零售工作總結
2023-12-24 零售工作總結
零售工作總結。
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零售工作總結【篇1】
總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發展做出自己更大的貢獻。
20xx年，對于身處x中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。
截至現在，我完成新增存款任務x萬元，完成計劃的x%，辦理承兌匯票貼現x筆，金額x萬元，完成中間業務收入x萬元，完成個人攬儲x萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統的研發和推廣。
一、客戶在第一，存款是中心
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近x萬元資金年初到帳，實現了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；
如果客戶在煩惱時收到他發來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；
而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。
二、“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
20xx年轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。
在這短短的一年里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業務技能，細心向前輩們請教業務流程和經驗。同時利用業余時間學習文件，吃透工作環節中的每一個細節問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環節都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。
在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續高效運轉下去，在這之中團隊的協同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發展。審批中，秘書和領導都協同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業務的穩定發展。然后又有綜合部的領導以及營業部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。
最后，又有零售客戶經理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優質的團隊協作讓我們支行的零售業務逐日增長，為支行的發展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹的工作態度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規風險等，這樣就要求我們要有嚴謹的工作態度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩步發展。
通過這一年的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹的對待每一個人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發展不走邪路。
零售部是一個充滿著挑戰和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰，用我辛勤的汗水為支行的發展添磚加瓦。
零售工作總結【篇2】
零售培訓主管工作總結
作為一個零售培訓主管，我的工作是確保公司的銷售人員具備必要的技能和知識，為客戶提供出色的服務和購物體驗。在過去的一年里，我在組織培訓課程、監督員工進展和評估培訓效果等方面取得了很好的成績。本文將詳細描述我在這一年的工作中所做的事情。
首先，我負責組織和安排零售銷售團隊所需的培訓課程。我與各個部門的管理層合作，了解他們的培訓需求，并制定培訓計劃。根據員工的職位和工作內容，我安排了一系列不同主題的課程，包括銷售技巧、產品知識、客戶服務等。我還與外部培訓機構合作，邀請專業講師來授課。通過這些培訓課程，我們的銷售人員的知識水平和技能得到了顯著提升。
其次，我負責監督員工的培訓進度和表現。我與部門經理密切合作，定期了解員工的培訓情況，并提供必要的指導和支持。對于那些進展較慢的員工，我會與他們進行一對一的輔導，幫助他們克服困難和提高學習效果。我還會組織定期的培訓測驗和考試，評估員工的學習成果和培訓效果。通過這種方式，我能夠及時發現問題并采取相應的措施來解決。
除了監督員工的培訓進度，我還負責評估培訓的效果。我會與銷售團隊一起進行實地考察，觀察他們在銷售過程中的表現，并提供反饋和建議。我還會與客戶進行面對面的交流，聽取他們的反饋和建議。通過這些評估和反饋，我能夠得知培訓的成效，并對培訓計劃進行必要的調整和改進。
此外，我還負責管理培訓材料和資源。我會與供應商合作，確保培訓所需的教材和設備齊全。我還會建立一個培訓資源庫，包括培訓課程的紀錄、培訓文檔和視頻等。這樣一來，不僅方便員工隨時查閱和學習，也能夠確保培訓內容的質量和一致性。
總結來說，我在過去的一年里為公司的銷售團隊提供了有效的培訓和支持。通過我的工作，員工的銷售技能和知識水平得到了提升，客戶的購物體驗也得到了改善。未來，我將繼續努力改進培訓計劃，并與各個部門合作，提供更加專業和個性化的培訓服務。我相信這將進一步為公司帶來更多的銷售增長和客戶滿意度提升。
零售工作總結【篇3】
xx年零售業務一季度工作總結
xx年零售團隊認真貫徹落實總行、支行下達的各項方針政策，緊緊圍繞全行發展戰略目標，并以支行下達的各項任務指標為指引，有序的開展各項工作，現將工作匯報如下：
一、一季度主要工作
(一）新年新要求，加強業務管理工作
（三）加快按揭的辦理和投放，加強按揭樓盤儲備營銷一是將前期因政策原因未放款導致客戶資料過期的客戶，迅速重新收集資料，重新上報審批；二是因額度計劃制，將按揭客戶分類，根據客戶的輕重緩急程度，客戶質量，客戶貸款金額，把握放款節奏，額度口子一開就能馬上組織對應金額的客戶放款；三是在業務各部門的全力配合下，加班加點，搶抓了3月末的個貸批量集中投放，為完成個貸任務做緊要沖刺，截止3月底，零售團隊累計發放個人貸款****萬，其中個人住房按揭***筆，金額***萬元，商業用房按揭**筆，金額***萬元**完成年度個貸任務；四是加強新樓盤的營銷儲備，收集xx年上半年預計開盤的樓盤信息，前后走訪了庭瑞UME、西湖林語、海聯城市時代廣場、金色港灣MINI空間，目前正在跟進MINI空間的營銷方案，為后期個人按揭做儲備。
（五）做好每筆貸款的到期收回和非應計壓降工作。一是每月頭將本月將要到期或有分期還款計劃的客戶明細給客戶經理，督促其提前做好催收工作，確保每筆貸款的按期收回；二是做好非應計的收回，本期通過走訪客戶所購房產和小區物業，輾轉聯系借款人親屬等方式，終于收回了一筆非應計貸款，金額7000多元；三是做好前期有忘記過還款的客戶記錄，每月扣劃提前通過短信或電話提醒客戶按期存款到還款帳戶，必須新的逾期產生。
二、工作中存在的不足和問題
（一）個貸業務品種較單一，新客戶儲備不足
目前零售團隊所投放的個人貸款主要為個人住房按揭貸款，捷貸通、優易貸、裝修貸、個人工商戶貸等品種雖然也有做，但做得較少，占總貸款金額的比重也較少，特別是新客戶營銷較少，客戶儲備不足，如不積極營銷拓展新客戶新樓盤，后期將存在座山吃空，存量客戶較少，新客戶跟不上的問題。
（二）存款客戶較少，新增存款緩慢
零售工作總結【篇4】
導語：2008年xx市煙草零售協會工作經過近三年的努力，各項工作運行規范,促進了卷煙市場向著更加健康、穩定的方向發展，對卷煙市場的規范經營，市場監管起到了極大的促進作用，彰顯出協會的市場效力。給廣大卷煙零售戶營造了一個公開、公平、公正的市場大環境，極大地維護了廣大卷煙經營戶和消費者的利益，受到廣大會員的真誠擁護，截止2008年十一月底，已擁有會員xxx人，占正常營業經營戶總數xxx戶的xx％。
2008年xx市煙草零售協會工作經過議定近三年的竭力，各項工作運行典范,增進了卷煙市場向著更加健康、鞏固的方向成長，對卷煙市場的典范策劃，市場監禁起到了極大的增進效用，彰顯出協會的市場出力。給廣大卷煙零售戶營建了一個果然、剛正、剛正的市場大環境，極大地保護了廣大卷煙策劃戶和消耗者的長處，遭到廣大會員的樸拙附和，中斷2008年十一月底，已具有會員xxx人，占平常交易策劃戶總數xxx戶的xx％。?
