口腔醫院工作總結
2024-06-01 口腔醫院工作總結
口腔醫院工作總結匯編。
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口腔醫院工作總結(篇1)
作為一名口腔醫院的前臺人員，我經歷了許多醫療糾紛、急診救護、患者咨詢等各種情況。在這個充滿挑戰性的崗位上，我不斷學習和成長，從中深刻體驗到了前臺工作的重要性和必要性。在這篇文章中，我將詳細回顧我的口腔醫院前臺工作總結。
作為前臺的我，我必須保持良好的溝通能力。每天與患者、醫生、護士和其他員工進行溝通是我的主要工作。對患者的咨詢和問題進行耐心的解答，并能準確地提供口腔醫療的相關知識和流程是必不可少的。我需要與醫生、護士等其他醫護人員緊密配合，確保醫療服務的順利進行。有時，緊急情況也需要我快速聯系救護車或其他相關部門，這就要求我保持冷靜和清晰的思維能力。通過這些工作，我的溝通能力得到了極大的提高，我也更加了解了口腔醫療行業的各個環節。
我要注重細節和組織能力?？谇会t院的前臺工作牽涉到很多細節。例如，患者的預約安排、病歷記錄、醫療費用核算等。每天我們需要處理大量的信息和工作，而且要確保沒有遺漏和錯誤。在高流量的情況下，尤其需要我保持良好的組織能力，使前臺工作高效地進行。為了及時了解患者的情況，我需要與各個科室、醫生等進行溝通協調，確?；颊叩玫郊皶r的治療和照顧。通過這些工作，我提高了自己的細致觀察和組織能力。
我需要具備應急處理能力。在醫院工作，不可避免地會遇到緊急情況和突發事件。作為前臺工作人員，我必須能夠迅速且冷靜地應對各種情況。有時候，患者會出現突發疾病或者急診需要立即治療，這就需要我迅速與醫生和急診室聯系，為患者提供及時的幫助。在醫療糾紛或矛盾沖突時，我也需要保持冷靜并能夠妥善處理。通過這些應急處理的實踐，我得到了自己在高壓環境下保持穩定和快速應對的能力。
我覺得一名口腔醫院前臺也要有耐心和同理心?；颊邅淼结t院通常是因為身體不適或者有痛苦，他們需要得到我們的關心和慰問。所以，我要耐心傾聽患者的問題，并盡力給予他們滿意的答復和協助。有時，患者可能會因為等待時間長、費用高等原因產生不滿或者抱怨，這時我需要以耐心和同理心對待，解釋相關情況并盡力解決問題。通過不斷與患者的交流和互動，我深刻感受到了同理心的重要性。
在回顧我的口腔醫院前臺工作總結時，我意識到這個崗位的重要性和挑戰性。良好的溝通能力、注重細節和組織能力、應急處理能力以及耐心和同理心是我作為前臺人員必備的素質和能力。通過這段時間的工作實踐和學習，我相信我已經成長為一名更加專業和全面的口腔醫院前臺人員。將來，我會繼續不斷學習和努力，為患者提供更好的服務和照顧。
口腔醫院工作總結(篇2)
從年9月1日開始，本人繼續擔任口腔科總住院醫師工作。一年來，在醫院醫療質量管理科及口腔科領導的關心支持下，忠實履行住院總工作職責，在努力提高自身業務及綜合素質的同時，踏踏實實工作，在臨床、教學及科研等各方面取得了一定成績，現匯報如下：
一、繼續建立和完善各項規章制度，有效保障醫療及病人安全
病人安全及醫療安全是醫院生存的生命線，也是患者和醫生所追求的最終目標。如何保證病人安全是每個醫務工作者也是每一個醫院管理者共同關心的話題。對患者安全管理，程度的保證患者安全也是實行住院總制度的預期目標。保障病人安全歸根結底要靠制度建設。我院口腔醫學院剛剛成立，許多制度需要完善。在本人擔任總住院醫師期間，協助科室領導先后制定了各種制度，如：
1、恢復晚查房及危重病人床邊交接班制度；
2、堅持月階段及周階段總結匯報制度；
3、實行主任每周主題查房制度；
4、制定口腔腫瘤病人的隨訪及登記制度。
這些制度的建立，規范了各級醫生的職責，使大家有章可循，工作規范了，許多醫療隱患杜絕了，更好地保障了醫療安全，全年口腔頜面外科病房未發生過醫療事故及差錯事故。
二、積極參與口腔醫學院（系）的各項建設及宣傳工作
情系口腔，積極參與我院口腔醫療事業的各個里程碑式的事件諸如：建立口腔醫學院、口腔醫學碩士點評比、博士點申請、承擔廣州市口腔執業醫師技能考試等。在碩士點評比中，連夜加班加點撰寫文章、協助整理資料、聯系評委等具體瑣碎工作；在口腔執業醫師技能考試工作中，擔任考官，嚴格執行考試標準，圓滿地完成了考試任務。我院口腔醫學系成立剛剛一年，許多同仁還不了解。口腔醫學的分支日漸精細，口腔臨床科室分工也日漸?？苹谇桓鞣种W科的知識需要普及，住院總是聯系各科室的橋梁也是科室的宣傳員。我平時積極寫稿件，對我科新開展的新技術，新業務及時總結，在《質量管理簡報》及《南方簡報》上發表簡報多篇。參與協調制作我科宣傳活頁，口腔科的不同科室如牙體牙髓科、口腔頜面外科、口腔修復科、口腔正畸科、兒童牙病科、口腔黏膜病科等選出本科室最常見的1—2種疾病制作成宣傳活頁，普及口腔醫學知識。有意識的進行臨床資料收集及保存分類整理工作，遇到有典型病例總會親自拍照片，留資料。尤其是術前術后的資料對比，典型病例的影像、病理及手術照片都要收集。凡是我獨立管床的病人都保留各項資料。按疾病的不同分類、姓名及住院日期建立不同索引，有利于查找。典型病例制作光盤，單獨保留。臨床資料的收集整理及分類工作是一項系統的繁雜的工程，我經常犧牲周末節假日整理資料，希望為我院口腔醫學系的建設和積淀做自己的一點貢獻。在今年七一前夕被口腔科支部推薦為南方醫院“優秀xx員”稱號。
三、參與口腔科病房各種手術及口腔科的急診及會診工作
口腔科病房目前開房床位26張。我科病房分三組，分別為腫瘤組，創傷組及唾液腺組，我參與了三個小組幾乎所有手術。在腫瘤組中擔任一助，在另兩組中任二助。不同主刀醫生的不同風格，高強度及大量的手術機會使我的業務能力、手術技巧大大提高。在病房三位教授的培養及關心下，目前已經能獨立完成各項常規中小手術，手術操作日漸規范和熟練。急診及會診工作是每個住院總的主要工作，和兄弟科室的住院總一樣，遇到急會診，我總是及時到達，與相關科室醫師一道積極處理病人，參與危重病人的急救。有許多許多忙碌的'夜晚，有許多病人轉危為安的時刻，有許多許多可以回憶的驚心動魄，許多許多的歷歷在目，正是這種辛勤勞動為住院總贏得了榮譽，為病人挽回了生命。同時，去相關科室會診及和各位住院總的合作使我拓展了知識，開闊了視野。
四、口腔頜面外科學的帶教及教學工作
我科承擔有全?？谇豢茖W及口腔系的各項專業課程的教學任務，同時我科有許多實習醫生、輪訓制醫生及新參加工作的醫生需要培訓。我參與了口腔頜面外科的臨床帶教及教學工作，如為xx級預防醫學系講授口腔頜面部感染；為暨南大學的口腔本科實習醫師講解病歷書寫規范及醫療核心制度；多次為住院醫師及護士講解口腔頜面外科診療常規及基礎理論知識；參與制定口腔醫學系口腔頜面外科的臨床課程計劃制定工作。在年度的口腔醫學系的本科教學中擔任口腔頜面外科的教學秘書工作，承擔了大量的理論課及實踐課的教學工作，協調來自南方醫科大學各附屬醫院的口腔外科教員，共同高質量地完成了口外的教學工作。在本年度末口腔醫學院的教學總結評比中，獲得“第一名”的好成績。
五、質控員工作
從年7月份起，我開始擔任口腔科第三屆質控員，參加質控員崗前培訓，參與質量管理科各種有關質控員會議，承擔起口腔頜面外科病房環節病例及出院病例的.檢查審理工作；協助主管科主任每月檢查病例；通報病例質量及協助病房教授檢查病歷書寫；每月檢審他科環節病歷20份。在年度的質控員評比中，經過對環節病案檢審、終末病案質量、各種質量檢查的參與、例會參與以及科室測評等情況的綜合考核，本人被評為年度南方醫院“優秀質控員”。
六、科研工作
在本年度中注意臨床科研能力及實驗技能培養，繼續從事博士期間成釉細胞瘤瘤的基礎及臨床應用研究工作。對成釉細胞瘤瘤細胞進行原代培養觀察各種因素對其侵襲性的影響；將實驗研究與單囊性成釉細胞瘤瘤的開窗減壓術治療相結合，探討治療前后腫瘤的生長特點尤其是侵襲性的改變。積極申請相關課題及基金，撰寫相關科研文章。
