銷售轉正話術技巧總結(精華二十篇)

2026-04-12 銷售轉正話術技巧總結

? 銷售轉正話術技巧總結

婚紗照銷售技巧和話術

一、誠信(即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣.也變成壞的。):我們縱觀影樓工作的各個部分，發現門市接單屬于比較靠前的環節，但它的作用往往延續到全局。成功的接單不僅僅是攬了一個生意，更是對影樓風格和服務水準的全面。詳細的闡釋。顧客從接單員那里了解

到自己將要獲得什么樣的服務，此后通過實際感受印證自己剛剛從接單員那里得到的印象，最終產生滿意或者不滿意的反應。如果接單是順利的，但顧客最終對影樓的服務并不滿意，那么肯定有兩個原因：要么是你的影樓服務實在差勁，要么就是門市接單出了問題。顧客的不滿意一般來源于兩方面：一是認為你的產品和服務不好，一是感到受了欺詐。有時候，即便你的服務很好，產品質量也過關，但只要你說了慌，那么前面所有努力都將付諸東流?！皰煅蝾^賣狗肉”歷來是人們最為痛恨的行為?？梢婇T市接單在純粹的技巧之外，必須把握“誠信”的商業準則，這是接單的核心要求。

二、環境要舒適(不要指望顧客會被熱鬧的表象迷惑，應該給他從容思索的機會)：預約接單的環境必須舒適，基本原則是不要把店堂里忙碌熱鬧的氣氛帶到接單環境里，我們相信那種熱鬧只能給剛剛踏進影樓的顧客一個粗淺的印象：這里生意很好!只有少數顧客會被這種熱鬧迷惑而盲目下單，大多數顧客更希望先了解影樓的服務特色，經過理性的分析之后再作決定。優雅、安靜、舒適的環境有利于雙方進行深入而清晰的溝通，而亂哄哄吵鬧鬧只能讓人產生逆反心理，或者讓他感到心煩意亂，急于離開。

大型的影樓會采取多種手段營造舒適的接單環境，比如另辟一個拍攝地點，建設一個純粹的預約、看片店面，或者使用包廂、隔音效果好的隔斷等等。小影樓店堂狹小，客流也少，應該因地制宜分割空間，盡量給顧客一個安逸的、可以從容看片、思考、傾談的區域。

三、讓別人替自己說話(顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見)：許多情況下，人們寧愿聽取來自第三方的意見.他們在潛意識里相信“旁觀者清”，而對自己的判斷和接單員的話有所疑慮。這種情況下，借助別的顧客來為自己說話，可能會起到很好的效果。有時候，顧客根本不愿意聽取接單員的推銷，他心里某名奇妙地對“推銷”這種行為存有反感，如果有一位別的顧客能夠及時插話進來，講講他自己的經驗，本來緊張的氣氛就會得到緩和，而接單員的話也不再顯得那么不可信了。或者更直接地，把別的顧客拍好還沒有取走的照片拿來，讓他看看.用現實的貨品來當你的代言人，這比什么都有說服力。很多人相信眼見為實，那么就實現他的愿望。

當然.要讓別人為你說話，公司的服務是根本，這需要一個長期培養的過程，不只是接單技巧。

四，相信自己(這是* 術.要對你宣講的東西深信不疑)：有詩人在談寫詩的秘訣時說：要想讓讀者流淚，你必須自己先流淚。接單也是如此，要想讓客人相信你的話，你必須首先對自己所說酌一切深信不疑。常見接單員對自己公司的服務特色了解不到位.而且也不太相信公司的攝影 準與時尚水準，那么在與客人交流過程中，必然不能讓人信服。官僚的發言之所以讓人昏昏欲睡原因也在此.富有說服力的演講肯定是發自肺腑的。接單是商業行為，接單員也不是詩人，但可以通過培訓達到同樣的效果。不定期將公司新的`服務項目.產品特色。拍攝的新主題。推廣的新概念告訴接單員，讓他們爛熟于胸.張口即來，就好像這一切想法都是自己設計出來的一樣.那么在與顧客的溝通中.他必能成功地把這些東西推廣。

五。語言技巧(說什么，怎樣說)：接單在很大程度上是語言行為，但能說會道巧舌如簧不一定處處起到好的效果，如果過分依賴口才有時會適得其反.把靦腆的顧客拒之門外。好的語言是讓顧客感覺不到你在游說他，不能急于把你準備好的一套詞兒砸向顧客.而應當借助最最平常的技巧迅速拉近你們的距離。這種本事一半得之于天賦.一半可以學習。

最常見的方式是拉家常，談談天氣等等.看似閑扯其實是營造一種平和舒緩的氣氛，為進一步的交流奠定基礎。贊美顧客。不光是*裸的稱贊，還可以側面贊美他。比如對他的話表示認同.誠摯地點頭，這是對他最好地贊美。適當地挑起小爭論，然后作出讓步，顧客雖然打贏了一仗.得益的其實是你。表達意見要和緩，謙遜地說出你地觀點，不會引起別人的反感，得理也要饒人一步.這樣他會愿意聽取你的意見.并且覺得你是真心為他著想。避開敏感的話題，不要開門見山談及價格.錢是最容易傷人的。如果顧客談及價格.問你打不打折.一般應該回避直接交鋒，而應通過軟性的溝通.在溝通之后再尋找機會談您需要什么價位的。即便你的店在打折，也不要一上來就把打折當成重磅*投出來.希望一舉攻下目標。不要給人造成這樣的印象：這家店全憑價格吸引顧客!那就完了。

六、學會傾聽(了解顧客.為顧客著想)：對顧客的成功分析是接單的保證。察言觀色.了解顧客的真正所需，這樣才能制定相應的推銷策略。比如在價格問題上.顧客一般出于兩種原因談價格：一是害怕“被宰”，心存戒備，希望通過討價還價了解這套照片到底該花多少錢。

如果他確知價位無法再降，那么他的追問就會停止。另一個原因可能真是經濟問題.承受不起較高的消費。作為接單部門，必須對這兩種情況充分了解。對于后者.要根據你的經驗，切實為顧客做一番經濟上的考慮，量身打造一個套系方案。

對于借口離開的顧客，也要分析他到底為什么不肯下訂單，如果粗心大意把這些人混為一談，很可能喪失很多簽單的機會。誰是執意要走的.誰是已經心動但還沒下最后的決心.誰只是想在價位上多獲得點優惠，誰又是貨比三家……凡此種種.如果分別采取不同的技巧.可能會獲得意外的收獲。設身處地為客人著想，肯定會贏得他的信賴，此后你就可以任意發揮自己的銷售才能了。

七、簽單方式多樣化(目的只有一個，讓他來拍照)

簽單無定法，公司規定的訂金和預約金和下訂程序并不應該是死規定.完全可以根據實際情況制定不同的預約辦法。比如分期付清等等。

八、善意的謊言(不是要騙人.而是改變他最初的想法)。為了成交.適當撒幾個無傷大雅的小謊.這是成功的接單員必須具備的素質、這種小玩藝其實都不是真正的謊言，必須是善意的，為了激活氣氛而采取的外交手段。比如夸大顧客的優點，或者對一件事務換一種表達方式，等等。

