在現實生活或工作學習中，有時會出現一些不在自己預料之中的事件，為了降低事故后果，就有必要提前進行細致的應急預案準備工作。應急預案應該怎么編制才好呢？以下是小編收集整理的商場應急處理預案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
商場衛生應急預案 篇1
一、目的
為預防因電梯發生人身意外事故,避免給商場造成損失,為商場創造一個良好的經營環境。
二、適用范圍
適用于本轄區商場物業。
三、職責
1.司梯工負責向物業及監控中心報警,并細心做好被困賓客情緒安撫工作;
2.消防監控管理員接警后負責通報相關部門及人員,并嚴密監視事態發展。
3.物業部人員在接警后負責通報相關部門及人員協調處理解決,并趕至現場細心做好被困賓客情緒安撫工作,處理完畢后,做好善后事宜;
4.物業工程技術維修人員負責配合電梯保養單位做好救援工作。
5.物業安保處人員負責配合相關人員做好救援及善后工作。
四、處理流程略
五、處理程序
1.當有乘客被困電梯內時,司梯工及乘客會按緊急按鈕、打電話、敲擊電梯轎箱門或揮手等動作方式,向外界或監控中心求救,物業人員及監控中心管理員接警后應立即向各方通報,到場共同采取措施:
1.1立即通知物業部經理至現場指揮。
1.2立即致電電梯保養單位的緊急維修站點,要求其速派員解救(電話于物業部及監控中心備案)。若被困賓客中有老弱病幼孕者,或有人因困失常的,可向如下部門求救:
1.3消防部門119
1.4警方110
1.5醫療救護部門120
2.司梯工(或物業部人員)應同時做到:
2.1不慌亂,穩定好自身情緒。
2.2細心做好賓客情緒安撫工作,勸阻強撬箱門或爬越維修孔之人士,以免意外,并配合救援工作開展。
2.3仔細觀察被困人員精神情況,及時發現發病或精神發作人士。
3.物業工程部人員應做好以下工作:
3.1工程部電氣技術人員首先查明電梯停層位置,了解電梯故障情況,
3.2確認電梯內被困人員狀況,迅速與電梯保養單位取得聯系,緊急通知其來人處理。
3.3進入電梯機房,通過轎箱內語音器,細心做好賓客情緒安撫工作,勸阻強撬箱門或爬越維修孔之人士,以免意外。
3.4緊密配合做好救援及事故調查工作。
4.電梯保養單位應做好以下工作:
4.1緊急放人程序
1)由持有政府主管部門頒發的電梯上崗證之專業人員進行操作,根據電梯具體停的位置,確定電梯向上或向下?？孔罱鼧菍悠綄游恢?
2)進入電梯機房,先切斷電梯動力電源,保留照明電源;
3)確認廳門轎門都已關閉;
4)二人協同操作,一人先握住盤車手柄,另一人再用松閘扳手打開抱閘,進行盤車,盤車手柄使電梯勻速緩慢升降;
5)盤到平層位置后,先釋放并取下松閘扳手,然后再取下盤車手柄;
6)盤車至平層位置,由持有政府主管部門頒發的電梯上崗證的'專業人員,用電梯專用鑰匙開門放出乘客;
7)開啟層門時注意檢查電梯是否已平層,以防跌入井道。
4.2工程部電氣技術人員協同電梯保養單位專業人員查清電梯困人原因,排除故障恢復電梯正常運行。
5.在賓客解困時,物業部應做好善后處理事宜,減少不良影響。
5.1物業部經理在被困樓層電梯外,同樣做好安撫工作,并通報救援情況,使其放心。
5.2如出現意外傷亡情況,應立即通知警方及保險公司,并對傷病者立刻安排至醫院救治,并派員跟進醫治情況。
5.3被困者獲救后,物業部必須一一詢問其身體情況,并做好記錄。記錄內容同時要求包括被困者姓名、聯系地址、電話及到訪本商場原因,如當事者不予合作離去時,亦記錄過程備案。
5.4記錄整個事件電梯維修人員、警方等到場、離開及處理方式、傷者救治醫院等全部經過,車輛號碼等資料。
5.5清理現場,做好善后工作。
6.物業安保處人員應配合做好以下事宜:
6.1維持秩序,保護現場。
6.2協助做好救援及善后工作。
7.監控中心管理員同時做好以下工作:
7.1仔細觀察被困人員精神情況,密切監視跟蹤事態發展。
7.2及時向相關各方傳遞通報信息。
六、處理注意事項
1.商場任何人士,非政府部門培訓及許可之專業人士,一律不得擅自嘗試打開轎箱門解救被困者。
2.監控中心管理員致電電梯電梯保養單位維修時,要求詢問接聽者姓名并作電話記錄。
3.電梯保養單位維修人員在十五分鐘內未趕到現場的,復電查詢,并每五分鐘致電一次詢問。如維修單位三十分鐘后仍未到場時,應致電消防部門協助處理。
4.若致電消防公安部門求救的,應做好記錄。
5.電梯困人若被引致法律訴訟,記錄被困人情況及要求、態度,特別是當事人聯系地址等,將為公司采取主動措施減少對方之不滿而提供幫助。
6.仔細記錄電梯保養單位維修人員、警方等到、離開時間和采取之措施,在必要時可要求電梯保養單位承擔其違反保養約定,如緊急情況處理到達時間之責任。
7.電梯內警鐘和通話器應經常測試,使其保持良好狀態。
8.電梯在檢查或維修時,應掛上或放置"正在維修"示意牌。
五、相關記錄表格
《特別事件報告》
《重大故障情況記錄表》
商場衛生應急預案 篇2
1、目的
防止停電造成商品丟失，顧客驚慌、哄搶事件的管理和控制。
2、范圍
適用于一期1F-2F全體員工及辦公區人員
3、職責
3.1當日值班經理負責制定并且監督執行情況。
3.2行政部負責檢查線路及機械故障修復。
3.3各部門各個員工執行本預案。
3.43分鐘之內應立即送上電。
4、管理規程
4.1總要求
停電期間，立即停止一切營業活動，收回發出的商品，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協助稍等。各部門導購要盡全力保護好各自管轄區域內的商品及公司財產，各部門主管、領班、護管隊員等安排好安全保衛工作。
4.2停電應急辦法
4.2.1導購的停電應急辦法
4.2.1.1導購應立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電。
4.2.1.2導購應注意所負責區域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協助稍等。
4.2.1.3若短時間內仍未來電，應請顧客放下手中的.商品，向顧客說對不起，并且協助護管隊疏導顧客離開商場。
4.2.2收銀員停電應急辦法
收銀POS機由于有UPS電源會自動供電(約維持30分鐘左右)。
4.2.2.1收銀員可用收銀機完成正在進行的及隨后的幾筆交易。
4.2.2.2當UPS供電停止后，收銀員應用手工收款的方式，讓已挑選好商品的顧客交款。待來電后再將記錄的資料輸入POS機。
4.2.2.3收款結束后，將所有單據、現金鎖進收銀臺，堅守崗位，聽從指揮。
4.2.3防損部停電應急辦法
各樓層均有應急電源供應。
4.2.3.1所有防損部員工應服從當班主管(若無主管則由當班領班負責)安排，在指定區域進行安全巡視。
