導醫工作總結

2024-07-11 導醫工作總結

導醫工作總結范本。

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導醫工作總結(篇1)

導醫臺是醫院中一個重要的工作崗位，承擔著接待患者、提供醫療咨詢和引導患者就診等職責。在我所在的醫院，我有幸成為導醫臺的一員，并在這個崗位上度過了一段豐富而有意義的時光。經過一段時間的工作，我深感導醫臺工作不僅需要綜合素質，還需要嚴謹的態度和專業的技能。下面，我將根據自己的工作經驗，對導醫臺工作進行詳細總結。

首先，作為導醫臺的工作人員，最重要的是要具備廣泛的醫學知識和熟悉醫院的科室結構。只有對醫學有一定的了解，并且清楚各科室的專業性，才能為患者提供準確的醫療咨詢。在工作中，我不斷學習醫學知識，通過閱讀醫學書籍和聽取醫生的講解，不僅提高了自己的專業知識，還增加了對醫院科室的了解。這為我在工作中給予患者合適的引導和建議提供了很大的幫助。

其次，作為導醫臺的工作人員，與患者的交流和服務能力也是非常重要的?；颊邅淼结t院往往是面臨疾病困擾，情緒低落，因此導醫臺的工作人員需要有良好的溝通能力，并以親切、耐心、細致的態度傾聽患者的需求和問題。我在與患者交流的過程中常常用平易近人的語言解答他們的疑問，幫助他們排除緊張和恐懼感。同時，對于特殊的病情或需要進一步檢查的患者，我會積極與醫生進行聯系，爭取為他們提供更好的服務。這種熱忱的服務態度和良好的溝通能力贏得了患者的信任和好評。

另外，導醫臺的工作也要求有較強的協調和組織能力。醫院是一個龐大的機構，患者眾多，醫生、護士等醫護人員也很多。導醫臺的工作人員需要靈活應對各種情況，合理安排醫院資源，確?；颊叩木驮\順利進行。在實際工作中，我經常會遇到突發情況，例如某科室停診、醫生出差等，我需要及時與患者溝通，調整他們的就診計劃，同時向相關部門反映問題，促成問題的解決。通過這種協調和組織的能力，我順利地完成了各項工作任務。

最后，導醫臺的工作還需要不斷學習和提升。醫學領域更新迭代快，科學技術不斷發展，作為導醫臺的工作人員，需要與時俱進。我利用業余時間研讀醫學期刊和參加學術研討會，不斷提高自己的專業知識和技能。通過不斷學習，我更加深入地了解醫學知識，并在工作中能夠更準確地指導患者。此外，我還積極參加醫院組織的培訓活動，學習溝通技巧和管理知識，進一步提高自己的綜合素質。

總之，在導醫臺工作的過程中，我深刻認識到這是一項既充滿挑戰又充滿成就感的工作。作為導醫臺的工作人員，不僅需要具備醫學知識和綜合素質，還需要與患者建立良好的溝通和信任關系，為他們提供熱情的服務和專業的醫療咨詢。通過不斷學習和提升，我相信自己能夠更好地履行導醫臺工作的職責，為患者提供更好的服務。我將繼續努力，成為一名更專業、更優秀的導醫臺工作人員。

導醫工作總結(篇2)

醫院導醫工作總結五篇

醫院導醫工作總結五篇(一)

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作?，F在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。

醫院導醫工作總結五篇(二)

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

總結涵蓋了一個人在工作中的優秀的一面和不足的一面，可以讓人更清楚的認識自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的參與到工作中，發揮自己的優勢，展現自己的才能，但是，該怎樣做出一個好的工作總結呢?

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

20xx年8月中旬，管委會領導為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓練活動，這次的拓展訓練我會一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當中。同時通

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活字典"。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

注重臨床科研工作，積極參加科內各項科研工作并取得相關成績，目前仍有相關課題工作，并能堅持理論結合實際，總結臨床資料積極撰寫論文，目前有數篇論文待發表。同時認真完成各院校實習生及外院進修醫生的帶教工作，并能以身作則，醫學教，育網|搜集整理積極指導下一級醫生完成學習診治工作，并負責教學三基培訓、講課等，進一步提高自身基本理論知識。

注重人才的培養，自任職以來，積極指導下一級醫師的工作。在婦幼衛生人員的培訓中，擔負組織和教學任務，由本人具體指導培訓的各級婦幼人員達2千余人次，提高了各級婦幼人員的工作能力，真正發揮了業務骨干作用。

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤、

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業余時間還必須學習相關的專業知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