一年的住院總工作結束了，我感受最深的一點是總住院醫師不僅是科室的一個重要職位，是聯系本科室和其他科室的一個有用的橋梁，同時更是一種榮譽，各科室住院總的辛勤勞動贏得了他人的尊重更贏得了病人的信任，這是一個醫生的榮譽。另外，住院總工作可以提高自身素質。例如協調處理各方面關系的能力：科室及機關的關系；相關科室關系；科室領導與普通醫師關系；床位醫生與教授的關系；醫生與病人的關系。住院總工作還教會我去尊重別人，注意聆聽，有效溝通。在處理急診病人及突發事件中的沉著冷靜，敢于承擔，綜合分析，及時匯報。能力這些都是在書本中學不到的，在讀書中難以得到的，感謝這個職位，兩年住院總，我無怨無悔。一年來，本人工作兢兢業業，勤勤懇懇，沒有因私請過一天假，全身心地投入到了口腔科的各項工作中去。協助科主任完成病房的業務管理及日常規章制度的監督實施；協助病房三位教授完成各項手術；及時處理院內會診，每有急會診或值班醫生報告病房急癥，我總是沖在臨床第一線，辛勤的勞動得到了領導的肯定。成績的取得是醫療質量管理科和口腔科領導關心支持的結果，沒有領導的信任不可能很好的開展工作，沒有領導的信任也不會有鍛煉的機會。本屆總住院醫師工作結束后，我將到口腔頜面頭頸外科門診工作，主要職責是口腔外科門診的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手術等。
我一定不辜負領導希望，把從事住院總工作中所取得的本領應用于新的工作崗位中去，把工作做得更細、更具體，更好地為科室服務，為病人服務。
20xx年上半年門診口腔科的護理工作在部、科領導及總護士長的領導下，業務水平和服務質量都不斷提高。門診口腔護理組本著提高技術操作，提高服務意識，提高工作效率的原則，不斷開拓創新，推行標準年高標準的護理原則，深化?？谱o理教育，以病人為中心的展開優質護理服務，圓滿完成了口腔科門診的各項護理工作數質量指標。
1、上半年口腔門診共接診、分診、配合診治患者69642人次，配合種植手術139例，配合門診牙周手術120臺，正畸支抗49例，植骨4例?？剖壹哟笃餍迪竟苻D，嚴格各項感染檢測，共消毒各類器械、手術包119726次，提高了無菌物品的使用效率，并進一步規范了無菌用品和各項操作，在護理部和外科臨床部的檢查中各項指標均達標。
2、科室在每周一中午開展學術講座，講解臨床疑難病例和?？浦R，要求全科醫護人員參加，鼓勵護理人員積極參加全科講課，既提高臨床醫療配合水平，又幫助解決了臨床常見的疑難雜癥，提高了大家的基礎理論知識水平。
3、要求口腔助理人員加強學習，提高溝通能力，做好各項交流培訓，提高配合效率，提高工作質量，加大了護理服務質量培訓力度，組織全體人員參加了服務禮儀培訓、開展了幻燈講課競賽，提升了護理配合人員的專科知識和講課技能，加強醫護、護患之間的溝通與交流，增強了為病人服務的自覺性和主動性，提高預防和處理不良事件的能力，實現了護理服務零投訴、零糾紛。
4、加強專科理論和操作技術的學習，請?？浦魅螢樽o士授課，講解口腔科的?？浦R，組織參加新技術新業務的學習，同時加強臨床帶教工作，定期更新帶教培訓大綱，講授新知識新技術的配合工作技巧，提高了工作質量。
5、加強診前輔導教育，特別是針對九診室老年首長和兒童牙科小朋友及家長要求較高等情況，加大了診前健康教育力度。征求病人的意見并進行了多次討論，修正補充了診前輔導教育手冊內容，耐心做好講解，幫助病人就診前了解整個就醫過程和注意事項，節約了時間，提高了效率，受到病人的好評，同時也提高護理人員自身素質和溝通交流的能力。
6、建立健全規章制度：以標準年高標準為契機，認真學習有關規章制度，對各個診室的物品進行了統一布局，統一標準，統一要求，加強了模型檢查登記情況，并集中登記保管，確保安全，美化了診室環境。
7、根據口腔科各?？频淖o理特色，組織有經驗的口腔助理人員編寫了護理?？茖２」ぷ髁鞒蹋幏读藦慕釉\患者到診療結束的全過程，并不斷進行修正，使口腔護理更加路徑化、規范化。
8、器械的消毒管理：繼續嚴格按照口腔器械的消毒滅菌要求進行各類器械的消毒滅菌工作，對破舊的器械和器械盤進行了更新，加強了器械消毒效果的檢測，確保了醫療安全，杜絕了交叉感染的發生。
9、護理教學：共帶教實習口腔助理25名，護理部實習生1名，針對口腔門診專業特點，對實習生合理排班輪轉，使之盡快全方位掌握各診室操作技術和專業特點，同時對新近留科的9名口腔助理加大培養力度，實行口腔助理各診室半年一轉科的輪轉制度，全面加強了護理人員的?？浦R和護理配合能力。同時對科室人員和實習學員更新了講課內容，并制作了講課幻燈，受到實習學員好評。
10、舉辦會議：今年1月25日，承辦了xxxx口腔科護理學術年會，并邀請xxxx會主任、副主任及xx市的全體口腔護士長參加，并由老年口腔專家做了精彩的講座，xxxx主任做了精彩的講話，為全國口腔護理界工作的開展和技術的交流提供了一個廣闊的平臺。同時協助科室做好了xx大會、xxxx口腔會、xx會和xx口腔會等重大會議的籌辦、協調、會務等工作并組織編排了精彩的節目。
未完成的工作：擬與醫學工程中心共同設計制作的槍消毒保護膜，此項為今年門診口腔消毒成本節約的一項創新，因為材料質地問題，未能制作出來，在下半年的工作中將做進一步研究。管理中存在的主要問題，因為診室較多，人員分散，跟班了解情況不能完全暴露各診室存在的問題。在細致和死角方面還存在檢查的疏漏等。
在下半年的工作中，我們將根據?？铺攸c和護士的配備情況，進一步加強專科技能和服務水平，組織大家學習?？评碚摵退氖植僮髋浜霞夹g，為醫生提供優質的護理配合，加強科研能力的培養，爭取科研論文的發表。加強候診區域和診室的管理，為患者和工作人員提供更溫馨舒適的就診和工作環境。
口腔醫院工作總結(篇3)
從年9月1日開始，本人繼續擔任口腔科總住院醫師工作。一年來，在醫院醫療質量管理科及口腔科領導的關心支持下，忠實履行住院總工作職責，在努力提高自身業務及綜合素質的同時，踏踏實實工作，在臨床、教學及科研等各方面取得了一定成績，現匯報如下：
一、繼續建立和完善各項規章制度，有效保障醫療及病人安全
病人安全及醫療安全是醫院生存的生命線，也是患者和醫生所追求的最終目標。如何保證病人安全是每個醫務工作者也是每一個醫院管理者共同關心的話題。對患者安全管理，程度的保證患者安全也是實行住院總制度的預期目標。保障病人安全歸根結底要靠制度建設。我院口腔醫學院剛剛成立，許多制度需要完善。在本人擔任總住院醫師期間，協助科室領導先后制定了各種制度，如：
1、恢復晚查房及危重病人床邊交接班制度；
2、堅持月階段及周階段總結匯報制度；
3、實行主任每周主題查房制度；
4、制定口腔腫瘤病人的隨訪及登記制度。
這些制度的建立，規范了各級醫生的職責，使大家有章可循，工作規范了，許多醫療隱患杜絕了，更好地保障了醫療安全，全年口腔頜面外科病房未發生過醫療事故及差錯事故。
二、積極參與口腔醫學院（系）的各項建設及宣傳工作
情系口腔，積極參與我院口腔醫療事業的各個里程碑式的事件諸如：建立口腔醫學院、口腔醫學碩士點評比、博士點申請、承擔廣州市口腔執業醫師技能考試等。在碩士點評比中，連夜加班加點撰寫文章、協助整理資料、聯系評委等具體瑣碎工作；在口腔執業醫師技能考試工作中，擔任考官，嚴格執行考試標準，圓滿地完成了考試任務。我院口腔醫學系成立剛剛一年，許多同仁還不了解?？谇会t學的分支日漸精細，口腔臨床科室分工也日漸?？苹?，口腔各分支學科的知識需要普及，住院總是聯系各科室的橋梁也是科室的宣傳員。我平時積極寫稿件，對我科新開展的新技術，新業務及時總結，在《質量管理簡報》及《南方簡報》上發表簡報多篇。參與協調制作我科宣傳活頁，口腔科的不同科室如牙體牙髓科、口腔頜面外科、口腔修復科、口腔正畸科、兒童牙病科、口腔黏膜病科等選出本科室最常見的1—2種疾病制作成宣傳活頁，普及口腔醫學知識。有意識的進行臨床資料收集及保存分類整理工作，遇到有典型病例總會親自拍照片，留資料。尤其是術前術后的資料對比，典型病例的影像、病理及手術照片都要收集。凡是我獨立管床的病人都保留各項資料。按疾病的不同分類、姓名及住院日期建立不同索引，有利于查找。典型病例制作光盤，單獨保留。臨床資料的收集整理及分類工作是一項系統的繁雜的工程，我經常犧牲周末節假日整理資料，希望為我院口腔醫學系的建設和積淀做自己的一點貢獻。在今年七一前夕被口腔科支部推薦為南方醫院“優秀xx員”稱號。
三、參與口腔科病房各種手術及口腔科的急診及會診工作
口腔科病房目前開房床位26張。我科病房分三組，分別為腫瘤組，創傷組及唾液腺組，我參與了三個小組幾乎所有手術。在腫瘤組中擔任一助，在另兩組中任二助。不同主刀醫生的不同風格，高強度及大量的手術機會使我的業務能力、手術技巧大大提高。在病房三位教授的培養及關心下，目前已經能獨立完成各項常規中小手術，手術操作日漸規范和熟練。急診及會診工作是每個住院總的主要工作，和兄弟科室的住院總一樣，遇到急會診，我總是及時到達，與相關科室醫師一道積極處理病人，參與危重病人的急救。有許多許多忙碌的'夜晚，有許多病人轉危為安的時刻，有許多許多可以回憶的驚心動魄，許多許多的歷歷在目，正是這種辛勤勞動為住院總贏得了榮譽，為病人挽回了生命。同時，去相關科室會診及和各位住院總的合作使我拓展了知識，開闊了視野。