4.2.3.2防損部各個固定崗防損人員應堅守崗位，商場出入口崗位保安員即刻將大門口封住，人員要求只出不進。
4.2.3.3防損部巡邏崗，主管，領班分別巡視各樓層，應急電源供應光線不足區域、收銀臺、一層貴重物品區域重點巡視，必要時到防損部值班室領電筒，攜帶電筒巡視。
4.2.4行政部停電應急辦法
4.2.4.1局部區域停電處理辦法
行政部電工至管轄局部區域配電室檢查，檢查樓層空開、線路故障、有無短路現象，及時修復。盡可能以最快速度恢復供電。
4.2.4.2商場全部停電處理方法
及時與電工聯系，盡快恢復電源，行政部至每層配電室及時送電。
4.2.5超市部員工停電應急處理辦法
超市部分商品儲存需低溫，切停電期間冷凍、冷藏設施。
4.2.5.1超市當班經理安排員工將冷凍柜商品加蓋保持溫度，冷庫不得出入商品。
停電60分鐘以內，冷藏設施中的奶制品及肉制品將擋風簾拉下即可。
停電60分鐘以上24小時以下，冷藏設施中的奶制品、肉制品應移至冷藏庫，并且封閉冷藏庫。
停電時間24小時以內，應將冷凍柜商品移至冷凍、冷藏庫，并且及時與供應商聯系，將商品暫存供應商處，待來電后再將商品調回。
停電時間超過24小時，所在需低溫儲存商品應及時與供應商聯系，將商品暫存供應商處，待來電后將商品調回。
4.2.5.2遇設備故障，主管或領班應通知行政部，由行政部維修或通知設備維修廠家維修，同時主任或領班安排員工將發生故障設備加蓋或封閉，以保持溫度.如短時間內無法修復，應執行本預案4.2.5.1相關內容。
4.2.6辦公區工作人員停電應急處理辦法
4.2.6.1在辦公區的一線業務部門人員(除核算員外)應立即至各部門，配合各部門主管、領班、防損人員做安全保衛工作。
4.2.6.2二線職能部門(除信息部外)人員應立即關閉計算機設備，等待來電。各部門主管級以上人員在安排本部門工作后，立即至賣場，配合一線業務部門主管、領班、護管隊員做保衛工作。
商場衛生應急預案 篇3
一、總則
1. 編制目的
本預案旨在建立健全商場應對各類突發事件的應急管理機制，提高預防和處置突發事件的能力，最大程度地減少突發事件造成的人員傷亡、財產損失和社會影響，保障商場的正常運營和顧客、員工的生命財產安全。
2. 編制依據
依據國家有關法律法規和相關政策，以及商場的實際情況，制定本預案。
3. 適用范圍
本預案適用于商場內發生的火災、爆炸、地震、建筑物坍塌、恐怖襲擊、群體性事件、公共衛生事件、電力故障、電梯故障、給排水故障、燃氣泄漏、惡劣天氣等突發事件的應對工作。
4. 工作原則
堅持以人為本、預防為主、快速反應、科學處置的原則，實行統一領導、綜合協調、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理體制。
二、應急組織機構與職責
1. 應急指揮中心
成立商場突發事件應急指揮中心，負責統一指揮和協調商場的應急處置工作。指揮中心主任由商場總經理擔任，成員包括各部門負責人。
2. 應急救援小組
搶險救援組：負責事故現場的搶險救援工作，排除危險，搶救被困人員和重要物資。
醫療救護組：負責對受傷人員進行緊急救治和轉運。
治安保衛組：負責維護事故現場的治安秩序，設置警戒線，疏導交通。
后勤保障組：負責應急物資的采購、儲備和調配，保障應急救援的物資供應。
通訊聯絡組：負責與上級部門、相關單位和社會救援力量的聯系，及時傳達事故信息和救援進展情況。
三、預防與預警
1. 風險評估
定期對商場進行風險評估，識別可能發生的突發事件類型、危害程度和影響范圍。
2. 預防措施
完善安全管理制度，加強安全檢查和隱患排查治理。
加強員工的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。
配備必要的安全設施和應急救援器材。
制定各類突發事件的應急預案，并定期組織演練。
3. 預警發布
根據風險評估結果和監測信息，及時發布預警信息。預警信息包括突發事件的類別、可能發生的時間、地點、影響范圍、預警級別和應對措施等。
四、應急響應
1. 響應分級
根據突發事件的危害程度和影響范圍，將應急響應分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）四個級別。
2. 響應程序
突發事件發生后，現場人員應立即報告商場應急指揮中心。
應急指揮中心接到報告后，應立即啟動應急預案，組織應急救援小組趕赴現場進行處置。
應急救援小組應按照各自的職責和任務，迅速開展搶險救援、醫療救護、治安保衛、后勤保障和通訊聯絡等工作。
在應急處置過程中，應及時向上級部門和相關單位報告事故進展情況，并根據需要請求支援。
3. 現場處置
火災、爆炸事故：立即組織人員疏散，切斷電源和燃氣源，使用滅火器材進行滅火，同時撥打 119 報警電話。
地震、建筑物坍塌事故：迅速組織人員疏散到安全地帶，設置警示標志，對被困人員進行救援。
恐怖襲擊事件：立即報警，組織人員疏散，配合警方進行處置。
群體性事件：及時了解事件原因，安撫群眾情緒，避免事態擴大，同時報告上級部門。
公共衛生事件：立即采取隔離措施，對患者進行救治，對現場進行消毒，同時報告衛生防疫部門。
電力故障、電梯故障、給排水故障、燃氣泄漏、惡劣天氣等事故：立即采取相應的應急措施，組織人員進行搶修，保障商場的正常運營。
五、后期處置
1. 善后處理
對突發事件中的`傷亡人員進行妥善安置，對受災群眾進行救助和補償，恢復正常的生產生活秩序。
2. 調查評估
對突發事件的原因、經過、損失和應急處置情況進行調查評估，總結經驗教訓，提出改進措施和建議。
3. 恢復重建
制定恢復重建計劃，組織實施恢復重建工作，盡快恢復商場的正常運營。
六、應急保障
1. 應急隊伍保障
建立一支專業的應急救援隊伍，加強培訓和演練，提高應急救援能力。
2. 應急物資保障
儲備必要的應急救援物資和設備，建立應急物資儲備庫，定期進行檢查和維護。
3. 經費保障
設立應急專項經費，保障應急處置工作的經費需求。
4. 通信保障
建立健全應急通信保障體系，確保應急指揮中心與各應急救援小組之間的通信暢通。
七、宣傳、培訓與演練
1. 宣傳教育
通過多種形式，廣泛宣傳應急管理知識和法律法規，提高公眾的應急意識和自救互救能力。
2. 培訓
定期組織員工進行應急知識培訓和應急演練，提高員工的應急處置能力。
3. 演練
制定應急演練計劃，定期組織演練，檢驗和完善應急預案，提高應急實戰能力。
八、附則
1. 預案管理
本預案由商場應急指揮中心負責制定、修訂和解釋。
2. 預案實施
本預案自發布之日起實施。
商場衛生應急預案 篇4