深入開展先進性教育，提高干部職工的政治思想素質。今年7月份以來，我院堅決貫徹縣委關于開展先進性教育活動的總體部署和工作要求，統一思想，堅定信心，認真從理想信念，黨員意識，執政意識，事業心和責任心，思想作風和政治理論水平，工作作風和工作能力等各方面查找不足，扎實工作，認真整改，通過義診、為基層衛生院捐款等多種方式開展先進性教育，到達了黨員受教育、群眾得實惠的目標，也進一步提高了醫院干部職工救死扶傷和全心全意為人民服務的宗旨教育，并通過實施開展“誠信在衛生，滿意在醫院”活動、組織“展白衣天使風采，樹共產黨員形象活動、開展”醫院管理年“活動和實施”醫療惠民工程“四項舉措推動了醫院各項工作的進步。

在接待來訪人員的時候，最重要的是態度，接待人員自身要有親和感，與人交談要保持笑容語，氣溫和，認真耐心詢問來訪人員的來訪目的，再進行初步篩選確定如何處理。

醫院導醫工作總結五篇(三)

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階?，F將導診工作總結如下：

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的”活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

醫院導醫工作總結五篇(四)

導醫——這兩個字對我來說又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導醫是一個新的部門，具體該怎么做誰都不清楚，而工作又是在毫無包裹的大廳里，在領導和全院職工的眼皮底下。每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我制造了無窮的麻煩。

當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然后將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可并給予了高度的評價。

今年一開始導醫人員就出現了危機，新聘年青導醫只剩下一人，“吳”又要補休，我、“朱”和一名小導醫既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協力工作完成的不錯，也得到兩位教授的好評。

春節剛過就開始上醫保，掛號室的工作量增大，導醫的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護士也嚴重缺乏，為確保醫療質量，調走了唯一的小導醫，大廳的任務就全壓在我一個人身上，長達兩個多月之久，而期間又恰遇全省醫療價格調整，所有的價格代碼又須重改，掛號室人員又要重新適應新的價格和新價格的代碼，病人排隊成了長龍，由于我學會了掛號收費，便能幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，里里外外非常忙。接著掛號室的人員又要學習考試，我又頂替了不少工作，有的人說我不好好做自己的導醫跑進去掛號，但有誰知道掛號室工作和導醫工作是緊密而不可分的，有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎么看我，我只想說，只要工作需要、病人需要我就會去做。

自從上了醫保后，電腦也經常出故障，甚至有兩次大的故障，一個下午掛號室、藥房的電腦全都癱瘓，無法劃價、交費，于是我立即與藥房人員進行溝通，又與掛號室人員一起根據藥房人員的估價，用手寫發票完成收費工作，待電腦恢復后又加班幫忙打印發票，便于病員來換取。

及時協調并解決了大量的醫患之間的矛盾糾紛，發現問題及時處理，對病人的投拆進行合理的解決，必要時反饋給有關部門。在為病人服務的同時也為醫院、為醫院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫院又進了哪些新設備，又引進了哪些新技術，醫院的環境條件，醫院還將怎么發展，哪些項目我們醫院做得很不錯，醫生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心里真是不好想，就在大家指責我的同時，我卻在為你們說著大量的好話。

由于年青導醫人員流動平凡，從開業到現在已不少于20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，并通過她們發揮在工作中，為了讓新任導醫快速適應并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。

還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。

這次在生病手術后，我也有了大量的時間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹說：做過和做不到位是一個意思，一定要學會把握做人做事的度，就象一群刺猬過冬，靠得太近身上的刺都會扎到對方，而離得太遠又達不到取暖效果，經過反復的磨合，最后達到了適中的位置，我想我會在今后的工作中逐漸磨合出來。

我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。

醫院導醫工作總結五篇(五)

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象>護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅

館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位

不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

導醫工作總結(篇3)

導醫年度工作總結

篇一：導醫工作總結報告總結

導醫工作總結報告總結導醫——這兩個字對我來說又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導醫是一個新的部門，具體該怎么做誰都不清楚，而工作又是在毫無包裹的大廳里，在領導和全院職工的眼皮底下。每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我制造了無窮的麻煩。

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎？醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩？作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不了解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負著導醫的管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎么跑到二樓來了？你的崗位在哪里？上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪里？我的具體工作是什么？又該如何去做？既然由我來負責導醫工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理？我的工作又該如何去做？專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。今年一開始導醫人員就出現了危機，新聘年青導醫只剩下一人，“吳”又要補休，我、“朱”和一名小導醫既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協力工作完成的不錯，也得到兩位教授的好評。春節剛過就開始上醫保，掛號室的工作量增大，導醫的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護士也嚴重缺乏，為確保醫療質量，調走了唯一的小導醫，大廳的任務就全壓在我一個人身上，長達兩個多月之久，而期間又恰遇全省醫療價格調整，所有的價格代碼又須重改，掛號室人員又要重新適應新的價格和新價格的代碼，病人排隊成了長龍，由于我學會了掛號收費，便能幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，里里外外非常忙。接著掛號室的人員又要學習考試，我又頂替了不少工作，有的人說我不好好做自己的導醫跑進去掛號，但有誰知道掛號室工作和導醫工作是緊密而不可分的，有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎么看我，我只想說，只要工作需要、病人需要我就會去做。