四、口腔頜面外科學的帶教及教學工作
我科承擔有全?？谇豢茖W及口腔系的各項專業課程的教學任務，同時我科有許多實習醫生、輪訓制醫生及新參加工作的醫生需要培訓。我參與了口腔頜面外科的臨床帶教及教學工作，如為xx級預防醫學系講授口腔頜面部感染；為暨南大學的口腔本科實習醫師講解病歷書寫規范及醫療核心制度；多次為住院醫師及護士講解口腔頜面外科診療常規及基礎理論知識；參與制定口腔醫學系口腔頜面外科的臨床課程計劃制定工作。在年度的口腔醫學系的本科教學中擔任口腔頜面外科的教學秘書工作，承擔了大量的理論課及實踐課的教學工作，協調來自南方醫科大學各附屬醫院的口腔外科教員，共同高質量地完成了口外的教學工作。在本年度末口腔醫學院的教學總結評比中，獲得“第一名”的好成績。
五、質控員工作
從年7月份起，我開始擔任口腔科第三屆質控員，參加質控員崗前培訓，參與質量管理科各種有關質控員會議，承擔起口腔頜面外科病房環節病例及出院病例的檢查審理工作；協助主管科主任每月檢查病例；通報病例質量及協助病房教授檢查病歷書寫；每月檢審他科環節病歷20份。在年度的質控員評比中，經過對環節病案檢審、終末病案質量、各種質量檢查的參與、例會參與以及科室測評等情況的綜合考核，本人被評為年度南方醫院“優秀質控員”。
六、科研工作
在本年度中注意臨床科研能力及實驗技能培養，繼續從事博士期間成釉細胞瘤瘤的基礎及臨床應用研究工作。對成釉細胞瘤瘤細胞進行原代培養觀察各種因素對其侵襲性的影響；將實驗研究與單囊性成釉細胞瘤瘤的開窗減壓術治療相結合，探討治療前后腫瘤的生長特點尤其是侵襲性的改變。積極申請相關課題及基金，撰寫相關科研文章。
一年的住院總工作結束了，我感受最深的一點是總住院醫師不僅是科室的一個重要職位，是聯系本科室和其他科室的一個有用的橋梁，同時更是一種榮譽，各科室住院總的辛勤勞動贏得了他人的尊重更贏得了病人的信任，這是一個醫生的榮譽。另外，住院總工作可以提高自身素質。例如協調處理各方面關系的能力：科室及機關的關系；相關科室關系；科室領導與普通醫師關系；床位醫生與教授的關系；醫生與病人的關系。住院總工作還教會我去尊重別人，注意聆聽，有效溝通。在處理急診病人及突發事件中的沉著冷靜，敢于承擔，綜合分析，及時匯報。能力這些都是在書本中學不到的，在讀書中難以得到的，感謝這個職位，兩年住院總，我無怨無悔。一年來，本人工作兢兢業業，勤勤懇懇，沒有因私請過一天假，全身心地投入到了口腔科的各項工作中去。協助科主任完成病房的業務管理及日常規章制度的監督實施；協助病房三位教授完成各項手術；及時處理院內會診，每有急會診或值班醫生報告病房急癥，我總是沖在臨床第一線，辛勤的勞動得到了領導的肯定。成績的取得是醫療質量管理科和口腔科領導關心支持的結果，沒有領導的信任不可能很好的開展工作，沒有領導的信任也不會有鍛煉的機會。本屆總住院醫師工作結束后，我將到口腔頜面頭頸外科門診工作，主要職責是口腔外科門診的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手術等。
我一定不辜負領導希望，把從事住院總工作中所取得的本領應用于新的工作崗位中去，把工作做得更細、更具體，更好地為科室服務，為病人服務。
20xx年上半年門診口腔科的護理工作在部、科領導及總護士長的領導下，業務水平和服務質量都不斷提高。門診口腔護理組本著提高技術操作，提高服務意識，提高工作效率的原則，不斷開拓創新，推行標準年高標準的護理原則，深化?？谱o理教育，以病人為中心的展開優質護理服務，圓滿完成了口腔科門診的各項護理工作數質量指標。
1、上半年口腔門診共接診、分診、配合診治患者69642人次，配合種植手術139例，配合門診牙周手術120臺，正畸支抗49例，植骨4例。科室加大器械消毒供應周轉，嚴格各項感染檢測，共消毒各類器械、手術包119726次，提高了無菌物品的使用效率，并進一步規范了無菌用品和各項操作，在護理部和外科臨床部的檢查中各項指標均達標。
2、科室在每周一中午開展學術講座，講解臨床疑難病例和?？浦R，要求全科醫護人員參加，鼓勵護理人員積極參加全科講課，既提高臨床醫療配合水平，又幫助解決了臨床常見的疑難雜癥，提高了大家的基礎理論知識水平。
3、要求口腔助理人員加強學習，提高溝通能力，做好各項交流培訓，提高配合效率，提高工作質量，加大了護理服務質量培訓力度，組織全體人員參加了服務禮儀培訓、開展了幻燈講課競賽，提升了護理配合人員的?？浦R和講課技能，加強醫護、護患之間的溝通與交流，增強了為病人服務的自覺性和主動性，提高預防和處理不良事件的能力，實現了護理服務零投訴、零糾紛。
4、加強專科理論和操作技術的學習，請?？浦魅螢樽o士授課，講解口腔科的?？浦R，組織參加新技術新業務的學習，同時加強臨床帶教工作，定期更新帶教培訓大綱，講授新知識新技術的配合工作技巧，提高了工作質量。
5、加強診前輔導教育，特別是針對九診室老年首長和兒童牙科小朋友及家長要求較高等情況，加大了診前健康教育力度。征求病人的意見并進行了多次討論，修正補充了診前輔導教育手冊內容，耐心做好講解，幫助病人就診前了解整個就醫過程和注意事項，節約了時間，提高了效率，受到病人的好評，同時也提高護理人員自身素質和溝通交流的能力。
6、建立健全規章制度：以標準年高標準為契機，認真學習有關規章制度，對各個診室的物品進行了統一布局，統一標準，統一要求，加強了模型檢查登記情況，并集中登記保管，確保安全，美化了診室環境。
7、根據口腔科各專科的護理特色，組織有經驗的口腔助理人員編寫了護理?？茖２」ぷ髁鞒?，規范了從接診患者到診療結束的全過程，并不斷進行修正，使口腔護理更加路徑化、規范化。
8、器械的消毒管理：繼續嚴格按照口腔器械的消毒滅菌要求進行各類器械的消毒滅菌工作，對破舊的器械和器械盤進行了更新，加強了器械消毒效果的檢測，確保了醫療安全，杜絕了交叉感染的發生。
9、護理教學：共帶教實習口腔助理25名，護理部實習生1名，針對口腔門診專業特點，對實習生合理排班輪轉，使之盡快全方位掌握各診室操作技術和專業特點，同時對新近留科的9名口腔助理加大培養力度，實行口腔助理各診室半年一轉科的輪轉制度，全面加強了護理人員的專科知識和護理配合能力。同時對科室人員和實習學員更新了講課內容，并制作了講課幻燈，受到實習學員好評。
10、舉辦會議：今年1月25日，承辦了xxxx口腔科護理學術年會，并邀請xxxx會主任、副主任及xx市的全體口腔護士長參加，并由老年口腔專家做了精彩的講座，xxxx主任做了精彩的講話，為全國口腔護理界工作的開展和技術的交流提供了一個廣闊的平臺。同時協助科室做好了xx大會、xxxx口腔會、xx會和xx口腔會等重大會議的籌辦、協調、會務等工作并組織編排了精彩的節目。
未完成的工作：擬與醫學工程中心共同設計制作的槍消毒保護膜，此項為今年門診口腔消毒成本節約的一項創新，因為材料質地問題，未能制作出來，在下半年的工作中將做進一步研究。管理中存在的主要問題，因為診室較多，人員分散，跟班了解情況不能完全暴露各診室存在的問題。在細致和死角方面還存在檢查的疏漏等。
在下半年的工作中，我們將根據專科特點和護士的配備情況，進一步加強?？萍寄芎头账剑M織大家學習?？评碚摵退氖植僮髋浜霞夹g，為醫生提供優質的護理配合，加強科研能力的培養，爭取科研論文的發表。加強候診區域和診室的管理，為患者和工作人員提供更溫馨舒適的就診和工作環境。
口腔醫院工作總結(篇4)
工作總結參考范文
醫院前臺工作總結(二篇)
目錄：
醫院前臺工作總結一
醫院前臺年終工作總結二
醫院前臺工作總結一
20xx年門診護理工作在院領導的關懷支持下，在護理部和門診部主任的直接領導和業務指導下，在醫院各科室的大力支持協助下，通過門診人員的齊心協力，配合醫院當前開展的“優質護理服務工作”等活動內容，緊緊圍繞醫院的中心工作，門診護理管理有了明顯改變，今年門診護理人員從醫療質量、服務態度、精神風貌等各個方面都有了明顯的進步?，F總結如下：
1、堅持行風建設，不斷提高護理人員的服務質量，強化護理安全的思想教育，加強責任心，嚴格執行各項規章制度，避免護理缺陷和差錯的發生，杜絕醫療事故，確保醫療安全。