小商場消防應急預案是針對小型商場的消防安全情況進行整體規劃的一份預案。它對于商場的消防安全工作至關重要，因為它可以幫助商場及時采取措施來防范突發火災事件，保障人員的生命和財產安全。下面，我將從預案設置、培訓、演練等多方面詳細講述小商場消防應急預案的必要性和編制方法。
1、預案設置
（1）預案編制團隊：商場應該成立由管理人員、消防專家和其他相關人員組成的預案編制團隊。
（2）重點部位分析：將商場的每個區域進行劃分并列出可能發生火災的重點部位，例如貨架，電線，消防器材，出入口等。
（3）組織架構與指令：建立商場的組織架構和指令流程，明確每一位人員在突發事件中需要承擔的職責與角色。
（4）應急資源：購置高效的消防器材，如滅火器、噴灑系統、消防水帶、火警報警器等，同時設立應急預備庫，儲備常用的物資。
2、培訓
商場應該定期組織消防培訓和演練，以確保員工在突發火災事件中快速，有效地應對。
（1）培訓員工：商場員工應該接受必要的消防安全知識培訓，學習如何正確使用消防器材，并了解在火災情況下如何逃生。此外，需要定期進行防火電器安全知識培訓，提高員工的安全意識和防范能力。
（2）組織滅火演練：商場應定期進行滅火演練，讓員工能夠快速、準確、有效地掌握滅火方法，確?；鹁l生時及時開展滅火工作，搶救失火人員和應急物資。
3、演練
演練是檢驗預案可行性的最有效方法。商場應該定期組織演練，實現預案的更新和完善。
（1）演練形式：商場可以選擇全模擬演練或部分模擬演練，在演練過程中要注意模擬真實情況，包括場景仿真、人員裝扮、聲光效果等。
（2）演練目標：商場演練的目的是測試預案的可行性并發現潛在的`問題及漏洞。演練后，應該將演練情況總結成報告并逐一對預案進行評估和改進。
總之，小商場消防應急預案是商場防范火災的重要手段。通過預案設置、培訓和演練，商場可以提高員工對消防的認知和執行能力，建立有效的應急處置機制，及時控制火勢，保護人員和財產安全。商場管理者對于消防安全問題需要高度重視，快速建立完善的應急預案，加強員工消防安全教育和培訓，細致做好商場的消防安全部署工作，讓人們在更安全的環境中購物、學習和工作。
商場衛生應急預案 篇5
一、總則
1. 編制目的
本預案旨在有效應對商場內可能發生的各類突發事件，保障顧客、員工生命財產安全，維護商場正常運營秩序。
2. 適用范圍
適用于商場內發生的火災、爆炸、踩踏、自然災害、電力故障、食品安全事故、治安事件等突發事件的`應急處置。
3. 應急原則
遵循“預防為主、快速反應、以人為本、科學處置”的原則。
二、應急組織機構及職責
1. 應急指揮中心
成立以商場經理為核心的應急指揮中心，全面負責應急指揮工作。
2. 應急小組
搶險救援組：負責現場搶險救援。
醫療救護組：提供醫療救護服務。
疏散引導組：組織人員疏散。
安全保衛組：維護現場秩序與安全。
后勤保障組：保障應急物資供應。
三、預防與預警
1. 風險評估
定期對商場進行風險評估，識別潛在的突發事件風險源。
2. 預防措施
完善安全設施設備，確保其正常運行。
加強員工安全培訓，提高應急處置能力。
制定并執行安全管理制度。
3. 預警機制
建立有效的預警信息收集、傳遞和發布機制。
四、應急響應
1. 火災爆炸
立即報警，啟動消防設施。
疏散人群，實施滅火救援。
2. 踩踏事件
迅速穩定現場秩序，組織有序疏散。
對受傷人員進行緊急救治。
3. 自然災害
如地震，組織人員避險。
洪災時，做好防水、排水和物資轉移。
4. 電力故障
啟用備用電源，保障重要區域照明和設備運行。
盡快排查修復故障。
5. 食品安全事故
封存涉事食品，救治患者。
調查事故原因，采取整改措施。
6. 治安事件
保護現場人員安全，協助警方處理。
五、后期處置
1. 恢復重建
對受損設施設備進行修復，恢復商場正常運營。
2. 調查評估
對事件原因、損失和應急處置效果進行調查評估。
3. 總結改進
總結經驗教訓，完善應急預案和應急管理工作。
六、應急保障
1. 物資保障
儲備必要的應急救援物資和設備。
2. 通信保障
確保應急通信暢通。
3. 人員保障
建立應急救援隊伍，定期培訓和演練。
七、宣傳與培訓
1. 宣傳教育
向員工和顧客普及應急知識。
2. 培訓演練
定期組織應急培訓和演練，提高應急能力。
商場衛生應急預案 篇6
1 編制目的
為加強消防安全管理工作，預防和杜絕火災事故的發生，保障商場及購物群眾的安全，根據國家和北京市有關法律、法規，本著"預防為主，防消結合"的原則，結合商場實際情況，特制定本預案。
2 危險性分析
2.1 企業概況
某商場位于于×××××，是一家擁有建筑面積25526平方米，800多名職工的大型綜合性零售企業（其他內容略）。
2.2 危險性分析
某商場是一家大型的綜合性商業零售企業，其內部結構比較復雜，營業面積大，經營的商品范圍廣，收銀臺及貴重商品柜臺多，并且設置有大量的照明、用電設備，防火安全是商場工作重中重。
另外，商場也是人群密集的公共場所，一旦發生各種突發事件，人群的疏散工作十分重要，建立快速人群應急疏散程序非常必要。
3 應急組織機構與職責
3.1 成立應急指揮部
總指揮：由商場總經理擔任（法定代表人）。
副總指揮：由商場主管安全副總經理和安保部部長擔任
組員：由各部門主要負責人及安保部工作人群組成。
總指揮部：設在監控室。
職責：全面負責組織、指揮、協調滅火、應急疏散預案的具體實施，確保滅火、應急疏散行動能夠按照預案順利進行。
3.2 設立通訊聯絡組
人群組成：由商場辦公室和消防中控室人群組成。
職責：做到報警及時，保持通訊聯絡暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確的傳達。
3.3 設立樓層指揮組
人群組成：由商場各樓層主要負責人及其辦公室人群組成。
職責：負責本樓層組織、指揮、協調滅火、應急疏散預案的具體實施；掌握情況，準確分析局勢，果斷作出正確判斷；及時上報有關信息，并認真貫徹執行指揮部命令。
3.4 設立滅火行動組
人群組成：由各部門的義務消防隊員組成。
職責：負責按照預案或現場指揮員的指令及時撲救初起火源，控制并消滅火災；配合專業消防人群進行滅火搶險工作。
3.5 設立疏散引導組
人群組成：由安保部門人群和各樓層有關人群組成。
職責：在樓層指揮組指揮下，堅守崗位，依據預案措施及疏散路線；有秩序地疏散引導本樓層顧客，疏散完畢后有秩序撤離。
3.6 設立防護救護組
人群組成：由安保部門人群、商場醫務室人群和各樓層經過醫務培訓的人群組成。
職責：負責配合專職消防人群及醫護人群救護，搶險火場被困傷員及物資；負責向場警戒，維持現場秩序，看守搶救出來的物資，保證滅火工作順利進行。
3.7 設立后勤保障組
人群組成：由安保部門人群、后勤部門人群、設備部門人群及指揮部指定人群組成。
職責：負責保障滅火用水供應和其它滅火物資設施供應；負責滅火后的水、電、現場搶修、恢復等工作。