1、加強進修宣揚，加強自律意識
各辦事處當真把協會工作落實到實處，從思維長進步會員守法策劃意識，建立精確的策劃理念，指導會員自發服從煙草專賣法律、標準和協會《章程》，自發服從煙草專賣辦理人員依法查抄，自動互助辦理；互助進攻違法策劃卷煙行動，保衛廣大卷煙零售戶的合法經濟長處，典范卷煙市場，保護國度煙草專賣軌制。本年，各辦事處高度珍視對會員的進修培訓。自動展開進修培訓工作，加強進修協會章程、公約及相干法律標準知識。一是經過議定每個月各片區構造小組集會以及協會工會活動構造會員連續進修、反復進修協會章程，周全認識協會的主旨、性質、目標。進修煙草專賣法律標準及各小組自律公約，連續加強自我束厄狹隘、自我辦理的策劃行動。二是每逢重**制宣揚日(“3.15、6.29、12.4”)，各辦事處都要構造協會辦事人員、大小組長、會員代表等參加法制宣揚、消耗者維權、假煙焚燒現場教誨等活動，進一步加強了寬多量發戶守法策劃的意識。
各辦事處當真把協會工作落到實處，經過議定召開理事會、大、小組會，對協會的成長、會員的吸取進行周全、科學的分析和評論辯論，訂定了詳細的吸取籌劃和辦法，有針對性地展開協會會員成長工作，采納逐戶宣揚和媒體宣揚等多種路子，根據成熟一批成長一批的原則，自動穩妥地成長協會會員。xxx辦事處在連續成長會員的同時，自動向廣大卷煙持證戶大力大舉宣揚協會的主旨、性質、目標，進一步讓其知道煙草零售協會是個甚么樣的社會集體。同時要求各大、小組長在每個月訪問會員中自動宣揚貨源分派方法，v3系統上線后更是經過議定協會小組集會的式樣自動宣揚，會上向客戶發放v3的宣揚資料，資料內容包括向客戶介紹和提醒新系統的效用、群呼模式的變化、訂貨時候的調整、卷煙品牌的標準名稱等，到達了客戶的同等好評，提拔了客戶如意度。各會員自動發問，詢問了v3的相干內容，一一到達了辦事處工作人員透辟的講解，使得會員本來還比較隱約的處所到達了有效的化解。有的區縣帶領親身帶領客戶經理、送貨員、稽查員、走鄉串戶，深切到零售戶中，耐煩向他們宣揚參加協會將會給他們帶來的好處，當真解答策劃戶發起的題目，撤除了策劃戶的疑慮，使零售協會的理念深切民氣。xxx辦事處把協會的成長做為協會的一項緊張工作來展開，辦事處經過議定展開理事會、小組會，對協會的成長、會員的納入進行周全、科學的分析和評論辯論，訂定納入辦法和籌劃方案，有針對性地展開協會會員成長工作。本年會員成長工作極不均衡，有的處于靜止乃至呈現緊張倒退，市中區退會會員比例高達60％以上，xx市、xx等市、縣也呈現大量會員退會的環境，應引發各有關辦事處的高度珍視。全市會員成長環境以下表：?
單 位 2008年十一月底 會 員 數?
大組 小組 會員 占平常交易策劃戶比例?
平常交易策劃戶 ％
2007 2008 增或減
xx區 9 31 1241 498 -743 2449 20.3?
xx區 5 15 720 739 +19 964 76.7
xx 4 21 1271 1222 -49 1756 69.6
xx 5 21 641 707 +66 989 71.5?
xx 30 998 1038 +40 1430 72.6
xxx 2 19 1116 962 -154 1534 62.7
xx 12 350 397 +47 518 76.6?
xx 10 226 275 +49 513 53.6?
xx 7 13 318 370 +52 580 63.8?
xx 4 17 445 457 +12 653 70
xx 2 5 108 108 0 214 50.4
合計 38 190 7434 6773 -661 11600 58.4?
2、協會工作良性展開，協會干部當真踐諾責職?
各級協會干部自動當真的工作立場，是增進協會健康成長的動力。各辦事處嚴厲根據協會章程展開工作，根據協會軌制召開各種集會，傳達協會工作安排；傳達片區銷售環境、專賣工作環境、案情傳達；會員守法策劃及明碼標價環境，表揚結束任務好的會員，幫促未結束任務的會員；總結階段工作，安排安排下步工作；構造展開各項有益活動等等。各級協會干部當真踐諾責職，鞭策協會工作精良運轉。xx辦事處帶領從實際動身，及時鞭策教導協會工作的展開落實環境，按期與理事、秘書長，大組長等一同深切基層各小組，明白各小組在展開工作中碰到的題目，及時把握協會運行環境，把題目辦理在抽芽狀況；市中區辦事處副主任xx同志身為煙草零售策劃戶，凡是置本身的策劃而不顧，熱忱?
地存眷著協會的成長，為協會的成長獻計獻策，耐煩細致地教導各小組工作，他結壯的工作風格和實干精神促使市中區協會工作進入了一個新的場面；馬邊辦事處副主任xx、理事xxx想會員之所想，急會員之所急，切當踐諾責職，保護會員長處。每一次緊俏煙的供給分派他們都要親身參予，嚴厲把關，同時耐煩向會員解釋緊俏品牌臨時不能滿足供給的因為，化解了諸多矛盾，獲得了廣大會員的明白和稱贊，另有大組長xxx、xxx、xx等協會干部結壯、細致、有效的工作使廣大策劃戶力加深了對協會的認識、明白和相信；xx辦事處針對一些小組長工作懶惰、不當真任的狀況，在做好民意查看和摸底工作的根本上，及時召開大、小組集會，把一些有思維、有本領、敢當真、決議信念足、能辦事的會員提拔到辦理層面上來，從而大大進步了協會工作效果，并由此上了一個臺階。?