九、自信、從容，作為接單員.要知道自己公司的優勢.并把它作為主要的進攻火力。市場競爭很激烈，各家影樓都有自己獨特的服務品質。認識到自己的優勢和不足，在推銷中才能掌握合適的手段。一般的推銷很容易陷入這樣的誤區：忘記了自己公司的優勢所在.在一些細枝末節上和顧客糾纏不休。顧客可能會舉其他影樓的某項來與你的公司作對比，而這可能恰恰是你們的弱項，如果不懂避重就輕的道理，非要在這上邊爭一個高低，肯定不會取得好的效果.還可能讓人覺得你在強詞奪理。自信.始終堅持自己的優勢，強調公司的特色，從軟硬件上作充分詳細地介紹，給顧客留下深刻的印象.這才能贏得顧客的尊重。

對付客人的“刁難”或者苛刻要求要從容.一定要給客人留下誠懇的印象，向他詳細闡明公司的服務。你的誠意始終會獲得回報的。過分熱情是傷人的。仔細分析一下你的影樓所在的地區.分析一下這里人們的生活習慣和思維方式，看看熱情需要到一個什么度!假如你不分青紅皂白過度熱情.可能會口下壞他們。

十、追問(面對拒絕.學會追問一個為什么)：有的顧客進來之后.溜達一圈.看看樣照就走人.完全沒有下訂的意思.這樣的“顧客”一副拒人千里之外的派頭.但實際上并非堅不可摧的城堡.這時候問問他為什么急著走.他可能會用一句話推辭，比如：隨便看看，此時千萬不要因此止步.最好是追問一下。弄清楚他離看的真實原因。因為他那句“隨便看看”可能僅僅只是借口.真實的原因隱藏著.你不追問，那你永遠沒可能知道。你問出來了，你就得到很好的突破口.即便不成功，也為曰后積累經驗。

銷售解決問題的技巧

1、對待找茬顧客。

導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。

2、對待游客。

許多人到婚紗店里不是要買婚紗的，只是逛逛或詢問一些事情，導購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進們三分親”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹婚紗店的一些新品婚紗和當前的促銷活動，推銷自己的服務，送一些店的宣傳材料，讓顧客幫忙做廣告。

3、顧客太多時。

逢節假日許多婚紗店面里都是顧客盈門，導購員應接不暇，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內可以完成的購買要先去介紹。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。

4、同事之間要密切配合。

在導購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導購員溝通。

5、婚紗缺貨。

不幸遇到顧客想要的婚紗款式正好缺貨時，建議顧客選用別的婚紗，并介紹他們之間的合理替代性;如果客人堅持要缺貨的婚紗款式，要留下顧客的聯系電話和定金，貨一出就及時通知顧客。

導購是一門大學問，一名優秀的導購員可以提升店里的形象，留住大批忠誠的顧客。導購員要在工作中不斷的學習，總結經驗，多學習一些營銷和心理學方面的書籍，掌握導購的技巧，逐漸的培養自己;婚紗店里也要經常提供高級別的培訓，提升本婚紗店里的導購員的競爭力，決勝渠道終端。

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黃金的銷售話術

當然，這也并不是絕對的，當面對準客戶拒絕電話約訪時，常常有以下十二種電話話語，對每一種話語，電話行營銷都可用以下相應的禮貌話語回答，則可望約訪電話銷售成功。

話術一：“哦!是關于哪方面的事呢?”

(準客戶的名字)，這些構想有可能對您非常重要，我希望能夠當面向您解說清楚，另外，我還有一些細節性的問題必須與您討論，請問您(時間)有空，我可以去拜訪您嗎?

話術二：“把資料寄來就好。”

我很樂意這樣做。(準客戶的名字)，但是這些構想只有在符合您個人需求時才有用，有一些細節性的問題我必須親自和您討論，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

“你把資料寄過來就可以了?！?/p>

當然可以，同時這些資料具有很高商業價值，事實上我今天下午會在您公司附近，我可以把資料直接拿給您。

話術三：“不，那時我有事要做。”“不，那時我要去拜訪朋友?！?/p>

(準客戶的名字)，很抱歉，我一定是選了一個不恰當的時間，那么約或是否會更好?

話術四：“我有個朋友也在從事這種服務!”

如果您這位朋友就是您的服務代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務，不過，我并不是想重復您已擁有的東西，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

話術五：“我沒錢!”

(準客戶的名字)，您的判斷一定是對的，不過，我要提供給您的構想有可能是您從來沒有聽過的，現在最好先了解以備不時之用，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

“你說的產品我知道了，就算想買現在也沒錢?！?/p>

是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務狀況，是吧?而我們這套系統就是幫助您更好的節約成本、提高績效。你一定不會反對吧?

話術六：“您只是在浪費您的時間!”

您這樣說是不是因為您對我們;服務不感興趣的原因?

(銜接下面一個回答

話術七：“我對你們;服務沒興趣!”

(準客戶的名字)，我也覺得您不會對您從來未見過的東西產生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。事實上銷售技巧。

我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會在辦公室嗎?

“信我看過了，你提的東西我們沒有興趣?！?/p>

這我理解，沒有見過的產品誰也不會貿然做決定，你說是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們曾經作過詳細的市場調查，這個產品對像您這樣的企業有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……?(用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。

話術八：“我很忙!”

這是為什么我先打電話來的原因，(準客戶的名字)，我希望我可以在一個您較方便的時間來拜訪您，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

“這段時間我一直忙，下個季度吧?！?/p>

是啊，您管理這么大一個大公司，忙是一定的。所以我才會先給您打電話，以便確認一下您的時間，不至于浪費您更多寶貴的時間。

話術九：“我真的沒有時間。”

事實證明，您能把這個企業發展成這樣的規模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對一個可以幫助貴公司更好的節約成本、節省時間、提高工作效率的系統被您所認知，是吧?

話術十：你這是在浪費我的時間?！?/p>

如果您看到這個產品會給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產品后，在寄回的“顧客意見回執”中，對我們的產品都給予了很高的評價，真正的幫助他們有效的節省了費用，提高了效率。(沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。

話術十一：“你就在電話里說吧?！?/p>

我去拜訪您，大概只需要5—10分鐘，向您親自做個演示，以便于您更好的了解我們的`產品，您說是吧?

話術十二：“我不需要。”

在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。

黃金的銷售技巧

一、通話后的8秒鐘黃金電話銷售開場白，首先要做到的是流暢，自然，互動。

剛開始能做到這三點就不錯了。

直接斃命的電話基本上就可以定性為“無效電話”了。就不要天天打了，可以過段時間再聯系。

總體正確的通話標準底線，我們現在有多少員工堅守了，這些都要我們主動反思一下。

二、在黃金電話銷售開場白中有5個核心的步驟

1、問候語和自我介紹

2、吸引客戶的注意力

3、介紹打電話的目的

4、確定時間的可行性

5、轉向探詢核心問題

三、在黃金電話銷售開場白的8秒中，有兩個環節是專門來“勾”客戶心思的。

分別是吸引客戶的注意力和轉向探詢核心問題

所以大家要特別注意這兩個步驟，怎樣來吸引客戶的注意力，怎樣從正常談話轉向探詢核心問題呢!

所以這些都要靠大家的平時積累，一句話可以讓人跳，一句話也可以讓人笑，真的取決于技巧。

不管是跳和笑都要讓客戶心思起波瀾。比如

1、提及客戶比較關心的問題

2、主動贊美客戶

3、講講他同行使用的效果

4、談談他的同行有那幾家是我們做的

5、談談我們產品的唯一性，可以適當的夸張點。

6、可以提到一些你打電話時的一些細節

7、可以用一些具體數字來表達我們產品的暢銷

8、也可以反問一些客戶最擅長的問題

四、自信在黃金電話銷售開場白中也是很重要的，我們要的就是這種感覺，玩的就是心跳。

五、有效的黃金電話銷售開場白一些提問比如

1、你們網站建的專業嗎!

