執法 工作,我局針對消保行政執法機構新、職能新、人員新的特點,以及消保工作面 臨的新任務、新情況,采取以會???訓、辦培訓班的方式加強消保業務培訓,加強 了對《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規的學習。(三)認真完成了區局和區局交辦的各項工作,準確及時上報了"消保月報"、"消費者權益保護""家電下鄉""食品安全監管執法情況"等報表,按時按質 地上報了各類專項整頓材。
六、存在的問題 (一)對消費者權益保護相關的法律、法規宣傳還需加強,特別是在農村還 需大力宣傳消法和有關法律、法規,將消費者權益保護知識、科學消費知識送到 農民手中,提高廣大農民依法維權的意識和能力。(二)全面推進商品質量監管改革工作發展不平衡,監管手段落后,業務水平有待于進一步加強。
銀行消保工作總結 篇6
一.組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室(簡稱“消保辦”)，消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。
二.制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已于20**年*月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《**銀行董事會議事規則》和《**銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“**銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“**銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《**銀行五年發展戰略規劃(20**-20**)》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的工作。
三.工作流程方面
我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線*******、**市政府服務熱線********、**金融消費者投訴咨詢熱線********、消保辦******等渠道投訴。另，《****銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《****銀行理財業務突發事件應急預案》、《**銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《**銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。
四.責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，并具體負責事后監督評價、投訴事件協調處理;總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障;授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益;個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。
五.約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施;二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。
六.工作成效方面
20**年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備(包括ATM、電話銀行)類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社?？皰焓аa辦社?？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20**年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。
銀行消保工作總結 篇7
銀行消保年度工作總結
隨著經濟的大發展，人們的消費需求也越來越多。在這個背景下，銀行作為消費金融市場的核心機構，其消費保護工作也越來越重要。為了讓廣大消費者獲得更好的服務和保障，我行在過去一年的工作中不斷完善和完善消費保護體系，提高消費者權益保護水平，積極應對各種消費糾紛，取得了顯著的成效。
一、加強消費保障體系建設
本年度，我行在加強消費保障體系建設方面取得了突出成果。我們把滿足客戶的需求放在首位，建立了健全的消費保障機制。我們加強了對消費者權益保護的宣傳和教育工作，充分保障了消費者的知情權、選擇權、權益保護等方面的權利。
同時，我們提高了消費者權益保護的法律法規意識和業務知識水平，通過制定業務規范和風險評估機制，努力提供一種透明、合法、公正、規范的消費服務，保障消費者的合法權益，加強對消費者利益維護的自我監管。
二、積極應對各種消費糾紛
本年度，我行在積極應對各種消費糾紛方面取得了重要進展。我們根據金融保障法規定，建立了金融消費糾紛處理團隊，并完善了金融消費糾紛處理機制。針對消費者反映的問題，我們不斷升級解決方案，使客戶可以及時、高效地得到社會保護和解決方案。
同時，我們加強了與社會各方面的協商和交流，正式維護了我行與客戶之間的互動管道。我們以問題為導向，傾聽客戶的聲音，努力預防和解決可能出現的糾紛，創造良好的消費體驗環境。
三、提高服務質量和效率
本年度，我行在提高服務質量和效率方面，采取了一系列措施，使城市和農村客戶均能享受到優質的金融服務。
我們根據金融市場需求多元化的趨勢，優化了服務模式和流程。我們不斷加強人才隊伍的建設，推進數字化銀行建設，提高金融服務的渠道和通道的普及和覆蓋面。我們也在維護金融安全方面，提高了防范金融犯罪的意識和措施，保障客戶賬戶和資金的安全和穩定。
四、推進普惠金融、消費升級、綠色金融、公益金融等方面的工作
本年度，我行在推進普惠金融、消費升級、綠色金融、公益金融等方面的工作方面，取得了一系列顯著的成績，不僅提高了金融服務質量，也發揮了社會責任和形象宣傳方面的重要作用。
我們在普惠金融方面，大力發展小微金融，引導金融資金流向弱勢群體。我們在公益金融方面，建立了慈善基金，開展了豐富多彩的公益活動，以服務于社會和客戶。Jz139.coM
總之，我行在消費保障方面的年度工作取得了豐碩的成果。我們將繼續注重消費者需求，努力對金融消費市場進行全面監管，提高消費者權益保護水平，創造良好消費環境，不斷滿足市場發展的多元化趨勢和社會需求。
銀行消保工作總結 篇8
2017年度銀行業消費者權益保護培訓計劃
第一、金融消費概述
一、什么是金融消費？
二、金融消費的主要形式
1、傳統意義的金融消費
2、特別性金融消費
3、金融衍生產品消費
三、什么是金融消費者？
1、傳統金融服務中的消費者
2、非傳統金融服務中的消費者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的無形性。
2、金融商品的專業壁壘性。
3、金融商品的風險性
4、金融產品與服務的合約性。
五、傳統金融消費保護的形式及其缺點
六、金融消費的特殊性
1、信息不對稱 （1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：
A、金融理財產品的案例;B、保險產品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消費者處于弱勢地位 （1）單個的自然人對壟斷大企業；（2）格式條款多由金融機構一方制定；
（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。
3、金融創新失控
（1）金融衍生產品的無節制創新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜
A、對沖基金； B、次貸產品
C、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。
七、保護金融消費者的原因
八、國外對金融消費者保護的研究
1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。