零售工作總結【篇5】
一、工作內容
我作為一名零售培訓師，主要負責培訓、指導零售員工，提升他們的綜合素質和業務能力，以及實現銷售目標。主要工作內容包括：
1.培訓計劃制定
根據企業的戰略規劃，確定培訓目標和內容，并制定培訓計劃。同時，還需要根據不同員工的職務、崗位和業務能力等方面的不同需求，制定個性化的培訓計劃和方案，實現針對性培訓。
2.培訓課程開發
結合企業的發展戰略和員工的實際需要，開發各類培訓課程，覆蓋銷售技巧、產品知識、服務意識、溝通技巧等方面。需要不斷更新課程內容，確保培訓課程的有效性和創新性。
3.培訓課程實施
通過教室學習、實地觀摩、崗位實踐等方式，實施培訓課程，提高員工的業務能力和知識水平。在培訓課程實施中，需要根據不同的員工的學習狀態、學習難度和學習需求，給予個性化的指導和輔導，確保培訓的效果。
4.培訓效果評估
通過考核、培訓反饋、觀測等方式，評估培訓的效果和成果，并據此調整培訓計劃、培訓課程和培訓方式，優化培訓效果。
5.其他工作
根據部門和公司的需要，在日常工作中可以協助開展招聘、員工管理和制度建設等工作。同時，還可以參與市場調研、分析競爭對手、制定銷售策略等相關工作。
二、工作技能
作為一名零售培訓師，需要具備一定的技能和能力，才能勝任該崗位工作。主要技能如下：
1.深厚的業務知識
熟悉公司的產品、服務、銷售策略等方面的內容，了解市場需求和競爭狀況。同時，也需要掌握零售行業的相關知識，了解消費者的心理、行為等方面的內容。
2.優秀的教學能力
具有較高的教育教學能力，能夠將復雜的業務知識、銷售技巧等轉化為易于理解和接受的培訓內容。能夠運用多種教學方法和教學媒體，提升學員的學習興趣和參與度，確保培訓效果。
3.良好的溝通能力
與不同的對象進行有效的溝通和交流，包括員工、管理層、同事和客戶等。能夠傾聽、理解對方的需求和想法，及時反饋并解決問題，協調各方利益，保持良好的工作關系。
4.團隊合作能力
能夠與其他相關部門和團隊進行協調和合作，共同完成工作目標，并具備有效的團隊管理能力和領導力，有效地帶領下屬完成工作。
5.持續學習能力
隨著市場的快速變化和發展，不斷學習新知識、新技能和新業務，保持良好的個人素質和職業發展。同時，對自己的工作進行不斷的總結和反思，提升工作效率和質量。
三、工作心得
在零售培訓師的工作中，我深感員工的知識背景、工作經驗和學習能力是非常不同的，因此工作需要更多的耐心和細致。一方面，需要對培訓內容進行定制化，包括培訓課程、教材、教學方法、評估方式等，根據員工的不同背景和需求來做最合適的選擇。另一方面，需要與各部門和人員進行溝通和互動，學習并參與企業內部業務和管理流程，為日后的工作提供更多的支持和協助。
同時，在工作中也需要注意以下幾點：
1.把握培訓節奏和效果
培訓課程要緊密結合業務實際，注重培養員工的創新和動手能力。同時，在教學的過程中，要及時了解員工的學習效果和感受，并加以反饋和調整。
2.激勵員工學習的興趣與積極性
培訓師在教學過程中要積極引導員工的思想認知，拓展視野，適時激勵、引導員工全面進步，提高其工作積極性并深化其行業認知。
3.注重培訓效果的檢驗和評估
在培訓結束后，需要對培訓的效果進行評估和檢驗，查看培訓的把握力和推動力，并根據實際情況制定更好的培訓計劃。
4.深化對行業和企業的認知
在工作中，要積極向行業和企業的內部和外部目標靠攏，學習最新行業情況、最新銷售形式和市場趨勢，不斷開闊其視野，以指導公司戰略對標市場競爭。
總之，作為一名零售培訓師，需要良好的教學能力和溝通能力，不斷完善自己的技能和知識；注重培訓效果的檢驗和評估，并應對市場變化和發展，為企業的長遠發展提供更有價值的人才培養。
零售工作總結【篇6】
接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣?？头ぷ鞯拈_展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設Z障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢?！邦櫩陀肋h是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客戶著想。
其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復顧客申訴的要點，讓其明白你已經了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。
曾經遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，，在后期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對癥下藥，用戶認可了我們的解決方案。我們又積極幫用戶聯絡有線數字信號服務部門上門為用戶做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務到位。
根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預約類的顧客，做到耐心細致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。
某顧客在我司購空調，先后歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火后，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。
處理投訴過程中，應該注意以下問題：
一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。
二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷與承諾。
三，尊重事實，屬于我們的責任要勇于擔當，并積極的協調相關部門給予妥善解決。
四，有效區分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。
五，問題的處理一定要及時，對于當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險系數就越高。
六，對于新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。
七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。
處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。
一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多?！?/p>
二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，并熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。
三，一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！
四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關注它的問題并在積極的為其解決，事情完結后，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。
五，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據性質予以分類，方便隨時調閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。
客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。
零售工作總結【篇7】
20xx 年x月xx日，我們參加xx銀行20xx年投資者日活動，招商銀行分管零售銀行業務的丁偉副行長和零售金融總部劉建軍副總裁對于招行零售銀行業務經營情況和未來發展方向進行了重點介紹，此外我們還參觀了xx銀行私人銀行業務和遠程銀行業務中心。