2、客戶想找您企業方便嗎!

3、有客戶訪問您的網站您知道嗎!

4、有專業負責企業網絡營銷的人員嗎!

六、通過以上黃金電話銷售開場白的幾個步驟，一般有意向的客戶就會詢問價格，詢問產品的一些細節，這個時候你就要對產品非常熟悉。

客戶沒有問題了就可以預定見面的時間地點。

在黃金電話銷售開場白即將結束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎?”

讓我們一起總結黃金電話銷售開場白的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段。

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酒水銷售技巧和話術

第一，不要用命令的與其，那樣會讓客戶感覺你高高在上，不好交流。

在與顧客交流時，多露出一些微小，態度溫和一些，聲音要輕，客戶能聽清即可。一定不要大聲喧鬧，既影響了當前客戶的體驗，又會妨礙其他客戶。而且，在給客戶推薦產品時，最好用詢問和商量的語氣，而不是直接下達命令似的去推薦?？蛻舾杏X不道自繼受尊重，購物體驗就會大打折扣，進而影響到成單率。

第二，不要批評客戶，會引起客戶的記恨

銷售人員與客戶交流時，難免會發現客戶的一些缺點，比如文化低，說話沖等等。即使發現了這些缺點，也一定不要當著客戶的面說出來，甚至大聲指責。因為這純粹的算是宣泄銷售員個人的不滿，解決不了任何的實際問題。而且，你們剛見面幾分鐘，你憑啥對人家指手畫腳?？蛻舨坏粫屑つ悖炊鴷浐弈?，進而影響了整個店面的形象。當與客戶交流時，一定要多用贊美詞和感謝詞，每個人都愛聽好話。雖然客戶知道你是恭維他，說的假話，但人就是愛聽。當然，贊美的尺寸也一定要把握住，過猶不及，如果表現的太明顯，反而會出現反效果。

第三，自己不停的講，客戶都插不上話

銷售人員與客戶交流時，一定要記住，是通過引導式的交流來獲得信息，發覺出客戶的需求。如果銷售人員一直自己滔滔不絕的在那里講，客戶愛不愛聽先不說，最后你能得到什么東西?最后不過是浪費時間而已。相對于說，學會聆聽也是一門比較高深的學問。不會聆聽的銷售顧問，是難以和客戶溝通在一起的，最后往往會招致客戶的厭惡。

酒水銷售技巧和話術，大家都了解起來了嗎?總的來說還是比較不錯的。大家學習一下，掌握起來，做好酒水銷售!

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新手銷售技巧和話術：

1、好的開場白：話術

銷售不是要你侃侃而談，是要你每句話都有價值，特別是開場的時候，不管你是面談還是電銷，話術永遠排的上號。你的開場白也決定了客戶有沒有必要和你繼續交流下去，一個好的銷售是會不斷優化自己的話術的，并且會有不同版本的話術，應對不同客戶：比如有一分鐘的話術，有三分鐘的話術，有十分鐘的話術等等，不同的情況下，給客戶最深刻的記憶

2、通過提問來掌握主動權

做銷售，有一個非常棒的技巧，就是通過提問，來掌握銷售的主動權，能夠引導客戶的注意力，讓他們跟著我們想要的方向走，當然提問的時候也需要讓顧客感覺到舒服

3、不要吝嗇贊美

有人說過：人性的弱點之一就是喜歡別人的贊美，每個人都有可以夸耀的地方，一個銷售員就是要利用好客戶的這個心理，就能成功的接近客戶，而且容易獲得客戶的好感，加大成功機會

當然贊美并不僅僅是拍馬屁，需要的是合理的對象，合適的時機，恰到好處的話術，讓客戶感受到你內心的贊美

4、替客戶著想，站在客戶的立場上說話

有多少銷售人員一天忙碌，卻沒有丁點成績，為什么?一個很重要的地方就是，銷售人滿腦子都是在想自己的利益，怎么把東西賣出去，而從來不會考慮客戶是否需要，也不會幫助客戶解決問題，這樣的銷售自然得不到別人的好意和歡迎了

5、與客戶爭執是最低級的錯誤

與客戶爭執，會讓客戶產生不愉快的感覺，那他就會在思想上排斥你的產品，不想購買你介紹的產品，所以銷售人員在銷售過程中，主要目的的銷售商品，而不是賣弄自己的知識和才能，做到謙卑有禮

6、借他人的嘴，說我們的話

做銷售的，大家應該都清楚，客戶的轉介紹成本是最低的，也是最有效果的，當客戶愿意為你主動傳播的時候，你就成功了，當你有幾十一百這樣的客戶，那銷售并不難，因為你已經完全掌握了銷售的套路

7、多聽少說

銷售新手須注意的6個電話銷售技巧和話術：

第一式：有良好的心態

每個銷售代表的工作業績總是同銷售任務緊密聯系在一起的，許多銷售代表總覺得任務就像頭上的一座大山，被壓得喘不過氣來。

公司訂立銷售任務是根據市場數據分析后科學合理分配的。基于這個安排，作為銷售代表就要面對現實，調整心態，相信自己，發揮個人的優勢，通過合理的工作安排來完成任務。

其次是對企業及所銷售的產品充滿信心。相信企業，也就是相信自己，因為是你選擇了它。

第二式：充分利用資源

電話銷售代表不會孤獨，永遠不會是孤軍奮戰，身后有千軍萬馬隨時聽任調遣。運用這支大軍，取得戰役的勝利，而不僅僅是某個戰斗。

形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。事實上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準確。

高級管理層能在銷售及價格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們，記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達出來，千萬不可以毫無準備地就沖進經理室，因為經理們是很繁忙的，不能把時間全花在一個生意上。

市場部也是銷售代表的好搭檔，從他們那里取得系統的客戶或市場數據，產品型號及價格走勢，以幫助你準確定位客戶。

銷售永遠和財務聯系在一起，多同財務溝通，了解財稅制度，幫助企業及時收回應收帳款，從此維系長久健康的客戶關系。

不要以為資源只來源于企業內部，其實你的客戶，甚至你的競爭對手，都可以成為很有利的資源。忠實的客戶是電話銷售代表最有說服力的產品代言人，大額采購的?？陀质亲铨R全的產品展示廳。

第三式：創造客戶體驗

電話銷售代表是企業的窗口，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務質量。企業通過客戶端的反饋信息，指導產品研發，市場策略。

了解客戶的業務狀況、發展前景、采購流程，知道客戶最關心的環節。在電話中我們不應問客戶：“您需要什么?”，取而代之的應是：“您單位現在的系統架構是怎樣的?一至兩年后業務擴展能力有多大?用于設備采購的預算大致是多少?……”

了解盡量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。

電話營銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業額和利潤的殺手锏。

第四式：有效管理時間

人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。

因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時間。通常上午9點至11點，下午3點至4點半是工作密集時間，在這個時間段各個單位辦事效率高。凡事都有輕重緩急，必要時候說“不”。

第五式：依靠誠信銷售

誠信銷售是長久之道。

有些銷售代表在銷售任務的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關系，更多的是銷售代表及企業在大眾心目中的位置。這無形為將來的業務開展及個人職業生涯發展設置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。

第六式：講求銷售策略

孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關重要的。

在不損害客戶及自身利益的基礎上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰術之先，不無道理。

不管做哪一行，講誠信是關鍵，開動腦筋創新也是比不可少的成功知道。電話銷售技巧和話術是死的，但是人是活的，如果你想成功，就要不斷學習和總結電話銷售技巧和話術，開創新天地，贏得未來!