4 應急響應
4.1 報警和接警
值班人群或現場工作人群發現火情后，應立即采取應急措施，切斷與火災相關的電源，大聲呼救，并按下手動報警按鈕，發出火災聲響警報，消防中控室接到聲響報警后，通過對講機立即通知義務消防隊員趕赴現場，同時撥打"119"火警電話。報警時要講清詳細地址、起火部位、著火物品、火勢大小、報警人姓名及電話、行走路線，并派人到約定地點接引消防車進入火災現場，同時向單位領導和安保部報告。
4.2 應急疏散
消防中控室接到聲響報警后，立即開啟火災應急廣播，說明起火部位，疏散路線。疏散組成員立即組織處于著火層等受火災威脅的樓層人群沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。
4.3 撲救初起火災
滅火行動組接到報警后，應立即趕赴著火現場，根據預案或現場指揮員的'指令迅速檢查是否切斷現場電源，利用滅火器材迅速撲救。如火勢較大，暫時不能撲滅，應立即根據現場情況及時采取隔離等措施，防止火勢進一步蔓延，并積極配合專業消防人群完成滅火任務。
4.4 通訊聯絡、安全防護及救護
通訊聯絡組應立即按照預案或指揮員的指令，及時通知相關人群，同時注意保持通訊聯絡暢通，及時準確地將各種指令、情況及信息上傳下達。
防護救護組應立即按照預案或指揮員的指令，對現場實行警戒，保證消防車輛的暢通無阻，維護好現場秩序，防止無關人群進入現場，配合好專業消防員及醫務人群搶救火場內被困傷員及重要物資。
后勤保障組應立即按照預案或指揮部的指令，迅速調集滅火所需物資、設備，為完成滅火、疏散救護提供必要的支持和保障。
5 應急結束
滅火工作結束后，總指揮部應派人對著火現場實施警戒保護，嚴禁在場無關人群進入現場，確?，F場的原始狀態，并配合調查人群做好事故現場的調查工作，后勤保障組在總指揮的安排下做好搶修、恢復工作。
6 工作要求
（1）各部門及全體員工要在總指揮部的統一領導下，迅速按照預案或指揮員的指令，完成各項工作任務。
（2）各部門值班人群接到報警后，要立即組織力量趕赴現場進行撲救，掌握情況，同時向單位領導報告。
（3）各部門及全體員工要本著遇事冷靜，互相協調，通力配合，不慌不亂的原則，盡快完成報警、撲救、疏散顧客、搶救傷員、保護現場等各項工作。
（4）滅火工作結束后，由總指揮部下達各組人群撤離現場的命令，隨后進入善后工作處理階段。
商場衛生應急預案 篇7
一、總則
1. 編制目的
為有效預防和應對商場內可能發生的各類突發事件，保障商場人員生命財產安全，維護商場正常運營秩序，特制定本綜合應急預案。
2. 適用范圍
本預案適用于商場內發生的火災、地震、暴力事件、公共衛生事件、電梯故障、供電故障、燃氣泄漏、洪災等突發事件的應急處置。
3. 應急工作原則
堅持“以人為本、預防為主、快速反應、科學處置”的原則，最大限度減少突發事件造成的損失。
二、應急組織機構及職責
1. 應急指揮中心
成立以商場負責人為組長的應急指揮中心，負責全面指揮和協調應急處置工作。
2. 各應急小組
搶險救援組：負責突發事件現場的搶險救援工作。
醫療救護組：負責對受傷人員進行緊急救治和轉運。
治安維護組：負責維護現場秩序，保障人員疏散通道暢通。
后勤保障組：負責應急物資的供應和保障。
通訊聯絡組：負責與外部相關部門的聯絡和信息傳遞。
三、預防與預警
1. 風險識別與評估
定期對商場進行風險排查，確定可能引發突發事件的`危險因素和脆弱環節。
2. 預防措施
完善安全設施，如消防設備、監控系統等。
加強人員培訓，提高員工應急處置能力。
制定安全管理制度，落實安全責任。
3. 預警機制
建立健全預警信息發布系統，根據事件的嚴重程度，及時發布相應的預警信息。
四、應急響應
1. 火災事故
立即啟動火災報警系統，組織人員疏散。
搶險救援組進行滅火工作。
醫療救護組救治受傷人員。
2. 地震災害
引導人員迅速躲在堅固物體下或墻角。
地震結束后，組織疏散，檢查人員傷亡和建筑受損情況。
3. 暴力事件
迅速報警，組織人員避險。
治安維護組配合警方控制現場。
4. 公共衛生事件
立即隔離患者，對相關區域進行消毒。
按照衛生部門要求采取防控措施。
5. 電梯故障
安撫被困人員，通知維修人員盡快搶修。
6. 供電故障
啟用備用電源，保障重要區域的照明和設備運行。
組織排查故障原因，盡快恢復供電。
7. 燃氣泄漏
立即關閉燃氣閥門，疏散人員。
嚴禁使用明火和電器設備，通風換氣。
8. 洪災
提前準備防汛物資，如沙袋等。
組織人員將貴重物品轉移至高處。
五、后期處置
1. 恢復與重建
對受損的設施設備進行修復和重建，盡快恢復商場正常運營。
2. 事故調查與評估
對突發事件的原因、經過和損失進行調查評估，總結經驗教訓，改進應急預案。
六、應急保障
1. 物資保障
儲備必要的應急物資，如滅火器、急救藥品、食品、飲用水等。
2. 人員保障
建立應急救援隊伍，定期進行培訓和演練。
3. 資金保障
設立應急專項資金，確保應急工作的順利開展。
七、附則
1. 預案演練
定期組織應急預案演練，提高應急處置能力。
2. 預案修訂
根據實際情況和演練結果，及時修訂完善本預案。
商場衛生應急預案 篇8
一、緊急突發事件概述
商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作防損部、營運部必須具備的能力和素質。
（一）緊急事件的種類
1.火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。
2.人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。
3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。
4.貨梯困人應急預案。
5.水浸應急預案。
6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。
7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行動。
8.騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂。
9.爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。
10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。
11．各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時
12．舉辦大型活動引起人員過度密集情況時
13．重要人員到訪本商場時