自從上了醫保后，電腦也經常出故障，甚至有兩次大的故障，一個下午掛號室、藥房的電腦全都癱瘓，無法劃價、交費，于是我立即與藥房人員進行溝通，又與掛號室人員一起根據藥房人員的估價，用手寫發票完成收費工作，待電腦恢復后又加

班幫忙打印發票，便于病員來換取。

由于年青導醫人員流動平凡，從開業到現在已不少于20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，并通過她們發揮在工作中，為了讓新任導醫快速適應并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。

我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。篇二：導醫臺2014年工作總結

導醫臺2014年工作總結

門診導診臺是醫院的重要服務窗口，隨著醫院文明建設的進一步發展，其服務范圍早已突破了單一的導診概念，成為了醫院門診導診、醫療咨詢、健康教育、便民服務等綜合服務的窗口，特別是隨著社會競爭日趨激烈，各醫院之間的競爭也在不斷升華。導診臺的作用越來越得到重視，并發揮著越來越重要的作用。2011年在醫院領導的高度重視下，導診臺始終堅持以“三好一滿意”為服務宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅持以人為本，完善各項管理和服務制度?，F將我科2011年工作簡要總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

2014年，我院導診臺隨著醫院文明建設的進一步發展，在院領導的密切關注和指導下，逐步完善，成為醫院門診導診、醫療咨詢、健康教育、便民服務等綜合服務的窗口。本年度，導診臺共接待門診患者咨詢達人次，住院3960人次，為患者測量血壓1464人次，陪同危重患者檢查540人次，接待體檢人次，宣傳資料發放6000余份。免費為患者提供一次性水杯，為行動不便的病人免費提供輪椅和推車等便民服務。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

導醫臺篇三：醫院導醫年終個人工作總結

醫院客服人員年終個人工作總結

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，”金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大

考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(來自: 在點網)可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

導醫工作總結(篇4)

導醫是醫院中一個非常重要的崗位，他們是患者就診的第一道接觸，直接影響著患者的就診體驗。作為一名新入職的導醫，在試用期內，我經歷了許多挑戰和收獲，下面我將詳細總結這段時間的工作。

1. 熟悉工作流程：在試用期開始的前幾天，我盡可能多地跟隨老員工進行學習，了解導醫的具體工作內容和流程。通過觀察、學習和練習，我逐漸熟悉了掛號、接待、導診等工作流程，也掌握了常見疾病名稱和科室分布。

2. 善于溝通：導醫工作需要與醫生、護士、患者等多方溝通，溝通技巧尤為重要。在試用期內，我努力提升自己的溝通能力，學會傾聽患者的需求，耐心解答他們的問題，并能在醫務人員和患者之間發揮橋梁作用。

3. 服務意識：作為導醫，最重要的是要具備良好的服務意識，為患者提供優質、高效的就診服務。在試用期內，我不斷提醒自己要以患者為中心，細心體貼地為他們服務，讓他們感受到醫院的溫暖和關懷。

4. 團隊合作：導醫工作需要多人合作，團隊協作精神是非常重要的。在試用期內，我積極與同事溝通合作，相互幫助，共同完成工作任務。通過團隊合作，我們的工作效率得到了提升，患者也得到了更好的服務。

5. 學習進步：在試用期內，我不斷學習進步，積極主動地向老員工請教經驗、向醫生學習知識，提升自己的專業水平。同時，我也不斷總結經驗，及時糾正錯誤，不斷完善自己的工作方式。

通過試用期的工作，我深刻理解了作為一名導醫所需要具備的技能和素質，也意識到了自己的不足和需要提升的地方。在未來的工作中，我將繼續努力學習、提升自己，做一名更加優秀的導醫，為患者提供更好的服務。感謝醫院領導和同事們在試用期內對我的支持和幫助，讓我在工作中得到了成長和進步。愿我們共同努力，讓醫院的服務水平和患者滿意度不斷提升。

導醫工作總結(篇5)

手術期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導醫團隊，向護理部李主任提出了加入導醫的想法，經過2個月的慎重考慮，我最后決定吸收了她。