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1、自我提升：

打鐵還需自身硬！為何培訓公司的小妹妹，給培訓經理打電話發郵件，培訓經理不理她，即便撒嬌也不管用，關鍵是專業太弱了，什么都不懂呀！

A、成為客戶的行業專家，熟知客戶行業動態。

行業老大想保住市場地位，往往是業界的黃埔軍校，大企業病。老二老三想的是抓住機會，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行業中不同的位置，企業想的不一樣，說大點就是戰略。從這里開始和培訓經理探討培訓課程，就是從戰略出發，層次不一樣了。

話術：王經理，我貴公司在行業規模和利潤都是第一，在業界被稱黃埔軍校了！但人才流失嚴重，不知道你們是怎么育人和留人的？

培訓銷售要成為半個客戶行業的專家，熟知客戶行業的掌故，著名人物，最新動態等。比如客戶是地產企業：地產界的四大金花是哪些？著名人物你可能說上5個？

B、成為客戶的業務專家。

每個企業都有核心業務部門，往往他們比較牛，培訓經理在他們面前地位不高，還有很多培訓經理和核心業務部門，缺乏溝通，把培訓做成了兩張皮。課程銷售在業務部門和培訓經理之間，可以扮演橋梁的角色。要自學客戶的核心業務知識，盡快成為半個業務專家。見到核心業務部門要多請教，比如拜訪銷售老總：

話術：王總，上次我來你們公司，看會議室用著，他們說你在給公司的銷售代表們培訓。真好呀，很多企業的高管做不到這一點，就會花錢找外面的職業講師上課。王總，你現在主講什么課程？（省略崇拜敬仰2000字）你們在某某某方面是怎么做的？

C、成為人力資源專家。

人力資源六大模塊：規劃、招聘、培訓、績效、薪酬、員工關系，培訓只不過是一個環節而已，所以很多大企業，并不覺得培訓很神秘，學問很深，早就平常心了。

課程銷售要熟知這6大模塊，尤其是相互之間的關系，要把培訓融合到日常的人力資源中去，從培訓到學習，從個人培訓，到組織學習，這樣的培訓對企業才真正有價值。

話術：王經理，這批內訓師培訓完后，后續晉升加分，講課給相應的課酬等激勵體系是怎么做的？

D、對培訓的調研、現場、落地都很在行。

課程銷售要從講師那里要課程調查問卷，或有能力自己設計調研問卷。還要當好現場助教，幫助學員和講師。更關鍵的是要做好課程的落地，在課程結束后一周去拜訪培訓經理，甚至和每一個學員面談，了解他們在后續工作中，對培訓內容的落地情況。

話術：張經理，這個培訓課程結束后，我們還將做后續三項工作，我們奉行的培訓理念是：培訓的結束才是學習的開始。希望你能在xxxx方面配合。

E、對講師和講師的課程都很熟悉。

賣手機的小姑娘，對手機的各個功能非常熟悉，賣冰箱的小姑娘也是，但賣培訓課程的姑娘們，對講師和課程熟悉嗎？其實課程銷售是要背大綱的，不理解的地方，要給講師電話詢問。這樣她在培訓經理面前是問不倒的，顯得多專業呀！

話術：老師，我準備推你的課程，正在認真看你的《xxx》，其中有5個問題，我搞不清楚，可以問一下你嗎？

2、接觸客戶：

保險和傳銷的死纏爛打，被某些叫斯x達的培訓機構，用到了極致，怎樣才是接觸客戶的好方式呢。

A、給培訓經理電話或短信。

貿然給培訓經理電話是非常不禮貌的，況且電話是兩頭都看不見人，培訓經理拒絕你是分分鐘的事情。更何況你不知道培訓經理，在接電話時，他是不是在開會，在洗手間，在培訓現場，他是不是方便。所以即便打電話給培訓經理，還是先發個短信，問他什么時間合適，尊重一下培訓經理為好。

打電話給培訓經理，還要注意找到話題的切入點，不要以上來就推薦課程。

話術：郭經理你好，我是深圳某某公司的課程顧問張叉叉，上個月我們給深圳的某公司做過培訓課程，他們的培訓經理張三說是你的朋友，他說你們的情況差不多，所以讓我聯系一下你。（注意停頓，和互動）。

B、給培訓經理郵件。

課程銷售給培訓經理發郵件比較妥當，正常情況下，培訓經理每天都看郵件。但要注意郵件的稱呼，郵件的行文，郵件的結尾，要附上公司網站等信息，讓培訓經理一看，就知道是你是專業培訓機構的專業人士。

最好在給培訓經理的郵件上，附加一些培訓落地、企業大學、講師選擇等的文章，讓這個郵件更有價值。但切忌不斷發這些東西，來騷擾培訓經理，郵件是為當面拜訪鋪路的。發完郵件后，第二天可以給他個電話。

話術：趙經理，昨天我發了老師寫的企業大學的10篇文章，上次你說你們企業最近也在籌備企業大學，我這里有一些想法，我們面談一下？

C、快遞一本書。

快遞一本書給培訓經理的代價是很高的，但對大企業的培訓經理就值得了！比如你知道他們公司，正在籌備內訓師隊伍，你快遞一本我的書《xxx》，培訓經理看完就服了！后續的課就來了吧？

連你的免費書都拿了，同樣情況下，是不是要偏向你們公司，在心理學里這叫互惠，否則他還算個人嗎？

話術：柴經理，郝老師的那本書你收到了吧，特別適合你們內訓師呀。我們也協助一些企業，建設了內訓師隊伍，有一些心得體會想和您交流一下，您看什么時間拜訪您方便？

D、微博發私信。

現在是移動互聯網的時代（請檢索我的相關10篇文章），給培訓經理打電話推銷課程，檔次太低了！微博是金礦呀！你知道嗎，用友大學的校長、騰訊學院的院長、海信大學的校長、中集大學的校長等，都有自己的微博。只要其中的一個人給你培訓課程，是不是夠你吃一年的？

你要首先成為他們的粉絲，多和他們轉發互動，多私信交流，從陌生人，成為熟人，成為朋友，最后生意可能就來了！微博是工作的，不只是娛樂的。

E、線下聚會交流。

經常參加 新浪微博：@培訓師郝志強 或其他培訓圈專業人士，組織的線下活動，你在主題交流的同時，可以認識企業的培訓經理，職業講師，在彼此的身上，或許可以發現商業價值，多好！

你也可以組織這樣的聚會，就是發2個微博的事兒，我們的聚會有標準流程PPT，你發郵件過來，我給你回復：

3、展示專業：

真正專業的培訓經理，愿意和專業的課程銷售交流，因為可以彼此學習，因為志同道合，他可不愿意，每次都培訓這個培訓公司的課程銷售，那怎么展示專業呢？

A、展示對行業的理解。

課程銷售和培訓經理談一下，行業的經典人物，八卦一下最近的動態，你沒必要和客戶一樣專業，只要是客戶合格的聽眾，和談話伙伴就可以了。沒事就在網絡上，搜索一下客戶公司的名字、行業關鍵字等，日常積累很關鍵。

話術：老大，你們地產界真是牛呀，人才輩出，王石老先生這么大年紀了，還梅開二度，向他學習！你們老總整天說學萬科，是不是也準備學一下？

B、展示對客戶核心業務的理解。

一般來說，業務部門比培訓部門要強勢很多，這也是讓很多培訓經理抱怨的地方。課程銷售接觸的企業面，比培訓經理寬，她可以和培訓經理談一下，同類企業的做法。

話術：田經理，銷售部的培訓時間又變了？這事鬧的，培訓通知已經發了，這讓你們培訓部怎么做呀，那些天殺的銷售部（省略2000字）。我知道某公司，培訓部和銷售XX配合的......