（二）緊急事件的處理小組
緊急事件突發性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發事件有準備、有預防，這樣在事故發生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、防損部、各營運部備案。
總指揮：
副總指揮：
救災組：
人員疏散組：
財務搶救組：
醫務組：
營運部長：
防損部長：
防損員：
消防組長
說明：
1．總指揮：由總經理擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向，并及時向總公司匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。
2．副總指揮：由分管安保工作副總經理擔任，協助總經理指揮，執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。
3．救災組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場分發、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務消防員、安保等組成。
4．人員疏散組：組長由商管部經理擔任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：
（1）播音：廣播員要及時廣播商場內的發展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：
尊敬的顧客，你們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！
注意：此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。
（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。
（3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致擁擠或事故。
（4）防盜：安保人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。
5．財物搶救組：組長由安保主管或經理擔任，副組長由收銀經理擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。
（1）收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場?，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險皮箱內，由收銀經理和安全主管共同帶離現場。
（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。
（3）醫務組：組長由資深安保人員擔任，組員應經過必要的急救知識培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。
（三）緊急事件的處理原則
1．預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。
2．處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。
3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。
（四）緊急計劃的制定
緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發生各種情況的處理程序，發生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯系、緊急設備的維護等。重點如下：
1．建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。
2．確定事件發生后發出各項命令的指揮中心的地點、人物。
3．確定新聞發布的規定。
4．各種緊急狀況的處理程序。
5．具備各種特長員工的名單、聯系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。
6．各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發電機、備用排水泵、無線電對講機等）。
7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫院等的聯系方式。
（六）緊急事件的處理程序
A、一般處理程序
事件報警
現場勘察
處理方案
重點救助
事后處理報告
事件分享
程序解釋：
1.事件報警：當發生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。
2.現場勘察：接到報警后，安保部及有關人員第一時間趕到現場，迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。
3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。
4.重點救助：針對不同的緊急事件和現場情況，決定救助的重點。
5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發生的原因，記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。
6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發生等進行討論。
B．緊急疏散程序
當發生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執行。
疏散廣播
停止工作
疏散路線
人員疏散
巡場檢查
安全區域
程序解釋：
1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。
2.疏散廣播的內容是：
顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！
3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關閉電源。