一、xx銀行零售銀行業務經營情況介紹
xx銀行在x 年前就提出了將零售業務作為銀行未來發展的重點，在戰略和資源配置上積極傾斜，目前已經取得了良好的成果，目前xx銀行已經擁有一xxx 萬張，其中有效戶數超過xxx萬戶，擁有儲蓄存款xxx多億元，平均卡均存款達到了將近x萬元，在國內銀行業中名列前茅，以xx家網點的網點數量擁有了xxx萬張信用卡，其中有效卡數為xx萬張，有效戶數為xx卡，戶均卡數量在xxx張之間，從兩手客戶的貸款結構上看，xx萬元以上的“金葵花”客戶數量為xx 萬戶，xx萬以上的鉆石客戶數量達到了xx萬戶，資產總額在xxx萬以上的私人銀行客戶數量達到了xx萬戶。高端客戶的交叉銷售率達到了xx（國際上的指標為xx），而低端客戶的該指標僅為xx，未來還有較大的提升空間，零售銀行整體的收入占比已經達到了xx%，其中零售銀行非利息業務收入占比達到了零售銀行總收入的60%，零售銀行來的利潤貢獻度從20xx年的xx%迅速提高到xx%，20xx 年x月底已經達到了xx%。
一、xx銀行零售業務的發展優勢可以總結為
1、較高的集約效率，網均儲蓄存款達到了xxx億元，是行業平均水平x倍，這樣的存款結構使xx銀行整體的存款活期化率達到了xx%，存款的平均成本僅僅為xxx%，網均個人貸款余額達到x個億，是同業平均水平的x倍多，網均非利息收入xx萬元，是上市銀行平均水平x 倍，信用卡刷卡消費額位居同業第三（僅次于xx行和xx行）；
2、體系化的優勢，整體零售銀行的業務管理體系分為財富管理、私人銀行、個人信貸、信用卡、渠道管理和運營作業體系，目標是打造強大的客戶綜合服務能力。
3、良好的客戶結構；
4、客戶群成長性良好，xx歲以下的客戶超過了x成，xx 歲的客戶超過了xx%，這些客戶正處于事業上升通道中，成長空間大；
5、完善的產品體系；
6、高效協同的服務渠道體系，網上銀行的替代率目前已經達到了xx%，電子銀行的替代率達到了xx%；
7、較強的專業能力和較強的銷售能力，20xx年和20xx年連續兩年 銀行偏股型基金銷售位居同行第三位（僅次于xx行和xx行），20xx 年實現基金銷售額xxx 億元，同比增長xx%，實現基金銷售收入xx億元，同比增長xx%，而同期很多銀行同業基金銷售額和基金銷售收入同比都出現了下降，特別是在銀保業務上，由于20xx年保監會出臺了銀保銷售新規，禁止保險經紀人進入銀行網點代理銷售保險，因此整體xx 月，同業的銀保銷售業務同比下降了xx%左右，但是xx的銀保業務增幅達到了xx%，
8、先進的管理技術、獨具特色的零售文化和較高的品牌美譽度。
從xx銀行零售業務的未來發展情況看，由于傳統業務的盈利模式已經收到挑戰，零售業務增長將成為商業銀行日益重要的利潤來源，招商銀行將致力于持續打造零售銀行業務的四項能力， 分別是低成本運營能力、客戶價值挖掘能力、風險定價能力和新客戶獲取能力，最終 提高零售業務對于招商銀行整體的利潤貢獻度。
從低成本的運營能力看，招商銀行將通過降低人工成本、柜面流程優化、個貸流程優化和推進資源整合，提高電子銀行網上銀行替代率等手段降低銀行綜合經營成本，從持續提升客戶價值的挖掘能力看，招商銀行將通過先進的技術支持客戶識別和需求分析，同時進行多渠道協同的產品供給和跟蹤服務，并且對于客戶經理有效的激勵機制，從不斷提高的風險定價能力看，招商銀行首先將準確識別和測量客戶風險合理評估貢獻度及潛在價值，精確計量和分攤運運營成本，最終通過IT 系統實現快速精確的自動定價，從新客戶的獲取能力看，xx銀行將通過客戶介紹、信用卡、營業廳、E 理財、全員推介和公私聯動等各個方面全力推進新客戶的獲取和挖掘能力，招商銀行內部制定的目標是每年保持30%以上的客戶數增長速度。
二、xx銀行遠程銀行和私人銀行業務
xx銀行遠程銀行中心成立于xxx年，是由早期的客戶咨詢服務中心演變而來的是集咨詢、交易、營銷、理財與一體的遠程中心，目前服務與xx銀行xx多萬的零售客戶和xx多萬的批發庫戶，在xx、xx以及xx擁有三個場地，客戶咨詢服務中心于20xx 年x月更名為遠程銀行，目前已經發展成為集遠程柜臺、遠程助理、空中理財、空中貸款和空中商旅為一體的綜合遠程中中心，主要包括：
1、快易理財，包括轉賬匯款、產品購買、支付繳費和賬戶維護；
2、空中貸款，包括在線受理、主動授信和電子化簽約，在一年多的運營過程中，遠程交易中心已經實現了xx萬筆的交易筆數，基金銷售超過xx億元，空中貸款授信超過xx億元，空中理財客戶超過x萬戶，客戶總資產提升將近xx%。
xx銀行私人銀行業務是為特定主體提供的以財富管理為核心的綜合金融服務，目前中國的私人財富市場較大而且發展較快，據招行統計，目前中國x%的客戶擁有xx%的財富，xx%的客戶擁有xx%的財富，而且在金融危機期間，財富管理業務是相對穩定，具有良好收益的業務；招商銀行目前的私人銀行業務的客戶數已經達到了xx萬戶，管理的私人銀行客戶的資產總額達到了xx億元以上，招商銀行私人銀行的服務特色包括：
1、“1+N”的專業團隊，螺旋提升的四步工作法，包括傾聽、建議、實施和跟蹤，確?？蛻衾娴淖畲蠡?/p>
2、開放式產品平臺：這是招商銀行的私人銀行業務與券商基金等第三方機構的不同，銀行完全站在公正的角度，以客觀的角度為客戶提供現金管理類、固定益類、股票投資類、另類投資（包括PE 股權、藝術品投資和葡萄酒投資基金等）、海外投資以及其他投資；
3、便捷的融資渠道，高額的消費易發放消費貸款，最高信用額度達到xx萬元和金融資產抵質押融資；
4、全球聯線的理財服務；
5、尊享的增值服務；
6、高雅尊崇的品質生活體驗。
三、結論
1、xx銀行業傳統依靠利息業務收入尤其是對公貸款的利息業務收入的營業模式受到越來越多的挑戰，業務轉型的必要性和迫切性越來越得到銀行自身和研究界的重視，招商銀行的業務轉型和零售銀行發展明顯領先于國內同業，并且形成了自己的鮮明優勢，其中客戶基儲客戶結構等均是同業無法在短期趕超或者模擬的優勢。零售業務的發展除了能夠為銀行開辟新的收入來源和利潤來源之外，在利率市場化作為長期趨勢的大背景下，零售業務占比越高的銀行，未來的盈利能力受到的沖擊就越小，從而能夠保持銀行利潤的穩健增長和盈利能力的穩定。
2、從xx銀行其他方面的情況看，他的投資亮點在于：
1、xx銀行在降息周期的凈息差下降幅度最大，實際也說明了如果宏觀經濟真的復蘇進入升息周期之后，xx銀行凈息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的；
2、在貸款規模天量增加而宏觀經濟復蘇基礎尚且不穩固的基礎上沒有輕易的釋放貸款撥備來平滑利潤波動；盈利質量良好；
3、收購永隆銀行之后永隆經營的逐漸改善和協同效應的逐漸發揮；
4、貸款結構逐漸調整，中小企業貸款業務發展順利。
5、我們目前維持前期的盈利預測，預測xx銀行20xx年實現凈利潤為xxx億元，凈利潤的增長幅度為xxx%，不考慮可能的融資方案的每股收益為xx 元，每股凈資產為xx，，按照最新收盤價xx元計算，目前20xx年的動態xx和xx分別為xx倍和xxx倍.
6、20xx年xx銀行的ROE為xxx%，未來隨著利率市場化、傳統對公業務的發展增速可能逐漸放緩、資本要求和杠桿率要求的逐漸提高，xx銀行的ROE在一個較長的時間內可能處于下降趨勢，但是考慮到招行零售業務發展所帶來的資產負債結構的優秀、零售業務帶來的較高盈利能力和較為穩定的中間業務收入等原因，我們認為xx銀行ROE下降的速度和空間將明顯慢于其他銀行同業，20xx年如果不考慮融資，我們認為招行的ROE還有進一步上升的空間，上升動力來源于凈息差的提高和零售業務的利潤貢獻度的提高，整體我們看好xx銀行在零售業務上的長期發展和持續的先動優勢，長期維持推薦評級，但是短期由于考慮到資本指引即將下發和平臺貸款的可能政策擾動，建議投資者適當謹慎。
零售工作總結【篇8】
- 寄語:在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,2019年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。以下是我能網小編為大家帶來的關于零售藥店工作總結定點醫療機構和定點零售藥店檢查工作總結，以供大家參考!