“胡”在新院開業之時就曾擔任過導醫，任腸道門診護士以后，掛靠到防預組，工作服也換成了醫生服，為了導醫的形象統一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導醫服的著裝。

因為腸道門診沒有醫生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫，自從專家門診從導醫劃出去以后，三樓導醫也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意?！昂遍_始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經過一段時間的說服，她終于能夠理解并且認真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現在成了檢驗科不可缺少的編外人員。

從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少?！昂遍_始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。

二樓導醫“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導醫工作，同時還學會了心電圖的基本操作，經常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導醫團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節我也會尊重功能科主任的意見進行排班。

大廳導醫的工作一直是全院人的關注交點，由于醫院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫的工作經過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受并認可了，對大廳導醫及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫也相對穩定，我的工作因此也輕松了起來。

每年的小導醫都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1—2天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開始大廳導醫是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導醫工作，我便在春節前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務達十多天，當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。

4月份新聘了兩名小導醫“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫中不可多得的、也是最令我滿意的。

由于醫院的穩步發展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發作、病情危急的病人，將其推進搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監測不到的病人送進了搶救室。

我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進行全程醫療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些相關檢查等費用的價格，對醫院的所有新的項目、儀器、設備都有一定的了解。

由于復雜的兩套系統，病人常常會出現將醫保號掛為普通號的現象，而醫保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

退費系統牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。

解決了無數起醫患矛盾，協調了窗口科室，特別是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關科室的采納和支持。

回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護了醫院的清潔。

我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績，我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。

在工作中成長，在矛盾中進步，我今年的最大成就，就是經過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導醫的工作，得到了她們的信任和尊重。事實證明我作為導醫的牽頭人工作是有成效的，我們導醫的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創建的新醫院導醫工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認同和贊賞，并隨著醫院的進步正穩步地發展。我將努力的使導醫這個團隊更加成熟、更加團結，發揮每一個人的優勢和熱情，成為醫院的一支優秀的導醫團隊！

導醫年度工作總結6

導醫護士—醫院窗口的形象大使，我們肩負著如何更好、更及時的引導患者就醫的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念下，導醫護士在工作中如何才能將這種理念運用到工作中，更好的為患者服務。

導醫工作有咨詢、導醫、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導醫臺還備有針線、血壓計、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作時間長了，有人會對導醫工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導醫人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、良好的窗口形象，樹立全省導醫護士典范

良好的護士形象能給人一種精神上的鼓勵：當患者步入門診大廳時，患者第一個接觸的就是我們—紫衣天使，導醫護士，，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標準化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產生一種信任、期望和安全感。當患者來到醫院時，由于環境的改變，就會產生恐慌、不知所措的感覺，導醫護士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩重的感覺，從而接受引導和配合醫生的治療。

二、樹立新觀念，提高了導醫人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導醫人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“百科全書”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導醫人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導醫護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導醫護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導醫”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導醫員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導醫人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導醫工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

導醫工作總結(篇6)

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃案和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的成功經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門教育工作質量。

在目前的工作中，我主要并負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和高層領導全盤考慮的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將一年來典型的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

一、客服導醫的管理工作

客服部作為我院咨詢服務特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店中心醫院的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合性素質，通過培訓和考核，進行規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀其要求，加大了日常禮儀的檢查日常加大力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略方向做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、及早接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問助推等;下述的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使肩膀導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在中才禮貌服務中曾體現我院的熱情、周到和人性化的咨詢服務。

在部門合作中，破解部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的其他工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作科研工作熱情。

在處理患者投訴各方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作謙卑心態和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的其他工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議規范性檔案，認真了解食客情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接提供服務，拉近政企之間的距離，豐富了圣戈當縣的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫消防工作臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的.實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的嚴格執法基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的組織工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)咨詢熱線工作

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展組織工作;

(五)、維護出院病人的良好人際關系，讓患者通過我院優異的診前、診中、診后提供服務的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的好像，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫片面們有時其要求過于犯教條主義，體現為個別工作充分體現平衡性不夠，有時不能不會根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，唯一發揮每個女孩子最大的優點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，努力提高第二組質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確時須分診。

(三)、醫院應盡量服務不同群體的應消費需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、護理人員加強對全體醫護人員管理業務技能、客戶服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員或進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與老年公寓服務質量管理，創造最大顧客收藏價值。

(七)、希望能多給一些外出培訓課程的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

四、明年的工作計劃

(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

(二)、繼續做好對客戶的進行調查、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強導醫工作的管理，提高服務質量;

(四)、做好全院雇主禮儀培訓工作;

(五)、加大電話現階段營銷方面的學習處罰力度，做好咨詢熱線組織工作。