4.疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現場人員清楚如何撤離現場。
5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現場等。
6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。
7.安全區域：疏散后人員集中在安全區域，等候命令。
二、各類緊急事件的處理程序
（一）火災：
報警程序：
1．火警的級別：
商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。
2．火警的報告
（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向安保部控制中心報警。
（2）報告火警
撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。
（3）報告的內容
發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。
3．火警的確認
控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。
如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。
4．火警的上報
一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。
二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節假日：值班經理。
三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向總經理匯報。
滅火程序：
火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。
一般火災由安保部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災撲滅后，安保部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。
重大火災的程序如下：
1．在通知總經理后，立即撥打119報警電話。
2．編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。
3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。
4．安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。
5．系統第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災現場，除非有消防人員的許可。
6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。
7．工程部趕赴現場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監控和必要的措施。
8．人員疏散應由指揮中心統一指揮，管理層員工要協助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區域。
9．現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域，盡量避免財產的損失。
10．電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區域。
11．綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。
火災撲滅后，安保部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程部協助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯系，商討有關賠償事宜。
附：火災報告表
火災報告表
日期：發現火災的時間：
報告消防隊的時間：報告人姓名：
管理層敘述火災發生的`詳細情況：
火災發生的地點：
燒毀何物？
損失情況：
建筑物
商場商品
自用物品
顧客物品
其他
使用手提滅火器的型號：使用數量：
噴淋系統有無啟用？消防隊何時到達本店？
消防隊采取的措施：
受傷人員：員工：總人數其中輕傷重傷死亡
顧客：總人數其中輕傷重傷死亡
消防安保人員調查員的姓名：聯系電話：
（二）人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。
處理程序：
當發生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部部長、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關手續；
發生人員突發疾病時：
1.發病人員突然昏倒的情況
（1）發病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班部長，值班部長接到報告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。
（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好相關內容記錄。
（3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。
2.一般發病情況
（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班部長。
（2）樓層值班部長接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。
（三）突然停電：
沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：
停電：www.my0556.com.cn
1．立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；
2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；
3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；
4．收貨部停止收貨；