零售藥店工作總結定點醫療機構和定點零售藥店檢查工作總結
為加強和規范定點醫療機構和定點零售藥店的管理，醫保中心在縣人社局牽頭下，于 年 月 日至 年 月 日對我縣定點醫療機構和定點零售藥店的醫療、藥品、服務等情況進行了檢查。現將檢查情況匯報如下：
一、總體情況
此次共對 醫療機構和 家零售藥店進行了檢查。從檢查情況看，絕大部分定點醫療機構和定點零售藥店對醫保工作比較重視，做了充分的準備工作，指定了專人負責，完善了各項管理制度和管理設施，各項管理工作得到了規范和提高。
二、好的方面
(一)定點醫療機構
1、重視醫?；A管理工作。各定點醫院比較重視醫保工作，認真抓好制度建設，崗位設置及人員配備完善，政策宣傳，積極配合人社行政部門和醫保中心工作。
2、認真執行醫保管理制度。各定點醫療機構能按服務協議設立醫保制度管理牌、懸掛定點標識牌、醫保宣傳欄、意見箱、公布投訴電話和住院服務流程。
3、醫療服務質量有所提高。設立醫?；颊邟焯?、結算專用窗口，處方、病歷記錄大部分能達到規定要求，大多數醫院基本能做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理控制醫療費用。
4、嚴格執行藥品、診療項目管理。大部分醫療機構能按照“三個目錄”的規定執行。藥品、診療、服務設施項目管理及收費標準基本符合規定。
5、信息系統建設較為完善。各定點醫療機構的系統運行正常，均配備有專職管理人員。
(二)定點零售藥店
1、對醫保工作較為重視。各定點零售藥店主要負責人在考核時基本在場，對考核組提出需要改進的問題能及時做記錄，并配合檢查工作的開展。
2、服務場所整齊潔凈。大部分定點零售藥店營業場所寬敞、整潔、明亮，各種藥品擺放較為合理，能熱情接待購藥人員。
3、各項規定落實較好。各定點零售藥店能遵守醫保相關規定和服務協議要求，能較好地執行國家、省、市有關城鎮職工和居民基本醫療保險政策，服務、宣傳基本落實到位;藥品明碼標價，基本符合物價部門規定。
三、存在問題
(一)定點醫療機構
1、醫?；A管理工作有待加強。定點醫院在患者辦理住院登記手續時，對患者個人信息及參保信息登記不詳細，對各類參?；颊叩牟v卡沒有進行區分。
2、醫保政策宣傳需加強。定點醫院不能很好的了解更新醫保的相關政策及報銷流程，不能及時提醒患者辦理醫保患者住院的相關手續。
3、醫療服務質量有待進一步提高。部分定點醫院存在一些門診及住院病歷內容記錄不完整、不規范現象，個別醫院門診大處方、人情方現象仍然存在。
4、醫療費用控制不嚴。從所抽查的各定點醫院參?；颊叩淖≡翰v發現，藥品費用占醫療總費用的比例明顯偏高。
5、醫保數據不能及時上傳下載，極易給遺失醫?？ǖ穆毠ぴ斐蓳p失。
(二)定點零售藥店
1、醫保制度落實不到位。部分藥店沒有設立醫保管理制度、懸掛定點標識牌、意見箱、投訴電話和咨詢服務臺。
2、許多藥店有執業藥師和藥師，但不在本藥店注冊或營業時間內不在崗。
3、有擺放、銷售食品、生活用品、化妝品現象。在所檢查的藥店內都發現擺放有電暖袋和電熱寶。個別藥店還擺放煎烤機、黑木耳、面膜等商品。
4、購藥管理不規范。一次性購藥在200元以上和一日內多次購藥金額在500元以上的登記不全面、不規范，部分藥店的大額處方較多，通過對其進、銷、存量核查，存在醫療器械、保健品串換為藥品刷卡銷售現象。
5、外配處方管理不合格。藥店能夠對外配處方進行登記和保存原始憑證，但卻不能夠對處方進行審查，是外配處方管理流于形式。
6、醫保政策宣傳不到位。多數藥店的醫保政策宣傳欄內容未及時更新或放置于較不醒目的位置，宣傳欄僅為擺設未達到宣傳的效果。
7、醫保數據不能及時上傳下載，極易給遺失醫?？ǖ穆毠ぴ斐蓳p失。
四、幾點要求
為加強對定點醫療機構和定點零售藥店的管理，切實為廣大參保人員提供優質的醫療和購藥服務，各定點醫療機構和定點零售藥店應根據自身存在的問題和不足，采取切實有效的措施，認真抓好整改和完善。
(一)提高認識，加強領導
各定點醫療機構應建立健全組織機構，明確職責分工，切實加強對醫保工作領導，為參?；颊咛峁﹥炠|的醫療服務。
各定點零售藥店要提高認識，指定專人負責，切實提高藥品質量和服務質量，為參保人員提供優質的購藥服務。
(二)完善制度，加強管理
各定點醫療機構要定期組織檢查病歷，力促病歷書寫完整規范;嚴格出入院標準，做到合理檢查、合理治療。要嚴格按處方管理規定開藥，不開大處方、人情方。加強住院患者管理，杜絕掛床現象。
各定點零售藥店要建立健全藥品質量制度和服務質量制度體系，并落實到責任人，確保藥品質量和服務質量。外配處方藥品明細要詳細登記，原始憑證保存兩年以上。大額處方要如實開具，不能為方便省事用某一或某幾種藥替換。堅決嚴禁擺放、銷售食品、生活用品和化妝品;杜絕刷卡消費非藥品、目錄外藥品;杜絕刷卡套現現象。
(三)注重效果，積極宣傳
各定點醫療機構和定點零售藥店要加強醫保政策宣傳，切實使醫保政策深入人心，力求達到宣傳效果。要采取各種形式積極宣傳醫保主要政策規定，宣傳欄放置要顯眼，并做到定期更新;定點醫院要及時告知患者報銷流程與所需手續。
(四)提高質量，優質服務
定點醫院要認真貫徹落實各項醫保政策、管理制度和服務協議，完善醫保患者就醫流程、醫保費用比例查詢系統等服務設施。結合醫院的實際情況，制定相應的管理辦法，
定點藥店要完善服務設施，，加強對藥師、營業員的業務素質培訓;強化24小時售藥服務，已開設夜間售藥窗口的藥店要安排人員值班。
零售藥店工作總結定點醫療機構和定點零售藥店檢查工作總結
xx縣醫藥有限責任公司第八門市部，根據xx縣醫保中心要求，結合年初《定點零售藥店服務協議》認真對照量化考核標準，組織本店員工對上半年來履行《服務協議》工作開展情況做了逐項的自檢自查，現將自檢自查情況匯報如下：
基本情況：我店經營面積80平方米，實現銷售任務9.80萬元，其中醫保刷卡2.7萬元，目前經營品種3000多種，經營醫療器材10多種，保健品20多種，藥店共有店員2人，其中，從業藥師1人，藥師協理1人。
自檢自查中發現有做得好的一面，也有做得不足之處。
優點：(1)嚴格遵守《中華人民共和國藥品管理法》及《楚雄州城鎮職工基本醫療和療保險暫行規定》;(2)認真組織和學習醫保政策，正確給參保人員宣傳醫保政策，沒有出售任何其它不符合醫?；鹬Ц斗秶奈锲?(3)店員積極熱情為參保人員服務，沒有出售假劣藥品，至今無任何投訴發生;(4)藥品擺放有序，清潔衛生，嚴格執行國家的藥品價格政策，做到一價一簽，明碼標價。
存在問題和薄弱環節：
(1)電腦技術使用掌握不夠熟練，特別是店內近期新調入藥品品種目錄沒能及時準確無誤維護進電腦系統;(2)在政策執行方面，店員對相關配套政策領會不全面，理解不到位，學習不夠深入具體，致使實際上機操作沒有很好落實到實外;(3)服務質量有待提高，尤其對剛進店不久的新特藥品，保健品性能功效了解和推廣宣傳力度不夠;(4)對店內設置的醫保宣傳欄，更換內容不及時。
針對以上存在問題，我們店的整改措施是：