C、展示對培訓的理解。

課程銷售能做課前調查的，不稀奇！只要找講師要到大綱，就可以做，但能面對面和學員訪談，就要功夫了。

課程銷售最核心的能力，應該放在課程結束后，幫助培訓經理，把課程內容落地上面，這是國內99%的培訓機構，沒有做到，而企業迫切需要的核心能力。

話術：馬經理，這個項目我們將做xxx的課前調研，但更關鍵是的是，我們將在課程結束后一周內，搞個行動學習，搞個案例分享，搞個戶外拓展等項目，進一步深化課程的內容，讓學員把培訓落地。

D、不懂就問。

課程銷售在拜訪培訓經理時，不可能滔滔不絕，侃侃而談，要盡量讓培訓經理多說才好。經常問的一句話是：

話術：曹經理，你們上個月做了個xxx培訓，不知道請的是哪個講師，培訓效果如何呀？

話術：像你們這樣的大企業，都建立了完善的培訓體系，不知其中你們的課程體系是怎么搭建的，有多少個大類，多少課程？

4、處理異議：

培訓經理哪有那么乖的，你說簽單，他就掏錢，怎么可能呢？他總要說一些理由。

比如：這個講師我沒有聽過。講師以前沒有從事過我們行業的工作。我想找個從寶潔出來的職業講師。培訓課程的價格還能降多少。等等。

（你先想一下，你現在是怎么做的。你發郵件給我： 我有個賣課程的話術，80多頁，我回復給你，每郵必回，來郵件注明公司。）

5、后續服務：真正專業的培訓經理，應該把重點放在課后，而不是在課前拼命折磨培訓公司，折磨講師。講師把力氣都用來對付培訓經理了，怎么有心思上課？

A、課后課程銷售讓學員做練習。

培訓課程結束了，講師趕飛機走了，學員不能走，學員要做講師布置的作業練習，來強化這幾天學到的課程內容。課程銷售在現場，如果學員有問題，就進行現場輔導。我的每一門課程，都有少則3頁，多則8頁的課后練習，把學員練吐為止，對課程內容絕對記憶深刻，就像小時候我們下學后，老師給我們布置的作業。

B、課后課程銷售帶學員寫行動計劃。

這是常規的路數。用一張固定格式的表格，學員在上面寫，回到工作崗位上，準備采取什么行動，完成時間等事項等等，據說這張表還要交給學員的上司存檔，和監督落實。但這明顯是個坑呀！聰明的學員為何要把自己逼死？我覺得練習比什么行動計劃，更有價值。

C、課后課程銷售搞個行動學習。

這是個好辦法！其實行動學習對主持人的要求不是很高，只要注意流程，比如設定主題，讓大家各自寫出觀點，然后小組交流達成一致，再上臺匯報，大家點評等等。只要課程銷售稍微用心一點，完全就可以在課程結束后一周或課程結束后的1個小時內，帶學員用行動學習的方式，來解決企業面臨的一些問題。具體操作可以買書看看。

D、課后課程銷售讓學員做主題案例分享。

在培訓課程結束后，課程銷售給學員20分鐘，讓學員現場，按照某種格式，寫和講師這個課程相關的案例，然后小組分享，最后逐個上臺分享。當然這個環節可以放在課程結束后的一周之內，專門用一個時間，來分享學員相關的案例，大家給學員點評。我認為在課后，這是最好的保證課程落地的方式。學員在寫案例的過程中，結合了自己的經驗和理解，自己建構過，還有不好的培訓嗎？

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1.汽車銷售技巧和話術之厲兵秣馬

兵法說，不打無準備之仗。做為終端推銷業務員的汽車銷售技巧來講，道理也是一樣的。很多剛出道的終端推銷業務員通常都有一個誤區，以為銷售就是要能說會道，其實根本就不是那么一回事。

現在的顧客總喜歡訛終端推銷業務員，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解這些情況，面對顧客時將會非常被動。二來可以學習一下別的終端推銷業務員的汽車銷售技巧和話術，只有博采各家之長，你才能煉就不敗金身!

2.汽車銷售技巧和話術之關注細節

現在有很多介紹銷售技巧的書，里面基本都會講到終端推銷業務員待客要主動熱情。但在現實中，很多終端推銷業務員不能領會到其中精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語主動。添加陳安之老師私人微信號:caz198188從此你的人生便多了一位免費的成功教練。

其實這也是錯誤的，什么事情都要有個度，過分的熱情反而會產生消極的影響。熱情不是簡單地通過外部表情就能表達出來的，關鍵還是要用心去做。所謂精誠所至，金石為開!隨風潛入夜，潤物細無聲，真正的誠就是想顧客所想，用企業的產品滿足他們的需求，使他們得到利益。

3.汽車銷售技巧和話術之借力打力

汽車銷售就是一個整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對銷售業績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的終端推銷業務員，這點同樣重要。

我們經常在街頭碰到騙子實施詐騙，其中一般都有一個角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發呢?我在做促銷員的時候，經常使用一個方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。

特別是對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我們可以請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他，領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的壞毛病。

4.汽車銷售技巧和話術之見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當機立斷。根據我的經驗，在銷售現場，顧客逗留的時間在5-7分鐘為最佳!有些終端推銷業務員不善于察言觀色，在顧客已有購買意愿時不能抓住機會促成銷售，仍然在喋喋不休地介紹產品，結果導致了銷售的失敗。

所以，一定要牢記我們終端推銷業務員的使命，就是促成銷售!不管你是介紹產品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷售產品。所以，只要到了銷售的邊緣，一定要馬上調整思路，緊急剎車，嘗試締約。一旦錯失良機，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛入門的終端推銷業務員最容易犯的錯誤。

5.汽車銷售技巧和話術之送君一程

銷售上有一個說法，開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的27倍!要知道，老客戶帶來的生意遠比你想象中的要多。認真地幫顧客打好包，再帶上一聲真誠的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時候，一些微不足道的舉動，會使顧客感動萬分!

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如果王力民沿著這條紅地毯鋪就的路一直走下去，也許可以做到部級干部。但王力民骨子里的“不安分”開始“蠢蠢欲動”了，他開始審視自己走過的路，審視自己的未來，也正因為自己的未來“一眼就能看清”，他感覺到這條路并不適合自己。于是，崇尚自由的他在自己的人生道路上來了個急轉彎，放著好好的“官”不做了，在親朋好友詫異的目光下，他跑到一家外企干起了最基層的銷售技巧人員。從高高在上、被人所求的“官”到處處求人的業務員，這個反差應該說是相當大的，但王力民的心里卻充滿了陽光，他感到天是那么藍，甚至第一次有了上班的感覺。沒用多長時間，王力民便從眾多業務員中脫穎而出，成為銷售技巧冠軍。這時一個老外，也是他的上司看中了他，這個老外要在北京自己開公司，于是就邀請王力民過去給自己當副手。