5．現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；
6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；
7．啟動廣播，安撫顧客，管
理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；
8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；
9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。
來電：
全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。
（四）電梯困人應急預案
1.任何員工接到報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知安保消防監控室，同時記錄接報和發現時間。
2.安保消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安保部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。
3.安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。
4.物業工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。
6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
7.被困者救出后，安保部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
9.安保部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安保和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
（五）水浸應急預案
1.員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、
水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。
2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。
4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。
5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。
6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。
8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。
9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。
10.一些常見水浸事故的預防措施：
1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。
4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。
（六）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：
收銀員須謹記：
1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；
2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；
3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；
4．盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。
5．在匪徒離開后，第一時間撥110報警；
6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；
7．保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。
安保人員：
1．在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；
2．對持有武器的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時
等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；
3．匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；
4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；
5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。
附：搶劫敘述登記表
搶劫敘述登記表
性別：大概年齡：種族、國籍：
身高：體重：身材：頭發長度和顏色：
眼睛特征：
面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子,畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：
填寫人姓名：填寫時間：見證人：
（七）x或暴力：由政治性原因引起的xx行動處理程序：
1．立即將進出口處大門關閉，商場停止營業；
2．阻止x者任何強行進入店中的行為，以避免發生搶劫事件；
3．立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；
4．保持冷靜和沉默，對x者的問題不作回答，或發表意見；
5．密切注意x者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。
（八）騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：
1．如發現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；