(1)加強學習醫保政策，經常組織好店員學習相關的法律法規知識、知法、守法;(2)提高服務質量，熟悉藥品的性能，正確向顧客介紹醫保藥品的用法、用量及注意事項，更好地發揮參謀顧問作用;(3)電腦操作員要加快對電腦軟件的使用熟練操作訓練。(4)及時并正確向參保人員宣傳醫保政策，全心全意為參保人員服務。
零售藥店工作總結定點醫療機構和定點零售藥店檢查工作總結
為推動我店實施GSP認證工作，根據《藥品經營質量管理規范》和省藥品監督管理局關于做好GSP認證工作的要求，結合本店的實際情況，以質量管理為重點，對業務流程和各環節整改、完善，使藥店的藥品經營質量管理各項工作得到全面的落實和加強，質量管理水平有了較大的提高，并認真組織自查，現將我店實施GSP認證自查工作情況匯報如下：
一、藥店概況
我藥店成立于20xx年2月7日，企業性質為個人獨資企業，注冊地址為珠海市唐家灣鎮金鼎北京師范大學珠海分校海華苑6棟1號鋪B區，注冊資金為3萬元。藥店經營范圍為中成藥、化學藥制劑、抗生素、生物制品(預防性生物制品除外)，經營藥品品種達695個，開業以來實現銷售4.5萬元，屬小型企業。
本店目前共有人員5人，其中藥學專業技術人員3人，質量管理員(兼驗收員)1人，大專學歷，職稱為藥師，養護員1人，高中學歷。藥師分別負責質量管理和處方審核等項工作。藥店營業場所60平方米，無倉庫。配備有空調、冰箱、用于調配處方和拆零的設備設施等。
藥店自從開展藥品經營業務以來，按照國家及行業制定的法律、法規和GSP認證的要求，堅持"質量第一"的經營宗旨，抓管理，促經營，求發展。加強軟、硬件的建設和改造，公司從經營業務到藥品質量管理實現了電腦化、系統化管理，并建立了一套完善的質量經營管理等規章制度，嚴把質量關，杜絕一切不合格和偽劣藥品流入市場，確保市民用藥安全，樹立起良好的形象。
二、實施GSP認證工作自查情況：
(一)、設立質量管理組織、制定質量管理體系
為了保證GSP的有效運行，藥店成立了由全體員工為成員的質量小組，負責研究、決策藥房質量管理工作的重大問題。質量管理體系文件是藥房質量管理工作滿足GSP要求的具體規定、依據和規范，建立健全質量管理體系文件是實施GSP的前提條件。質量負責人制定管理制度、質量管理程序、質量職責，使藥房的質量活動“有法可依、有章可循、有據可查”杜絕了質量管理的隨意性，使所有員工都能把好藥品質量關。并由具有藥師資格的專業人員擔任質量負責人。健全質量管理機構及相應的質管、驗收、養護崗位等，明確崗位職責。制定了企業質量方針、質量目標、質量管理制度，做到GSP認證實施工作有步驟、有計劃、有措施、有落實。
(二)、加強培訓，合理配備人員
圍繞質量管理這個中心，根據GSP的要求，全員培訓，不斷強化質量意識，采取崗位培訓、繼續教育培訓、上崗培訓等方式進行職工教育，提高職工整體業務技術素質和職業道德素質。藥店制定內部培訓計劃，做好培訓記錄及考核，重點培訓《藥品管理法》、GSP及崗位知識，質量管理員、養護員、驗收員等相關崗位人員全部符合上崗要求。并對直接接觸藥品崗位的人員進行嚴格健康檢查，每一員工均建立了健康檔案。重點崗位配備了符合GSP認證要求的人員。
(三)、狠抓軟件，規范管理
藥店制定了質量體系文件，包括管理制度(24項)、管理程序(8項)以及相應崗位責任制(7項)，并落實到各個崗位，規范各項操作和記錄，并對崗位職責定期考核，使每個員工各司其職、各盡其責，保證了藥品的質量。
(四)、設施、設備完善全面藥店設備齊全，具備了與經營規模相適應的營業場所、養護設施及現代化電腦辦公管理系統。
(五)、依據規范，嚴格實施1、控制源頭，把好進貨質量關
做好藥品采購工作是保證藥品質量的第一環節。為了確保購進藥品質量，藥店制定了《藥品購進管理制度》、《首營企業與首營品種審核制度》等控制藥品采購活動的文件。
藥店在藥品購進時嚴格按照藥品質量的進貨管理程序進行，堅持從證照齊全的合法企業進貨，嚴格審核所購入藥品的合法性和可靠性，對供貨單位銷售人員均要求對方提供具有法人代表簽字或印章的委托書的原件及上崗證復印件，并簽訂質量保證協議。首營品種和首營企業填寫"首營品種申報審批表"和"首營企業審批表"，并索取有關的資料，首營品種、首營企業經質量管理組和公司領導審批后方可開展業務。購貨合同的質量條款符合法定標準。
藥店購進藥品均有合法的票據，并建立完整的購進記錄，做到票、賬、貨相符。2、規范藥品驗收程序
質量驗收工作是直接關系到入庫藥品質量的關鍵環節。藥房制定了《藥品驗收管理制度》，對藥品質量驗收時藥品的驗收方法、藥品檢查項目、首營品種和整件藥品的驗收要求做了嚴格的規定，具有很強的可行性、操作性。質量驗收員努力掌握國家有關藥品質量驗收的方法和標準等知識。
藥店配備了符合要求的驗收員，按GSP要求對采購藥品的供貨單位、到貨日期、品名、規格、劑型、生產企業、數量、批準文號、生產批號、有效期、質量狀況等逐項進行驗收，并按規定做好驗收記錄，經驗收合格的藥品上架陳列，對貸與單不符和包裝異常、破損等不合格藥品驗收員有權拒收，其處理按程序執行，從驗收環節把好藥品質量關。
首營品種須有該批號藥品的檢驗報告書，進口藥品須提供加蓋供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》/《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》/《通關單》。
其驗收記錄保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。
(六)、預防為主，把好養護關藥房制定了《藥品養護管理制度》、《藥品陳列管理制度》、《藥品拆零管理制度》、《效期藥品管理制度》等質量管理文件。藥品按GSP要求分類陳列，藥品與非藥品、內服藥與外用藥、易串味藥品等分開存放，區域劃分合理。
拆零藥品和易串味藥品專柜陳列，商品擺放整齊美觀，類別標簽放置準確，字跡清晰。
我店每月對儲存藥品巡檢一次，并建立養護記錄，對有效期在6個月內的藥品按月填報近效期藥品催銷表。每天上下午各一次定時對庫房溫濕度進行監測并記錄，發現超出規定范圍，及時采取調控措施。對養護用儀器設備定期檢查維修，建立設備檔案。
貨柜設置了待驗區、退貨區和不合格品區。并按要求實行了色標管理。
(七)、一絲不茍，把好銷售復核關
藥品遵循"先產先出"、"近期先出"和按批號銷售的原則，對于有特殊要求的藥品，如需要冷藏或保溫藥品均采取相應的措施，以保證藥品的質量。
(八)、銷售合法，重視售后服務
我店在銷售中，遵守有關法律、法規和制度，營業員能正確介紹藥品的使用方法和注意事項，營業時間內有藥師在崗。營業場所內設有咨詢臺，店堂內明示服務公約，公布監督電話，設置了顧客意見簿。對顧客提出的批評或投訴能夠認真對待，及時處理并做好記錄。店堂內無非法藥品廣告。
藥店藥品銷售對象均為顧客，在藥品銷售流程中，堅持GSP要求，實事求是，不做非法宣傳，虛假夸大誤導用戶。與顧客開具合法的票據，做到票、賬、貨相符，建立完整的銷售記錄。