在當時中國人的平均月工資還是四五十塊錢的時候，王力民已經掙到了每月三千多元，而且在當時還不對普通老百姓開放的北京飯店、友誼商店等場所，王力民都可隨意出入，出差 也都是住的星級飯店。如果說王力民通過事實讓親朋好友改變了對自己棄官從商的看法，并且在商途上的發展也令人艷羨之時，那么他再一次戲劇性的人生轉變又令他們大跌眼鏡：放著高薪不干，去德國讀博士，當窮學生去了。在德國，學費是免的，但王力民沒有獎學金，在外企掙的錢也大部分留給了家里，生活費沒有著落，他只有去打工。在酒店，他擦馬桶、整理床單，什么臟活、重活都干過， “但在干這些活的時候，我是唱著歌來干的。”王力民說。銷售技巧重在磨練，最后在以往的經驗中總結出銷售技巧。

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性味

性溫、味甘、微苦。

歸經

入肝、胃經。

功效

散瘀止血，消腫定痛。

配伍宜忌

宜：

①配伍人參，一散一補，相互制約，補而不滯，散而不耗。

②配伍丹參，相輔相成，增強活血化瘀、通絡止痛的功效。

忌：

孕婦慎用。

銷售技巧

美白皮膚，祛斑，祛暗瘡

話術：生三七能散瘀活血，清除體內毒素，祛除面部斑塊、暗瘡、黑頭，提升膚色，美容養顏。

組方推薦：生三七+珍珠末+西洋參

適用人群：膚色差、臉上有斑、易起暗瘡的人士。

調理月經

話術：月經不調是血瘀的表現，生三七散瘀，調理月經有良效。

組方推薦：生三七+阿膠+人參

適用人群：有月經不調、痛經、閉經等癥狀的女性。

改善貧血、抗疲勞

話術：熟三七能增加造血功能，改善貧血癥狀，讓人臉色紅潤、精力充足，不易疲勞。

組方推薦：熟三七+阿膠+西洋參

適用人群：貧血、體寒怕冷、臉色青暗、易疲勞人士。

提高免疫力

話術：

①三七含三七皂苷，能提高機體免疫力。

②熟三七能補血，提高免疫力。

組方推薦：熟三七+紅棗+紅參

適用人群：易感冒人士(如，小兒，老人，婦科炎癥易復發者)。

延緩衰老

話術：三七補血、散瘀活血，能清除體內毒素，提高人體抗氧化能力，自然年輕靚麗。

組方推薦：熟三七+阿膠+西洋參

適用人群：中年女性、男性。

預防三高

話術：三七散瘀活血，可以清除體內、血管內的有害物質，疏通血管微循環，有效降低三高風險。

組方推薦：生三七+丹參+西洋參

適用人群：建議糖尿病、高血壓病、高脂血癥人士用此方配合治療。

助長增高

話術：熟三七的補血效果好，服用熟三七，有助于生長發育期的兒童長高。

組方推薦：熟三七+鹽炒海馬+大棗

適用人群：可向購買鈣片、鋅制劑類的家長推薦。

保肝護肝

話術：

①三七活血散瘀、補血，可以清除過多的脂肪，讓肝血充盈，保護肝臟，降低脂肪肝、慢性肝病的風險。

②三七入肝經，對肝郁人士來講，可以緩解肝郁。

組方推薦：生三七+靈芝+枸杞

適用人群：肝病人士、經常飲酒人士。

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電話銷售技巧

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電話銷售技巧及話術

電話銷售已經成為了現代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何透過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

一、要克服自己的內心障礙，

有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果?？朔刃恼系K的方法有以下幾個：

（1）擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常但是的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景就應十分的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

（2）善于總結。我們就應感謝，每一個拒絕我們的客戶。正因我們能夠從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都就應記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次應對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

(3)每一天抽一點時刻學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于到達一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們就應有選取性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前，把你想要表達給客戶的關鍵詞能夠先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"，電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就能夠直接向其說公司產品，透過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。因此說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選取客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選取永遠比發奮重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選取客戶務必具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有必須的經濟實力消費你所銷售的產品；3、聯系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產品屬于高檔產品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業包括IT業、咨詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要搜集這些行業的個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機溝通

資料收集好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：1。在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

2。多準備幾個該公司的電話，用不一樣的號碼去打，不一樣的人接，會有不一樣的反應，這樣成功的幾率也比較大。

3。隨便轉一個分機再問（不按0轉人工），可能轉到業務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

4。如果你覺得這個客戶很有戲，你就不好放下，能夠找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也能夠學到新的方法

5。以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨日我發了份傳真給他，想確定是否收到。

6。不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯系過談合作的事。如回答沒有這個人，能夠說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”

7。別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關聯，負責人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經波折找到你的目標客戶，務必要在30秒內做到公司及自我說，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，正因沒人會有耐心聽一個陌生人在那發表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時刻。例如：您好，張總，我是早上果業有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產品您能夠作為員工福利、節日禮品發放，還能帶給給您的客戶，維護好您的客戶關聯。注：不好總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定，引導客戶的思維；應對客戶的拒絕不好立刻退縮，放下，最主要是約客戶面談。

六、說自己的產品

電話里說產品要抓住重點，突出我們的產品特色，吸引客戶：

1、配送優勢我們是以會員卡的形式消費，一次消費不完，能夠分幾次刷卡送貨，還能夠充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實用，客戶只要一個電話，我們就把產品送到家了，節省了您客戶外出購物的時刻，而且產品品質有保證。

2、產品優勢我們的產品大部分是進口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產品無農藥殘留，很多產品市場都不多見，此刻都講究送禮送健康，您把這么有營養價值的產品和服務送給客戶，客戶關聯維護好了，那您的生意肯定越做越大，發給員工也能讓員工感受到企業對他們的關心，肯定提高工作用心性，工作效率還用說嗎??！

3、禮盒優勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，能夠根據自己的需求和喜好，選取不一樣的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對意見

說產品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們持續好的心態，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線，產品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作用心性，維系好他的客戶關聯，帶來更大的企業效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶此刻到底情緒是好還是壞，適不適合此刻進行溝通。因此能夠從客戶的語氣及態度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫忙他化解了煩躁的情緒，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們能夠贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不一樣看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不一樣意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也到達了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有幾種表現形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什么，比如：您看立刻過年了，您公司肯定要給員工發福利，老客戶也要維護好關聯吧，員工福利能夠提高員工工作用心性，客戶禮品能夠增進客戶合作關聯，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要思考下次打電話時，怎樣樣吸引客戶的關注了，不能太急。（3）“我還要思考思考”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“思考”的真實含義了，能夠詢問：您是擔心哪一方面？這樣好了，我帶著產品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4）“我們已經有合作伙伴了”這個時候千萬不好貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你能夠這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫忙您的地方？如客戶感興趣，能夠給其分析下你的對手

的優勢，然后說出你產品的不一樣之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產品，多個選取也不會對他造成什么損失。（5）“我此刻很忙，沒有時刻和你談”，這種答復我們能夠這樣回答客戶：沒關聯，您看明天下午方便的話，我帶資料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發個郵件，約個下次聯系的時刻，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，能夠報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產品，這就需要和客戶坐下來面談，因此打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們能夠給自己留下后路，能夠這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我帶著產品和資料去您那一趟，…哦，明天您沒時刻啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時刻，周三下午您幾點有時刻…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就到達了，下方的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎樣樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售潛質的考驗。

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電話銷售技巧十則

當下，隨著經濟的高速發展，企業開展業務的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧、EMAIL營銷、陌生客戶預約、上門拜訪、投放廣告、老客戶說新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短。但是，有一點能夠肯定的是，銷售方式主要取決于企業自身的產品類型。但不管理怎樣樣說，對絕大多數的企業來說，電話銷售的方式已慢慢成為企業營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優勢：節省企業資源，不會浪費金錢、時刻、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業營銷人員的當務之急。