2、根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》的要求，結合我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案，取得了良好效果。
3、改善門診服務、方便患者就醫，延伸優質護理的精神，門診部在高峰時段全面加強門診各科室的協調；不同時段堅持多項預約措施；和xx公司合作開展xxx預約平臺工作，方便患者就診，和亞新網合作為患者提供咨詢服務，保證了我院門診醫療質量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的等候時間，極大的提高患者對門診診療工作的滿意度。我們對門診流量實行實時監測，根據門診流量監測獲得等候診療的患者數量、實際提供服務的醫生人數或窗口數，判段是否需要增加工作人員或服務窗口，每月對門診服務質量工作、門診管理工作、出診醫師管理工作做出分析評價與持續改進，因而有效縮短了患者就診等候的時間。
2 / 94、認真做好門診行風投訴接待工作，給投訴患者做好協調及解釋工作，及時化解醫患矛盾，對投訴意見及時檢查，盡量把醫療糾紛消滅在萌芽狀態。同時開展門診、醫技、住院和職能科室滿意度調查，每月發放滿意度調查表150份，及時將信息反饋上報給院領導和護理部，對門診護理工作中的不足之處及時調整和整改。
5、門診的等級醫院評審工作，始終和醫院迎評辦的要求和任務同步，認真細致的完成每次的任務。
6、平時做好門診各窗口科室的協調工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時。導診護士及時維持秩序、排隊就診，并提醒病人防偷防盜。
7、每周進行護理安全隱患檢查，科內人人參與，對工作中存在或潛在的護理安全隱患，及時上報護理部并及時整改。1月—9月，門診護理人員無護理差錯事故發生，無有效投訴。
8、鼓勵護士主動報告不良事件，對可能存在的隱患進行原因分析，并積極改進工作。
9、門診護士按照學歷、工作年限、職稱及綜合素質評價分為n3級別，完成門診護士的培訓計劃，今年門診護士2次參加醫院組織的急救培訓，開展①氣管插管配合；②除顫儀、監護儀、心電監護、簡易呼吸機的使用；③心肺復蘇；④急救模擬演練；通過培訓，護士急救技能得到了很大提高。
10、深化“創優”工作，健全門診護理的各項規章制度，不斷優化就醫環境，在門診開展各項便民措施，人性化服務，提高了滿意度。導診人員，能正確引導患者就醫，提供主動服務。
11、加強護理隊伍建設，提升專業水平與素質內涵，深化“創優”工作，健全門診各項護理工作的規章制度，在20xx年1月—9
3 / 9月期間，完善輸液等流程，使病人就診更快捷、方便，提高了工作效率。在20xx年1月—9月期間，開展了出院患者電話隨訪工作等服務，極大地提高了患者的滿意度。20xx年10月，為了降低醫療風險，減少人力資源的浪費，積極配合衛計委的三級診療方案，醫院在權衡利弊之后關閉了門診注射室的工作，將注射室護理人員轉至導診崗位，以加強門診窗口的工作。20xx年10月因導診的工作性質，已不符合兼職出院患者電話回訪這一工作，故在申報院領導之后，門診已停止出院患者電話回訪這一工作。
12、配合醫院護理部完成了新疆?？谱o理學習班的工作，得到了好評和認可。
14、不足之處護理科研工作開展力度不足，論文發表不盡人意。在今后的工作中，門診護理人員會更加努力工作，做優秀的白衣天使！
門診護士個人工作總結篇2一年來，門診護理在院黨政領導班子、護理部的正確領導及科室主任的業務指導下，認真按照護理部及科內護理工作計劃開展護理工作，現將20xx年護理工作總結如下：
一、工作量完成情況
一年來共完成分診導診余人次，協助門診外科醫生進行小手術78人次及外科換藥102人次，血氣分析人次，查體8700人次。
二、加強護理質量監控，使門診護理質量得到持續改進 1、落實崗位責任制：年初針對門診的具體情況，重新制定了門診護理人員崗位職責和各班工作標準，使護理人員嚴格按規范做好
4 / 9本職工作，嚴格執行首問首迎負責制。同時，積極響應本市創衛工作，嚴格執行預檢分檢工作流程。嚴防差錯事故發生。
2、認真組織護理人員學習本院新的《護理質量檢查及評分標準》，使每位護士理解、掌握評分標準，增強護士主動參與質量管理意識，每月進行護理質控講評，針對門診科室分布廣，護理質量難以監控的特點，每月不定期進行科室自查4～8次，發現問題及時指出，限期改正，使科內的護理質量得到持續改進。
3、加強急救物品管理：每周專人進行全面檢查一次，護士長每周檢查，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應急狀態，急救物品完好率100%。
4、加強消毒隔離工作的監管：按醫院內感染管理標準，通過組織學習消毒隔離規范要求，使護士掌握消毒隔離原則，科室院感護士能認真履行職責，積極檢查督促醫務人員嚴格遵守無菌技術操作規程，使院感控制指標達到質量標準要求。
三、加強環節質量的管理，保證護理安全
1、每月進行護理安全隱患排查，加強護理操作環節控制，發現安全隱患，及時指出，分析原因，落實整改措施。鼓勵護士主動上報護理不良事件，每月組織護士進行安全教育學習一次，內容以病人安全管理和護理應急預案為主，增強護士護理安全意識
2、加強對門診就診病人的觀察，發現病情變化，及時報告醫生，并協助醫生給予準確、及時處理，減少了醫療護理糾紛的發生。
3、加強對節假日、雙休日的合理排班，實行彈性排班，以滿足病人的需要。護士長、質控員不定期到科室進行檢查指導，保證護理安全。
5 / 9四、加強護理人員培訓和在職教育，提高了護理人員整體素質 1、每月對科內護理人員進行分層次的護理業務學習各一次，進一步提高護理人員理論水平。
2、認真組織不同層次護理人員參加科內及院內“三基”培訓、考核，加強規范化護理人員的培訓、考核力度；科內理論考試、操作技能培訓及考核6次，考核合格率100%
3、加強急救技能培訓，不斷提高科內護理人員的急救技能技術水平及應急能力。上半年強化對護理人員學習護理應急預案、心肺復蘇、氧氣吸入、簡易呼吸器等技能培訓、考核，考核合格率100%。
4、鼓勵護士參加在職繼續教育學習，上半年一名護士取得xx大學本科網絡教育學習機會。
五、存在問題
1、個別護理人員對消毒隔離工作重視不夠，存在垃圾筒蓋不蓋、無菌物品過期、生活垃圾與醫療垃圾混放、冰箱存放食物等。
2、護理論文發表少，無護理科研。
6 / 9醫院前臺年終工作總結二
20xx年我的工作是在前臺做導診護士，前臺導診是一項非常有挑戰性的工作，因為各色各樣的病人都有，咨詢的各種問題也千姿百態，有時令人啼笑皆非，我都能認真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作最大的動力。
我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業責任感
1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
7 / 92、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。
二、通過各種培訓，提高了工作人員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使我們工作人員具備高度的敬業精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境 門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。我們護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。
8 / 9總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。
9 / 9
口腔醫院工作總結(篇5)
口腔診所前臺工作總結
由于前臺人員是長處備受注目的環境之中，顧客往往可以從前臺人員的接待及相應的工作情況看出門診的管理水平。以下是小編整理的口腔診所前臺工作總結，歡迎閱讀。