2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。
3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監管的一項重要目標。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監管目標來設計監管體制的思想。
九、金融消費者權益保護的國際經驗
1、構建完善的法律體系。
2、通過金融機構內部加強治理。
3、通過行業自律進行規范和監督。
4、確立金融消費者保護作為金融監管部門的監管目標。
5、應該將金融消費者保護交由統一的行政機構或準行政機構管理。
第二、金融消費者權益保護的意義
一、金融消費者權益保護的理論
1、公共物品和自然壟斷理論
2、信息不對稱理論
3、有限理性理論
4、“外部效應”理論
5、解決之道：金融消費者權益的傾斜保護
二、銀行業消費者權益保護的意義
（一）對商業銀行的意義
1、我國的金融改革將加劇商業銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；
2、我國利率市場化將對未來商業銀行主營業務產生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業銀行盈利的主要來源；
3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業銀行的利益。
4、有利于為消費信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境；
5、有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力。
6、有利于規范銀行經營行為，維護金融市場秩序；
7、重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；
8、保護金融消費者的權益，最終更保護了銀行的利益。
（二）對消費者的意義；
（三）對國家的意義。
第三、金融消費者權益保護的法律規定
一、金融消費者權益保護的法律體系
二、金融消費者的權利
1、金融消費者權利的含義
2、金融消費者權利的具體內容
3、金融消費者權利的具體內容的解析
三、金融機構的義務及其含義解析
1、金融機構的義務；
2、金融機構義務的具體內容的解析。
四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任
1、民事責任
2、行政責任
3、刑事責任
第四、《銀行業消費者權益保護工作指引》解讀
一、行為準則
1、尊重消費者的知情權 （1）告知義務
（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析
2、尊重消費者的自主選擇權
3、消費風險與消費能力相適應原則 （1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析
4、尊重個人金融信息安全權 （1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析
5、規范收費
（1）遵守金融服務收費的規定
（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準
6、堅持服務便利性原則 （1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務
7、尊重銀行業消費者
（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務
（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析
二、制度保障
1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設 （1）納入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商業銀行公司治理的核心問題
D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業文化建設
A、企業文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業文化的構成D、如何將消費者權益保護納入企業文化建設？（3）體現于發展戰略
A、發展戰略是銀行發展的三大關鍵問題之首 B、銀行發展戰略的基本內容 C、銀行的戰略定位 D、銀行的戰略執行能力
E、如何將消費者權益保護體現在銀行發展戰略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用
A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；
B、制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程；
（5）設立或指定專門部門負責保護工作。
2、建立健全消費者權益保護工作制度體系 （1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；
A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業銀行凱維埃爾案、德國國家發展銀行與雷曼兄弟公司交易案。
B、國內內部控制相關法規的要求 C、企業內部控制基本規范 a、內部環境 b、控制活動 c、控制手段
（3）產品和服務的信息披露規定；
（4）消費者投訴受理流程及處理程序；
（5）知識宣傳教育框架安排；
（6）消費者權益保護工作報告體系；
（7）消費者權益保護工作監督考評制度；
（8）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案
3、建立健全事前協調和管控機制
4、加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險
5、開展員工教育和培訓
6、為消費者投訴提供便利
（1）投訴管理的統一化、規范化和系統化（2）公布投訴方式和投訴流程
（3）做好投訴登記工作
7、完善銀行業消費者投訴處置工作機制
（1）在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業消費者進行賠償或補償
A、賠償或補償的程序 B、賠償或補償的數額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析
（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理
8、制定消費者權益保護工作考核評價體系 （1）影響績效的因素
（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容
（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用
A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級
9、完善消費者權益保護工作的內部監督約束機制 （1）強化內部規章和外部監管要求（2）責任追究機制
10、建立消費者權益保護工作的應急響應機制
（1）導入案例：某商業銀行拒絕保潔工進去飲水引發的公共危機
（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定
（6）監測重大負面輿情和突發事件（7）商業銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌
（9）與媒體進行危機公關的基本策略
三、對《銀行業消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價
銀行消保工作總結 篇9
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產品信息透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