2．阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；
3．撥打110報警，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關處理；
4．對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；
5．發現任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知安保人員到現場制止；
6．不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。
（九）爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物處理程序：
1．發現可
疑物后，立即匯報管理層（總經理值班經理安保部經理）；
2．經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警；
3．不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；
4．疏散店內人員和顧客，并停止營業；
5．靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。
（十）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：
1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經理值班經理安保部經理）處理，不要同其他員工談及有關的內容；
2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經理值班經理安保部經理）通電話；
3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？
4．立即報警處理；
5．根據匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；
6．根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。
附：炸彈威脅記錄表
炸彈威脅記錄表
日期：接到電話的時間：電話掛斷的時間：
電話來源地：當地：長途：內線：手機：
打電話人的原話：
打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：
講話：快：慢：激動：急促：深沉：柔和：真誠：
大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：
語言：標準國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？
接電話人：姓名：部門：聯系電話：
（十一）各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時：
１．為了避免突發事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工）在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。
２．一旦在商場中心區域內發生各類突發事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時，應由當事工作人員在第一時間上報所在部門經理，由部門經理上報主管總經理后，確定應對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關部門對突發事件進行危機化解，必要時設專人對外發言及接受采訪，并向總公司領導上報整個事態的進展情況。
３．一旦發生媒體報道失實或突發事件的負面影響升級，給商場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時，應由商場總經理向總公司主管領導及時匯報，確定應對措施或取得必要的法律支持。
４．相關部門要做好突發事件的相關記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。
（十二）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：
1.活動現場所在樓層的值班經理應堅守在現場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。
2.當活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經理要立即將情況報告保衛部及商管部，必要時上報購物中心領導，同時指揮本部門員工維護現場秩序，做好人員疏導工作。
3.活動現場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發現丟失要立即報告安防部。
4.因現場過度擁擠出現人員受傷時，保衛部與樓層人員要將轉移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫務人員前來救治。
5、事件升級，商場工作人員難以處理時，撥打110報警，請求公安機關協助處理；
(十三)重要人員到訪購物中心時：
１．樓層、科室接到重要人員來訪商場的通知后，要迅速將情況報告安防部和辦公室。安防部要將情況上報商場領導及相關公安機關。
２．重要人員突然到訪時，樓層、科室要立即將情況報告安防部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報告后，要講情況迅速報告安防部辦公室，并做好監控錄像工作。
三、緊急通訊錄的設置
為了保證緊急事項的及時匯報和處理，安防物業部門及各營運部必須設立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。
內容包括：
1.總經理的辦公電話（直線、分機）、家庭電話、手機號碼（不能關機）等。
2.安保經理的辦公電話、家庭電話、手機號碼（不能關機）。
3.總服務臺報警電話、商場內部報警電話。
4.最近醫院的急救電話、地址。
5.所轄本區域的派出所的聯系電話、聯系人、地址等。
6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。
此緊急通訊錄由商場人事部負責編印，存放于總經理辦公室、各營運部、安保部控制中心、廣播室、現金室，同時分發至主管級以上全體人員。