口腔診所前臺工作總結1 對于每一位來訪萬達的客人來說，前臺是他們接觸我們診所的第一步，是對診所的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了診所的形象。同時，診所對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照診所的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近診所組織英語培訓，我堅持每一節課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應診所的快速發展。
要保持好診所的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
不管是工作時間還是休假時間，如果診所有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為診所效命。平時積極參加診所組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解診所的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為診所做的多些。
在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好13半年工作計劃，提高工作質量、效率。還有責任心。
努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。
加強與診所各部門的溝通。了解診所的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為診所作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
口腔診所前臺工作總結2 不知不覺已經加入診所兩個多月了，剛開始我對診所的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了工作內容，自己的職責所在，點點滴滴都讓我在工作中進步，受益匪淺。
在過去的兩個月里，雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也取得了一定的進步。現就進入診所以來的工作情況向領導作簡要匯報：
1、負責前臺電話的接聽和轉接，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，做到不遺漏，不延誤;
2、負責診所會議室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
行政工作是繁瑣的，小到復印、掃描、傳真、發快件、印名片、文件的保管、協助技術部工作人員打印、整理、裝訂標書等，每一項工作的完成都是對責任心和工作能力的考驗。
1、落實相關人事管理制度診所的考勤統計工作由我負責，在執行過程中，嚴格遵守診所的規章制度，做到實事求是的統計考勤，每月初以統計數據為依據制作考勤統計表，并及時交由財務制作工資表。
2、人事相關資料嚴格執行診所的規章制度，填寫《應聘登記表》《入職簡歷表》等做好、入職員工的檔案管理。填寫《派車單》《請假條》等做好診所規章制度的貫徹執行。
新的一年對我們來說意味著新的機遇與挑戰。針對這兩個月工作中存在的不足，在新一年的工作中，我需要做好以下幾個方面的工作：
1、做好辦公室內務工作。注意辦公室內的清潔、保潔;注意打印機、復印機等辦公設備的保養;努力做好自己自己的本職工作。
2、在日常工作中注意收集信息，以備不時只需。例如快遞診所的名片等。
3、處理好日常行政管理管理，協助領導不斷完善各項規章管理制度，使診所趨于規范化的管理。
4、加強業務知識的學習，深入了解診所的產品，以便能更好的協助領導及銷售人員的工作。
作為一名前臺行政工作人員，需要掌握的知識還很多，在以后的工作中，我會努力向身邊的同事學習，進一步提高自己的理論水平和業務能力。最后感謝領導能夠提供給我這個工作平臺，是我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事對我在這段時間里工作的熱情幫助。
雖然我還有許多經驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信診所明天會更好。
口腔醫院工作總結(篇6)
安齒口腔前臺工作細則
導診◎收費◎回訪
《導診崗位職責和流程》
一、班次
（一）會前準備
1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進入工作狀態。
2、拉開門簾，并打開門窗換氣。
3、開戶機器及電源設備開關。
4、巡視、整理公共區，確保臺面整潔而不出現多余物品。
5、巡視公共區墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。
6、確保當天預約客人的病歷按預約到訪的時間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。
7、開會前關上音樂功放開關，準備當天的預約情況匯報和前日客人的病歷。
8、準時開會（詳見“早會流程”）
（二）日工作
1、檢查前日提醒記錄，于當天中午前完成未完成的提醒工作。
2、檢查前日的到訪客人情況和各項常規項目。
3、前臺接待。
4、負責電話預約。
5、負責日常收費工作，下班前與指定人員對帳及完成交接工作。
二、客人資料登記要求
包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯系電話、就診時間及相關癥狀。如是初診患者，可進行電腦登記。如果是預約的病人應在電腦里預約系統中進行預約登記。
三、對導診服務的要求
熱情周到地為初診復診病人登記并引領病人到相應診室。若醫生有病人正在治療,應安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫生告之需等候時間超過15分鐘，可征求病人意見，進行口腔健康宣教，轉移病人焦急情緒。
四、進行預約服務
目前開展兩種預約形式：當場預約、電話預約。
當場預約 病人初次就診，所指定的醫生剛好休息或等候的時間太長，或等候的客人較多可以選擇預約；或是需要復診的患者在本次就診結束后會當場與醫生或護士預約下次就診時間。
電話預約 為了提升護理服務檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進行預約，前臺根據醫生排班并結合實際情況為患者進行預約。
五、關于導診的特別規定
何為初診、復診、咨詢、檢查、免檢、正畸
初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診。或者一年（幾年）前在本門診做過治療的，現在來看另外一個牙位的或做其它治療項目的。
咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費用等。
檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。
免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫療原則的要求外，醫生接診客人后無產生費用。
正畸：凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫生檢查；再安排時間由謝博士接診。
以下幾種情況的處理：
①客人未按預約時間過來，先了解客人此次過來復診的目的，首先安排主診醫生幫他看，主診醫生休息找主管。
②醫生改休息，無通知客人另改約時間，客人準時過來，先通知該醫生（打電話給他），最后安排主管幫他看。
③預約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。 ④預約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，并向專家了解大概要等待的時間，詢問客人的意見。
⑤客人專門找男醫生或者女醫生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。
治療一年內或剛過一年的客人回來復診，該牙齒出現問題，首先是安排給原醫生，客人如果要求不找原醫生的，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診主任。如果原醫生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。