同時重視藥品售出的.質量查詢投訴、服務質量投訴的反饋情況，對銷售過程中發現的藥品質量問題，必須詳細查明原因，分清責任，采取有效的處理措施。對于客戶的藥品查詢問題、服務質量問題的投訴，應耐心了解，做好記錄，采取補救方法。
三、自查評估
我們于20xx年3月23日進行內部評審，本次內審共108項，對質量方針目標、質量管理文件、組織機構的設置、人力資源的配置、硬件設施設備、質量活動全程控制、客戶服務及外部環境評價等進行了檢查，詢問了相關人員及查閱了相關記錄資料。認為本店在實施GSP認證工作中，在藥品質量管理工作、人員素質和技術職能、經營管理等整體水平都有了較大的提高，基本符合GSP的要求。但仍存在2個小問題：①所經營藥品并包含質量標準等的質量檔案;②藥品擺放不整齊;對以上的問題已進行整改，并已驗收合格。
經過本店全體員工的共同努力，我們質量領導小組按GSP認證條款逐項自查，對不符合項限期整改，我們認為基本符合GSP認證的條件，特提出GSP認證申請。
零售工作總結【篇9】
為規范直營店鋪的日常工作，特制定直營規章制度如下：
1.各專賣店營業時間，早9：00開門營業，晚9:30(外阜9:00)關門(周五-周
六、節假日需要延長30分鐘);以上為營業時間，專柜、店中店店鋪營業具體時間根據所在商場時間為準。員工上班時間：早8:45前到店QQ簽到，超過8:45時視為遲到。(特殊原因需要店長在微信群里報備)店長上班10點-19點
2.各店鋪員工休假需要向店長報備，店長休假需要向區域負責人報備，如請假需提前24小時向店長提出申請，如請假天數超過一天的，上報直營部進行審批，待批準后方可休假，否則將視為礦工，店長應負有管理責任。
員工遇急病或者重大事故，應先電話告知店長，假后應出示相關的證明(病假出示市級以上醫院的證明)，并補辦請假手續;
店長請假，按照請假制度和權限必須經過直營部申請后公司領導OA批準即可。
3.調班雙方員工須協商一致，并提前24小時申請口頭，經上級批準后才可調班。每人每月調班次數不得超過2次，超過次限定扣除當月全勤獎。
4.員工用餐，用餐時需要登記離崗、到崗時間，吃飯時間為40分鐘。
5.每月排班表在5號前由店長排定上傳至區域督導處備案，任何人員未經得公司許可不得自行更改。
未經請假或假滿未經續假而擅自不到崗的，根據實際缺勤天數按曠工處理。曠工超過三天的，公司視為自動離職。 超過上班時間未能到崗的，按遲到計算;，超過60分鐘視為曠工;遲到按每分鐘1元處罰，曠工一天的，額外按每次100元處罰，每月遲到三次以上扣除全勤獎，員工無故早退者扣除當日工資并處罰50元，店長工作時間期間需要外出，需提前電話報備督導處，批準后方可離崗，如未經督導批準 擅自離崗1次100,2次當日按曠工計算，第3次降級。
1.未經店長允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。
2.專賣店實行實物負責制，實物負責人當班期間要有高度責任心，對貴重商品要加強保管，在顧客稀少時段要提高警惕，不允許空崗、串崗，不允許將柜臺交給非實物負責人看管。
3、當班期間如因實物負責人過失造成的損失，由實物負責人按零售價給予賠償并按公司規定給予相應的處罰。
4.店鋪當日不清點庫存，后期查出差異按照不明責任人制度處罰。
除公司正常調撥及正常銷售以外商品一律不得離店，除此以外的非正常情況商品離店需報直營主管批準，擅自違規操者按丟貨處理并處以吊牌金額30%的罰款，出現貨品丟失且責任人不明，按照責任制店長賠付金額需高出單個員工賠付金額的10%，(100%=90%/店鋪總人數+10%管理失職賠款)，如店內貨品丟失數量≥15件(吊牌金額≤100元不計入，盈虧件數不得相抵)，賠款后店長降級處理。
A、女員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮
1) 頭發: 應保持整潔無頭屑，統一頭飾，短發應梳理整齊，并做到不留碎發 2) 臉部: 淡妝上崗，不許濃妝艷抹，不可在營業現場化妝
3) 氣味: 保持口氣清新，身體無異味，可適當噴灑少量香水; 用餐過程中如有吃大蒜等刺激性食物應及時咀嚼口香糖消除異味，崗前應及時吐掉。 4) 手: 不涂有色指甲，指甲及時修剪，不留長指甲。
5) 站姿：儀態要端莊大方，導購員站立時雙手應交握自然垂放于小腹前，腳呈“丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。
6) 蹲姿：當給顧客挽褲角時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲、不要距人過近、不要毫無遮掩、不要蹲著休息。 7) 跑姿：當顧客有需求時要快步迎向前，取貨時也要小跑。
8) 著裝：工作服應干凈整潔無褶皺，統一工鞋，統一著裝并佩戴胸牌，胸牌統一佩戴于左胸前并保持高度統一。
9) 飾物：不佩戴夸張飾物，手機等不可露在工裝口袋外面，無鈴音，配飾不可超過三件; 10) 迎賓：接待顧客時，要面帶微笑，標準迎賓語。 11) 賣場不許接打(玩)手機，需要處于震動狀態
B、男員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮 1)頭發：清潔整齊、不可染發、前發不過眉、橫發不過耳、后發不過領子 2)胡須：保持不留胡須 3)指甲：所有指甲要短而干凈 4)鞋子：店鋪統一工鞋，保持鞋面干凈 5)制服：統一制服、保持清潔
6)首飾：已婚店員可戴一只紀念價值的婚戒 7)襪子：深色，每天更換
8)工牌：不可轉借他人，遺失要及時補辦 9)手機：上班時間不允許佩戴手機 (上標準詳見《標準服務流程》PPT課件)
1)門店必須保持清潔干凈：門窗、地板、貨架、休息室、試衣間、庫房、收銀臺等保持整潔不含污垢與堆積物。 2)督導對門店的清潔衛生進行不定期檢查，
3)店長每天檢查店面衛生狀況，不符合扣罰當班導購員 4)專賣店衛生由當班員工負責，店長檢查監督 5)每天開門營業前，對門店衛生進行徹底清理及打掃 6)臨街玻璃每周徹底清洗兩次，清洗時間為營業底峰期 7)每天在營業過程中要指定一個導購員負責門店衛生及時清掃
1、玻璃：(包括櫥窗、柜臺)明亮，沒有灰塵，沒有指印和抹布的痕跡，無裂痕、缺口、水漬
2、柜臺：保持柜臺、貨架無灰塵，無指印、無污跡;柜臺下物品整齊清潔
3、試衣間：
a)試衣鞋擺放整齊，衛生每天打掃。
b)地毯干凈無異味，定期清洗(至少一周一次) c)掛衣鉤完整無破損
1)商品分類堆放整齊，地面保持干凈;
2)上貨后，紙箱要及時壓扁后要在十分鐘清理干凈，如要留放的及時放到庫不能留在店面
5、模特：應無灰塵，無指印、無蜘蛛網;地臺光亮無水漬、灰塵;
6、海報畫框：內容適時;表面無破損，畫面無起翹污漬遮擋;
7、壁柜：正測掛尺碼、件數、朝向完整合理，正掛內搭齊全;
以上內容在日常工作中需嚴格遵守，日常巡店如發現店鋪違規者首次發現予以口頭警告并責令立即整改，如店鋪再次出現此類違規現象，督導可對當事人處以每次每項5元負激勵，同時對當事店長可處以每次每項10元負激勵，店鋪三次以上違規者直營可處以店長50元負激勵并進行直營內部通報批評!