根據我們長期的研究，跟蹤，摸索，我們對電話銷售技巧的認識有了很大的突破?？偨Y了以下的一些經驗，與大家一同共勉、共進。

電話銷售人員在拔打電話前，必須要做好充分的準備，兵家不打無準備之仗。以下一些必備的電話銷售技巧，是電話銷售人員就應知道的。

第一，要對自己的產品/服務有透徹的認識。拔打電話前要理順自己的思路；對企業自身的產品必須有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都務必了如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那么試問你是如何將你的產品說給你的客戶的呢？

第二，掌握一套自己十分熟悉的交談模式。也就是，一開始就應說什么，接下來就應說什么，如果客戶問不一樣的問題，你就應怎樣樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎樣樣把客戶引導到產品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前必須要充分準備好。拔響電話后，就就應將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程就應一氣呵成。不好讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會正因你慢吞吞的反應而浪費掉了。

第三，要學會尊稱。得體的稱呼能夠提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！”、“……對不起，打擾了。”、“十分感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、“請”、“請賜教?！薄罢堉С??！?、“幫忙”、“明白”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

第四，要學會做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話資料，是一個十分良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不好求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后能夠立刻記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節省很多的時刻成本。對方在拿起電話時，你就應禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不就應過快，也不就應過慢。較為理想的語速為240字節/分鐘。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時必須不好再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育戶外，這對增加你的肺活量有很大的幫忙。如果對方也報上了自己的名字，您必須要記下來，在接下來你們的交談當中，你能夠不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也能夠接近你與客戶之間的距離。

第六，快速地進入交談的主題。在自報家門后，就能夠快速地進入交談的主題了。時刻對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時刻或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時刻把公司的產品或服務告之給客戶。個性要注意的是，必須要在第一時刻就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人帶給優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種十分消極的情緒來的。

第七，要學會提問。提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫淮蛲娫捄螅蜁⒖谈嬖V你，他需要什么什么的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的產品/服務當中來，激起其購買的興趣。

第八，要學會掌握主動權。如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不好讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不好讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

第九，學會控制通話的時刻。通話時刻不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客戶來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個能夠參考的標準，那就是基本上說完了你的產品/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就能夠結束了。通話的過程中，千萬不好出現冷場，無話可說的狀況。您就應在出現這種狀況前就完成這次的通話。

第十，學會跟客戶預約時刻。如果這個客戶對你的產品有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時刻。這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時刻，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時刻也是要以客戶為中心。

在電話銷售溝通中，電話銷售技巧肯定遠不止以上十則。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧，在工作的過程中多點琢磨，多點思考，多點聆聽客戶的聲音，您肯定也能夠成為以一當十的出色電話銷售人員的。

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話銷售技巧

"作為一名業務員，正因工作的需要，我經常會在黃業與網站上搜尋一些相關企業的信息，然后一個一個的去系．．．．．．如果只是用傳真，發郵件或者用貿易通ＱＱ留言我都會覺得很好和對方溝通．我最怕的就是電話了．．．．

每當我撥通對方電話時，之前就務必要先做好心里準備！否則如忽然遇到對方摔斷電話，那是怎樣樣的一種尷尬啊，沒有點承受潛質是會使人窒息的～

雖然如此，我卻從不恨對方．畢竟，我覺得是我給別人打了＂騷擾電話＂??！～"

這是一名業務人員的心聲，確實是這樣的，坐在辦公室每一天都會接到N次“垃圾”電話，暫且這么稱呼吧，正因和我們的業務沒什么大的關聯。起初還會有禮貌的回絕，但時刻長了，連回絕的興致都沒了，沒等對方把話說完便一句“不需要”把電話掛了。

此刻想想，他們也是為了工作，為了生活阿，如果換成我站在對方的立場，我能承受這么尷尬嗎？

我不是一名業務人員，但也會經常與人溝通，對于上述的問題，也略有點同感，對于一些客戶或朋友（非特親密型），我會透過QQ很好的與他們聊天、溝通，但一換成電話或應對面時便卡殼，感到出奇的緊張。

你有同感嗎？對于如何用電話與客戶溝通，歡迎大家討論出策！

電話已經為現代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務代表一個快捷、方便、高效的主動接觸目標客戶的通道。許多商務代表一進入工作狀態就被最初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機地打出超多電話，它需要必須的策略和技巧。其實只要在開始電話銷售之前先花上一些時刻和力氣，加強個人打電話的技巧，就能夠帶來令自己滿意的通話效果和回報。

一、電話銷售特點

1、*聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能*“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并決定銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來決定自己是否喜愛這個銷售人員，是否能夠信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。

2、極短的時刻內引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內激發準客戶的興趣，就可能隨時終止通話，正因他們不喜愛浪費時刻去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

3、雙項溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時刻，而讓準客戶說2/3的時刻，如此做能夠維持良好的雙向溝通模式。

4、感性的銷售：時刻記得“人是感性的動物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員務必在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

二、電話銷售目標

一位專業的銷售人員在打電話給客戶之前必須要明確此次通話的目標是什么。如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費了時刻，同時在心理上造成負面的影響。通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最期望在這通電話達成的事情；而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最期望達成的事情。

1、常見的主要目標有下列幾種：

1）根據客戶實際狀況確定客戶需求產品類型；

2）約定當面拜訪的時刻；

3）銷售出簡單的產品或服務；

4）確認出客戶何時能夠作出簽單的決定；

5）讓準客戶理解你的推薦，并愿意聽你做詳細的講解。

2、常見的次要目標有下列幾種：

1）獲取客戶公司及本人的相關信息；

2）銷售某種并非預定的商品或服務；

3）訂下再次和準客戶聯絡的時刻；

4）引起準客戶的興趣；

5）讓客戶同意理解你所說產品或服務的宣傳資料；

6）讓客戶愿意為你引見或說其他有價值的聯系人。

列出每次通話的主要目標和次要目標能夠使電話銷售工作得更有效率。一般來說，若一位商務代表每一天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標并達成之后，能夠使電話銷售人員即使在未達成主要設定目標時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標又邁進了一步。另外如果完成次要目標，表示電話銷售人員收集了更多的相關資料，實質上能協助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關資料而更有助于未來主要目標的達成。

三、電話銷售作用

電話開發潛在客戶是銷售流程中比較關鍵的一步，主體是商務代表與客戶方。要求商務代表盡量在3分鐘左右的時刻，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業信息化現狀，現有的網絡應用服務商，硬件網絡環境（計算機臺數、企業局域網），公司規模，員工人數，主要產品，負責人個人信息（公司或主要部門的負責人）……透過獲取的信息決定客戶的需求，并爭取與直接負責人面談的機會。另外，準確的回答客戶的詢問，如：公司、產品、服務、案例、價格等方面的問題。在整個過程中你要隨時提醒自己：