團隊互助記錄：
醫生休息或值班時間以外來復診的病人安排，請按診室號順序有空閑時間的醫生接診，請在接診醫生姓名后注明“幫XX醫生”
六、導診接待病人的流程:
患者進入門診大廳,導診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者
禮貌地稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預約服務，及時介紹報紙和電視的位置。輸入資料后通知醫生，及時告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。
．帶領患者到相應診室的過程：
“您好！XX醫生，這位是XX小姐或先生（并簡要說明病人就診目的）XX小姐或先生現在由我們的XX醫生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫生。
遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關節脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。導診護士密切注意就診病人情況，主動安排和聯系病人就診，盡量縮短病人的等候時間、當候診時間超過二十分鐘時主動向病人解釋。如遇到客人不愿意等候或時間過長應主動向客人提出征求客人意見，記錄下客人的聯系方式和方便就診的時間，安排好預約。
．對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：
“因為我們是正規化管理,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出的問題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時作好宣教工作,介紹門診的優惠價格:1,免費檢查 2,治療后一年的免費追蹤服務.需稍候: 解釋并宣傳預約服務，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因 2
人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。
注: 假如病人問價錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導診/護士怎樣回答? 導診/護士:“不應該直接回答價錢,可以建議先檢查(免費口腔檢查)是否需要潔牙,用何種方法.如果沒有時間檢查,應遞名片、宣傳單張或者預約時間”.
《收費崗位職責和流程》
一、更改內容、退款規程
1）收費更改內容規程
1、使用更改專用簿，將所有的內容詳細記下。
2、書寫過程：
（1） 如果是收費人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、出錯的內容、如何更正。自己簽名后找主管證實并簽名。 （2） 主管改寫電腦，并將所記下的內容給上級主管過目。（在無主管批準及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）
（3） 有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。 2）醫生更改內容/退款規程
1、更改內容或退款都使用退款專用登記本和退款單。
2、退款登記本和退款單由醫生填寫主要內容后各自簽名。 （1）登記本的內容：
① 醫生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費填寫資料——付款人簽名
④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人） （2）退款單內容：
① 醫生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫生簽名。 ② 主管填寫資料——主管意見和簽名。 ③ 收費填寫資料——付款人簽名。
④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。
⑤ 蓋章（順德微笑牙科現金付訖章，并調整好當日的日期）
注：如果只是更改內容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！
3、將退款金額遞給病人
4、在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經過主管同意后才可以。
二、收費臺其它注意事項：
（1） 如病人要求開醫療發票時，注意金額應填寫于治療費欄內，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發票章。
（2）
優惠——詳見《順德微笑牙科財務政策》。
（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。
（4） 如有銀聯刷卡應在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準確的輸入卡號。
（5） 當要求病人交錢時應注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！×××元，多謝！” （6） 打印的清單應粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：
a.如果由于某種原因造成收費時間過長，應很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”
“先生/小姐：您的總費用是×××，今天交了×××，余額是×××。 “先生/小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”
“您的復診時間是×××年××月××日，到時我們會提前一天通知您?！?“請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯系電話，上班時間歡
迎您來電咨詢?！?/p>
（7）結束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”
三、貴賓卡的發行和使用程序
貴賓卡由前臺收費處人員保管和發行。 收費處人員設置一個登記本，其內容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數”、“主任醫師簽名”。
特殊關系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。
《回訪工作職責和流程》
一、接電話
【首先】：
待電話響2—3聲內拿起，并有禮貌的向對方問好，介紹診所名稱，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。） 【過程】：
在通話過程中，注意來電者的主旨，細心聆聽對方話語，專業，禮貌地應答對方。
1、當對方找人時：
a、好的，請您稍等片刻。
b、好的，我幫您轉上去，請不要掛機。 c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復您，好嗎？
2、當對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？ a、當所提的問題可以回答時就盡量專業的講解給對方聽。
b、如不能解釋清楚，而醫生有時間就請醫生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。
c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內都有保障（免費重做）。
3、當對方是投訴申告時：
接聽員要以禮相待，保持平靜地心態，并接受批評，不能與其沖突。應語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。 【結束】：
拜拜、再見??