1)現金結賬：注意人民幣辨別，找付零錢及電腦小票需雙手送遞顧客 2)銀行卡結算：需請顧客在POS機上確認消費金額后再輸入密碼，交易完成后請顧客簽名并將底單交還顧客保管。
3)賬務交接：交接雙方當事人需要交替清點現金并核對銷售小票，確認無誤后需雙方簽字留底并留足備用金，
5)收銀臺現金數量超過1000元應及時存入指定銀行卡內，禁止在店內放大量現金過夜。
1)員工在營業結束后，應做到以下四件工作： a)徹底檢查營業區域; b)清掃消除易燃物; c)切斷電源;
d)處理好火種，確保安全。
e)閉店時 安防必須確認布防成功，方可離場。
賬務發生差異由當班收銀負全責，如不明責任人由店長和收銀人員共同平均承擔。
若店鋪消防安全出現人為原因造成事故，責任人承擔損失，公司保留訴訟權利
1)員工在工作中因自身原因無法達到公司規定的相關標準 2)單月請假時間累計≥7天
3)未經許可，擅自將店外人帶進倉庫及收銀臺 4)單月累計曠工≥3天 5)單月遲到早退累計≥5次。
6)連續3個月個人銷售排名處于店鋪最后1名。 7)因個人原因拒絕與其他同事合作 8)在外兼職且勸說無效 2.、開除
2)估計將公司內部信息泄漏于無關人員并造成損失的 3)拒絕執行上級合理的工作安排 4)發現門店財務損失，不管不問不報告 5)有意謊報信息
7)工作時間拒不履行工作職責且不聽勸告累計達到3次， 8)未經許可擅自離崗累計達到3次 9)觸犯中華人民共和國相關法律法規
10)員工嚴重違紀并對公司造成重大損失或屢次違規且拒不改正以及觸犯法律法 11)公開詆毀門店名譽與信譽使門店受到損害 12)貪污公款、盜竊門店財物或私人物品 13)有不良嗜好
以上制度在實施過程中若店員違規，店長未及時發現整改，如巡店督導檢查發現，則二者并罰，店長應負有管理責任。店長處罰金額用于店鋪日常獎勵和店鋪團隊建設;巡店督導所罰款的款項將統一歸納，涉及金額每月通報直營群，用于后期優秀店鋪獎勵。 此制度用于柒牌西安分公司所有直營店鋪，凡涉及所有直營店鋪店長、領班/收銀、店員，均有責任無條件配合此規章制度落地執行!
零售工作總結【篇10】
煙草公司黨風廉政建設工作總結
××煙草公司組建于1998年，自從組建以來，××煙草公司高度重視黨風廉政建設，并結合企業實際，制訂了以教育為基礎，以制度為保證，以監督為核心，以章管企，以制管人的工作思路，把反腐敗與經濟工作有機結合起來，使××公司黨風廉政建設取得了前所未有的成績，為生產經營提供了政治保證，公司先后多次獲得了中共湄潭縣委、政府表彰的黨風廉政先進單位，紀委、監察局表彰的紀檢監察先進單位，省市、縣表彰的廠務公開先進單位。
一、加強教育引導，做到關口前移
預防和解決腐敗問題教育是基礎。為了使全體黨員干部，特別是班子成員在工作中自覺遵紀守法、廉潔從政，首先從思想上、主觀上解決不想貪的問題，幾年來公司從以法治腐入手，大力開展了理想信念和廉潔從政教育，引導黨員干部樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀，選擇正確的價值取向。在“三講”和“”學習教育活動中，黨委中心學習組、各黨支部和各部（科、室）組織學習了鄧小平論黨風廉政建設和“”重要思想，學習了中紀委關于黨政機關縣（處）級以上領導干部廉潔自律五條規定和國有企業領導人員廉潔自律的“五不準”新規定，學習了《中國共產黨紀律處分條例》和《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》，學習了遵義市煙草專賣局編寫的《反腐警示錄》，用行業內外的典型案件以案釋法警示黨員干部；以廉恥腐為切入點，開展“兩個務必”教育和保持共產黨員先進性教育；以法治腐為重點，開展黨紀法規的教育，使大家知法懂法、自覺遵紀守法。六月中旬，省第四屆反腐倡廉漫畫展在我縣巡回展出期間，各黨支部組織全體黨員參觀了反腐倡廉漫畫展，接受了反腐倡廉教育，通過各種學習教育活動的開展，不斷增強了黨員干部反腐倡廉的意識，加強了廉政警醒，從思想上打消腐敗念頭，從行動上遠離腐敗、拒絕腐敗。
二、加強企業，完善規章制度
預防和治理腐敗制度建設是關鍵。上的漏洞和制度上的不健全是產生腐敗的根源。××公司面對新形勢和新情況，對一些不適宜企業發展的規章制度進行了完善和健全，重新修訂和建立了財務、小車、就餐接待、基建工程招投標、設備改造、大宗物資采購等制度，做到了有章可循，按章辦事。由于完善和健全了各種規章制度，規范了經濟行為和權力運作，內控制度更加嚴格，堵塞了上的漏洞，鏟除了滋生腐敗的土壤，促進了黨風廉政建設。
三、抓住工作重點，開展效能監察
缺乏監督的權力是產生腐敗的溫床。××公司是復烤加工型企業，基建項目、設備改造和物資采購多，幾乎每年都有幾十上百萬元的資金。公司紀檢把關鍵性問題和關鍵環節作為效能監察工作的重中之重來抓，開展事前、事中、事后全過程的監督，工程項目、設備改造采取公開、公平、公正的競標活動，重點對煙葉成品庫和精選車間建設及鍋爐大修等項目進行了監察，提出監察建設10多次，公司按照建議及時進行了整改，為企業節約資金近100萬元。大宗物資的采購實行了比質比價、貨比三家的辦法進行采購，并且入庫必須進行交驗。對驗收的工程或設備改造項目不合格，必須強制返工，對采購的不合格產品，必須退貨。由于采取了尋價、決策、采購三權分離等措施，增強物資采購的透明度，徹底解決物資采購權力過分集中，個人說了算的問題。既為企業節約了開支，又確保了采購質量，真正的讓權力決策和執行在“陽光下進行”，達到了“陽光采購”的目的。工程項目和設備有效的防止了“暗箱操作”和“領導工程”，沖破了人情網、關系網，杜絕了不廉潔行為，使企業達到效率、效益、質量、廉潔的統一。
四、落實黨風廉政責任制，促進廉潔自律
為了把黨風廉政建設責任制抓具體、抓落實，每年年初，公司一把手分別與各分領導、分管領導與各部（科、室）分別簽訂了黨風廉政建設責任制，使黨風廉政層層落實，責任明確。2003年公司黨委將黨風廉政建設和各項任務進行了分解，做到了橫到邊、縱到底，做到黨風廉政人人有責、個個負責。從2002年以來，在公司班子成員和中層干部中開展了“廉內助”共筑反腐拒變防線活動，全體中層以上干部簽訂了承諾書；人事制度改革，中層干部的任用一律實行競爭上崗，對上崗后的中層干部開展廉政宣誓和廉政承諾，從而激發他們的廉政決心，公司班子成員每年召開一次廉潔自律民主生活會，總結回顧一年來黨性黨風和廉潔自律方面的情況，班子成員之間開展積極的思想交鋒，開展批評與自我批評。中層干部以廉潔自律和履行“一崗雙責”為主要內容每年分別述職一次，并對中層干部一年來的工作學習廉潔自律情況進行了民主測評，充分發揮民主監督的作用。在黨內以各黨支部為單位，每年開展了民主評議黨員活動，對黨員加大了監督、約束機制。
黨風廉政建設的有效開展，加大了從源頭上遏制腐敗的力度，為××公司爭創一流企業、一流、一流服務、一流形象奠定了基礎，出現了以黨風帶政風、促行風的良好局面，為建設現代化企業提供了堅實保障。