待對方收線后，再輕輕地掛斷電話.
二、打電話
1.隨訪電話
首先：有禮貌的向對方問好，并介紹本門診，自己姓名。 例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??” 如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護（定期做免費口腔檢查，及早發現及
早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據患者治療項目宣傳一些相關的口腔護理常識，以便患者早日康復。
最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。
如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫生有時間就請醫生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內都有保障（免費重做）?！扒闆r嚴重就必須請患者返門診給醫生檢查一下，并告訴她（他），請別擔心，醫生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。。。 2.定期追蹤電話 “您好（早晨）！請問是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。” “請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當對方講是的話→“那請問您現在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。
如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”
如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內有什么問題都免費重做，請別擔心！”
最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。
附錄：前臺電話溝通技巧
一、規范用語：
1.招呼語：“您好，這里是順德微笑牙科，請問有什么可以幫到您？” 2.預約安排：“請問您什么時間比較方便預約呢？”
—建議給客人參考2-3天的預約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客人海選，要有預約時間上技巧的管理。
—如果客戶要問提前幾天預約？回答—1-2天
----如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預約信息盡可能的收集準確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預約備注里，讓接診診所能順利完成預約確認。 3. 成功預約及客戶信息采集：“好的，先生//女士，您預約的是日上午來順德微笑牙科就診，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。
4.
結束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節假日或周末，可在結束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節快樂”??） 5.
詢問對方還有沒有其他問題：
“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”
尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。
當客人說多謝時應說“不用客氣，如有需要歡迎隨時來電”。 6.
外撥/提醒確認電話：
招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”
2.“想跟您確認一下，您預約了明天日上午XXX復診，”//如果客戶時間不確定，盡量協助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預約時間，并提醒
會提前再次確認。
3.新客人，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”
4“感謝您準時到達，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”
結束語： “謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見！”
二、接聽技巧：
查詢問題等待語：
先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現在為您查一下……”
查詢后服務用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”
③、“不好意思讓您久等了”
客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：
①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復此句）
②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。
聽不懂方言： 第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導用戶，如：“您說的是??的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。
注意：如果方言特別嚴重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉述客戶的問題。
無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話） “對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打一次，謝謝?！?如客戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續續時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新撥打，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。
騷擾電話：
第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關業務的咨詢預約工作，如您沒有此方面問題要咨詢和預約，請您掛機，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續騷擾： “感謝您的致電，再見！”（直接掛機）
電話轉接：
客戶要求聯系某位公司相關同事時： 第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對不起，X先生/小姐，X小姐現在正在通話中(或離開座位了)，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說明情況且強烈要求指定人接時： ①、“我現在幫您轉給X小姐，請您稍等.”
②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請您稍等！”
③、“X小姐現在不在辦公室，可不可以幫您轉告？請您留下電話，稍后請她復您電話好嗎？”
（轉客戶電話之前，先知會同事有關事情）：
若遇有關的同事不在： 可主動提出協助：“X先生/小姐，不好意思，她現在不在工作崗位上，請問我可以幫到您嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您嗎？”
客戶需求無法滿足或公司政策不允許時：
“抱歉，我們暫時還沒有這個合作，我們會將您的建議轉達給相關的部們，并謝謝您對我們公司的關注”
“抱歉，我們和銀行合作的免費套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”
“實在抱歉，我們財務規定是不能這樣違規操作的，請您諒解，謝謝！”??
三、靈活語句：
請您放心，我會馬上跟進
如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX 對不起，X先生/小姐恰巧不在， ——請問有什么可以幫到您？
——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？ ——您可不可以留下口訊？
對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？
我會把您的口訊，傳達給X先生/小姐
這樣好嗎？/這樣可以嗎？
如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？
唔；是；哦；對……
當我們要插話、了解或不能即時給予答復時：
——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……
——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……
適時地給予肯定、感謝：
——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應該這樣、很對、您想得真周到…… ——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解…… ——原來是這樣、感謝您對我們的關注……
適當地提出暗示：
——我想……、您認為……、也許……、假如這樣……
多用祈使、商量語句： ——這樣會不會更適合一些……
——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下??、是不是可以??、您覺得這樣好嗎？
溝通技巧（接聽電話技巧）
1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。 2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。 3.迅速而準確地判斷，
針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。 4.遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情， 多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點， 堅持公司的立場、維護公司的形象。
5.用心傾聽、作出反應
6.采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料 7.及時向客戶表達你對他所提問題的重視， 從而使說話更有親和力及說服力
8.用掌握扎實的業務知識及時正確回答客戶的問題， 順利完成與客戶的溝通。 9.體現職業化
溝通技巧（電話交談技巧）
1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。 2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。 3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。
4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。 5.提供相關資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題， 讓客戶了解你的服務過程。
7.采用應答引發型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。 8.引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切訊息， 并記錄 ；
9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。
溝通技巧（答復咨詢技巧）
1.咨詢到不肯定或不會回答的問題
“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下您的聯系電話
（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？
我會盡快查詢后與您聯系，非常感謝你的關注，再見！”
（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復用戶） 2.客戶的要求超出你的工作權限時
1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 2）你應清楚告知原因，并表示歉意，
同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：
“對不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”
幾種特殊情況的處理和注意事項
1、無聲音
1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是××××齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”
2）間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”
3）如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。
2、聲音小
1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”
2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。
3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。
4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”
5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”
3、沒聽清或不明白用戶的話時
1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”
2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。
4、解答過程中注意事項
1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。
2）當用戶停頓等待時，前臺客服可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”
3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續?！?/p>
4）當前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”
5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”
6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的?！?/p>
7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如“您是指……，是嗎？”（zw5000.cOM 作文5000網）
8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……”
9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”
5、查詢中需要用戶等待時
1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。”
2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”
3）查詢后繼續通話前，應說“感謝您的耐心待候！”
4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間， 9
請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”
5）確認用戶的聯系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢？”
6、需要用戶提供資料時
1）經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問就診人的姓名？”“請問您的電話號碼？”
2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下就診人姓名是XXX，電話號碼是XXXX，。。。。對嗎？”
3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？
7、客戶的要求超出你的工作權限時
1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。
2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”
3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了***的服務范圍，請您諒解！”
4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協助處理。
5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”
8、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時
1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”
2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！?/p>
9、如何拒絕用戶的邀請
1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續得到您的支持，謝謝！”
2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時只方便聊工作的問題，?！?/p>
10、通話結束時
1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”
2）屬于預約咨詢成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電，下周**見，提前一天我們會再提醒您的。（明天見。。。。。），祝您生活愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。
3）預約咨詢不成功，應該這樣結束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續為您服務，再見！”
附錄：前臺工作流程
前臺作為牙科診所對外的第一窗口，是醫生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對牙科診所的第一印象，因此，前臺的言行舉止至關重要。
一、準備
（一） 預約準備
1.已經預約的客人：常規應在預約日的前一天，前臺通過電話或短信與其確認預約的日期、到訪時間、項目、需時、看診醫生，囑咐其按時到訪，并把確認后的情況記錄下來，預先安排好當天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項目、需時、看診醫生及助手、診室或溝通室等。
2.復訪客人：無特殊情況下，復訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫生負責治療的，則安排原醫生負責到底。需時多少應由看診醫生通過預約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應的記錄（詳見“預約卡書寫規范”）。 3.新客人： ? 通過電話預約的新客人，前臺應先詢問其姓名、年齡、主訴，常規口檢預留1u（1u=15min），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序，保證相對均衡的情況下輪換安排），預約當天在班醫生；
? 無預約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預約、是否到訪過微笑牙科，如復訪客人，則應給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因為沒有提前預約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排?！?/p>
? 無預約前提下到訪的新客人，則請其依照病歷格式，認真填寫“初診登記表”和“初診詢問”相關內容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規范”），“初診詢問”事項的填寫在時間允許的情況下，建議前臺面對面引導客人填寫，有特殊情況的必須同時在當頁用熒光筆標注、同時記錄在“小天使”的“初診詢問事項欄”、把客人交接給助手或醫生時，口頭傳達“主訴”及“初診詢問事項”中的特殊情況。 4.特殊情況： ? 客人特殊要求，如客人對醫生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進行快速靈活的安排，并告知相應醫生及助手原因；
? 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業情況，?？漆t生時間允許的情況下，前臺做好相應的預約安排，否則，可預約熟悉該兩項業務的醫生做初次口檢及輔助完成下次預約安排的部分準備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側位片、印研究模、拍正側位照片，請主診醫生做方案）；
? 客人投訴，如因為客人不滿意醫生的服務，要求換醫生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；
? 醫生轉診，由于專業技術原因或時間安排需要，當醫生感覺自己并無把握單獨完成這一病例時，往往會直接尋求團隊中的其他醫生幫忙，前臺一般不應干涉，但需要在客人完成治療當次，清晰登記好相應的主診醫生、相應治療項目、收費及下次預約，不明確的細節必須當天與醫生及助手溝通，當天解決（“當天事，當天畢”）；
? 臨時改約的客人，前臺應委婉詢問其改約的原因和需要下次預約的大概時間，在預約系統上及時更改預約記錄，告知相應的醫生及助手，并依照當天情況及時調整預約安排（原則：預約的治療時間銜接緊湊而不重復，把控醫生及客人的時間配合習慣）。
附錄：前臺服務禮儀和準則
一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求。
1，觀察要細致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的
心理有個初步的判斷。然后根據自己的判斷和病人做相應語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫生。
2，交流要技巧：溝通交流是個很深奧的學問.它不僅需要良好的語言天賦，也需要可以回旋和婉轉的技巧。
3，服務要親切：微笑是最好的語言。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務親切的表情是最好的交流。
4，態度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了。
《禮 儀》
1、客人進入門診大廳，導診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。
2、與對方談話時眼應平視對方，適當表示點頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。
3、站立有相，落座有姿、行走有態，不做不衛生、不穩重、失敬于人的姿態。
4、與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。 正確的站姿：
◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； ◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸； ◆挺胸收腹，立腰，肩平；
◆雙臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎屈； 正確的坐姿：
◆入坐時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下；穿裙裝入坐時，應將裙向前收攏一下再坐下。
◆上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。
◆坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起。
◆坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。 正確的行姿：
◆步位，即腳放在地面時的位置，應是兩腳內側行走的線即為一條直線。
◆上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩，雙臂以肩膀關節為軸前后自然擺動，幅度以30-40厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。
◆步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。
◆走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內。腳尖內八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正。
《前臺服務的準則》
第一條: 保持優良前臺形象。必須嚴格遵守順德微笑牙科的員工規章制度。要著裝整潔統一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關的事情。對病人態度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規范，禮貌待人，熱情服務。要熟練掌握現金防偽標志的識別方法，熟悉各項收費流程，要準確快捷的完成收費操作，避免讓病人久等。
第二條：營造良好服務空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進行適當的牙防知識宣傳。如實輸入病人的檔案，
并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導診應及時向護長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對于預約就診的病人，與當天行政班的醫生聯系，及時安排好預約就診的病人；有困難時反映到門診主任，及時解決，并及時電腦和口頭通知醫生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發現有差錯時，應及時協調解決。
第三條：對于初復診病人都要做到登記和帶領病人到就診診室。認真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。
第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內容，建立完善的安全信息系統，保證客戶資料不外泄。
第五條：保證信息暢通。通過網站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。對工作中使用的電腦、驗鈔機、叫號機等必須小心愛護，確保機器正常運行。如出現故障，必須及時處理或找專人修理。
第六條：強化辦事時限.及時安排好侯診的病人和預約的病人。努力提高自身素質，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務不同國家的病人。
第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅守崗位，方可離崗。收費處是禁止無關人員入內，如因特殊原因，必須有在職的收費人員陪同下方可進出，一直至離開為止。
第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫師開據的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差錯。對出現差錯時，必須徹底查找原因，追究當事人責任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當事人承擔責任。
口腔醫院工作總結(篇7)
今年在院 XX的關心和支持下，我科室全體工作人員忠實的履行醫院工作職責，在努力提高自身業務及綜合素質的同時，踏踏實實工作，在臨床、教學等各方面取得了一定成績，現匯報如下：
一、加大科室管理力度
創新 XX服務新模式開展向社會服務承諾活動，切實抓好 XX服務建設工作首先我們認真 XX科室工作人員，反復學習了《醫療衛生機構及其工作人員索要、收受紅包、回扣責任追究暫行辦法》等文件及反面材料。
二、強化監督、落實承諾
繼續聘請社會各界代表為監督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗5面，表揚信32封，得到醫院的充分肯定。堅持服務月活動，創新 XX服務新模式科室繼往年開展“ XX服務月”、“星級服務月”、“誠信服務月”之后，今年八月在全科范圍內開展了“親情服務月”活動。活動取得了較明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診的費用，醫療指標完成情況良好，而且著力將 XX服務貫穿全程醫療服務過程中。
1、樹立 XX服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規范。
2、落實醫療服務規范，落實周六、日醫生回訪制度，設置《患者心聲本》、建立“醫患 XX卡”。
3、拓寬醫療服務范疇，設置“便民服務中心”。
一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫療、人性化服務，吸引了大量病患者的就醫就診，看病人數明顯增長，均達到歷史最好水平。我科室堅持病患服務例會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環節工作 XX和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。
三、抓好醫德考評制度落實
工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到三個結合：
1、學習模范人物與先進典型相結合。
2、評先樹優，職稱評定相結合。
3、平常表現與外出進修相結合。
四、規范醫療質量管理，提高醫療技術水平
1、注重人才隊伍建設我科人員利用專家來我院做診時間，講課時間，努力學習專業知識，利用病歷討論，業務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。
2、強化的落實科 XX期召開會議，每周一次，強調安全，質量，醫生，護士職責執行情況;每月兩次安全、質量檢查，對不合格表現給以兩 XX： XX整改， XX查辦。
3、抓好看病各個環節的管理和監控
4、加大安全管理力度制定切實有效的`安全管理措施。安全是保證科室業務開展的重要環節，因此，每位工作人員必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責任感和事業心
一年來，通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項工作任務，但工作標準和工作質量與 XX的要求還有差距，思路還需要更加寬闊。在新的一年里，我們要加大 XX學習力度，提高工作質量，團結一致，扎實工作，高標準完成本科的工作任務。