1、電話是公司為你帶給的免費資源，是桌上的一座寶藏；

2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通能夠提升公司的正面形象；

3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，正因所有的來電都能創造價值；

4、打電話是最簡單、有效的創造業績的溝通方式，幫你降低銷售成本；

5、電話是一種心理學的游戲，成功的電話溝通能夠幫忙自己建立自信心；

6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，到達了解客戶需求并獲得面談機會的目的；

7、打電話是一種超越時刻及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機會。

四、電話銷售流程

1、通話前準備

事前做好完善的規劃，能夠避免事倍功半，以下四項是開始通話前務必做好的重要準備工作。

1）獲取客戶基本信息

商務代表通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網、其他行業搜集、說

等。并不是每個號碼都是有價值的，商務代表根據自己的需要按照行業、公司規模、地點、信息的準確性等條件進行塞選。

2）研究客戶基本資料（句怡美 Jym1.CoM）

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，

電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，并投其所好。

3）準備完整產品資料

包括產品的價格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應用、賣點等，便于客戶想詳細了解時能夠

及時準確的傳遞給客戶。

4）了解客戶購買動機

每一位客戶購買產品時的動機可能都不一樣，但通常最終動機能夠歸納為兩大類：一類動機是希

望獲得某種好處；另一類動機是害怕損失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，必須會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，務必區別準客戶的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關聯的部分。商務代表透過電話對客戶說商品功能/利益時，主要是強調必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不好本末倒置。

5）自我狀態調整

在開始通話前，必須要持續愉悅的情緒、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健

康熱情的聲音。聲音能夠反應出關懷或冷陌，充滿興趣或漠不關心，耐心或浮躁，理解或抗拒，要讓客戶理解你，就務必讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。

6）物品準備

通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當說話太久時，喝水能夠松弛聲帶）。

2、通話資料

1）開場白:電話銷售的開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，能夠立刻使客戶產生好奇心并想繼續交談下去，反之會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。開場白的資料包括問候、自我說、說明通話意圖三個部分，常用的開場白類型有相同背景法、緣故推薦法、自問自答法、老客戶回訪等方法。

2）有效詢問:客戶公司及本人的相關資料，從而決定需求

3）說產品：要根據客戶的需求找興趣點，投其所好的說功能及利益

4）反對問題處理：首先要了解客戶反對問題產生的原因并因地制宜。

原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務（這種準客戶要及早放下，以免浪費時刻）

原因二電話銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學習，總結出可行的話術并反復應用）

原因三業務人員說的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶案例）

原因四價格太貴問題（用反問法或強調產品價值，提高客戶身價激發其虛榮心）

原因五不期望太快做決定（施加購買壓力，增強緊迫感）

原因六不想在電話上浪費時刻，尤其是當客戶正忙的時候（了解對方的工作時刻并爭取面談）

原因七害怕被騙(爭取把客戶請到公司來，用公司的實力說服他)

原因八電話銷售人員不夠專業，無法有效回答準客戶所提的問題（加強專業知識培訓，并整理有效的電話銷售話術反復應用）

5）有效結束電話：當通話進入最后階段，只會產生兩種結果，一種結果是被拒絕，一種結果是被理解。如果遭到拒絕，也必須要使用正面的結束語來結束電話，正因這次客戶雖然沒有理解你，但當他有需求時，如果你給他留下良好印象，仍然有機會和他成交。另外，這通電話正因遭到拒絕就產生負面情緒，將會把這種負面的情緒帶到下一通電話，影響自己的情緒及客戶的感受。那么當客戶理解你說推銷的產品或你的要求時，切記不好頭腦發熱，必須要有效的結束語與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認客戶的要求，強化客戶的決定，并約好再次聯系的時刻和目的。

6）后續追蹤：電話銷售往往不會讓客戶一次就理解你的推薦或產品，正因某些原因你無法在這次電話中到達預期的目的，而務必再安排下一次通話。通話前要根據上次的記錄設計好有效的話術，并且兩次通話的時刻不能超過24小時，否則你的銷售工作很有可能要重新開始，甚至更遭。

五、電話銷售技巧：

1、提問

在銷售過程中的提問潛質跟你的銷售潛質是成正比的。電話銷售也是銷售，因此這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，必須要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的潛質。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫忙客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。因此他們也就不知道如何從幫忙客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，就應以幫忙客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化推薦，卓有成效地幫忙客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題，這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1）提問的方式

A、開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來期望對方的回答于限定的

范圍。封閉式的問題經常體此刻“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否明白了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。因此在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2）提問的目的

在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

A、決定客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，透過對方的回答來確定他究竟是不是貼合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題能夠是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。那里可能會有一些困難，正因客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你能夠從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不好自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

F、成交的時刻期限：了解客戶對需求的時刻限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、到達成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你能夠主動地推薦客戶，完成簽字手續，達成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫忙。

3）提問的技巧

A、前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你能夠加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”透過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式能夠選取：一是實事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他期望得到的回答，你也就正好能夠據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時刻的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，持續一小段時刻的沉默，正好能給客戶帶給一次必要的思考的時刻。

D唯一：也就是說同一時刻只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。因此同一時刻只問一個問題才是最好的選取。

2、傾聽

學會傾聽是十分必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

1）傾聽的技巧

A、確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就個性需

要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的資料。同時，你跟客戶交流時必須要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成明白上的障礙。

B、澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句

話可能存在著兩種或多種明白，如果自以為是，只按照自己的好惡去明白，就必然容易產生誤解。因此必須要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中，要用心地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時刻的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下方的資料而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時必須要做好記錄。電話交流的時刻很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、決定

透過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、資料等決定對方的性格和喜好。根據不一樣類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位，然后對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關聯，因此接通電話以后，你能夠透過聲音來決定出客戶的性格特征，對于不一樣類型的人你要滿足他們不一樣的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。因此作為銷售人員來說，對于不一樣類型的客戶，要滿足他們不一樣的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音十分快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個十分熱情的人，喜愛激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；如果客戶是一個十分冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關聯的第一個十分重要的因素。

另外就是使用贊美，正因贊美適用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關聯是十分有幫忙的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是十分直接、有效的手段。

例如：如果客戶經常在電話里問：“你們怎樣知道我們公司的？”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，因此找到您是十分容易的事情?！边@就是贊美對方的一個小技巧。

3、與前臺或秘書的通話技巧

1）以禮貌贏取接線人接納

2）解除接線人的戒備

3）憑氣勢突破防線

4）巧妙獲得相關負責人信息

六、技巧提高訓練

1、心態

客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會超過7次，因此拒絕次數越多，離成交就越近。另外不好害怕與客戶見面，一次當面拜訪等于25次電話拜訪；

2、頭腦

集中精力完成一次通話，并準確的作出分析和決定；

3、情緒

持續簡單、愉快的情緒，用自己的熱情激發客戶的興趣；

4、呼吸

打電話前先做深呼吸調整自己的狀態，通話過程中用平穩的呼吸控制自己的情緒；

5、表情

微笑著表達能讓電話另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；

6、眼睛

認真觀察電話銷售高手的銷售過程，識別客戶資料中有價值的信息；

7、耳朵

關注細節，聽取電話銷售高手的通話資料，在客戶的通話資料中過濾有價值的信息；

8、手

記錄重點，包括是來自電話銷售高手的精彩話術和與客戶通話中的寶貴信息；

9、語言

跟客戶交流時，措辭是很重要的，正因你的專業程度的高低就體此刻措辭上。要盡量做到自己表達的資料精致、精確、精準、精彩、精練。

1）邏輯性

如果你所要表達的資料十分給客戶一種很清晰的邏輯性，能夠體現出你的專業程度。推薦在講話

時，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語。

2）肢體語言

不好認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶應對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在適宜的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是能夠透過你的聲音感受到的。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易透過聲音傳遞的肢體語言。微笑是世界的通用語言，推薦大家抽出一些時刻對著鏡子笑一笑，早上起床時也能夠對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己習慣的面部表情。商務代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，因此應鼓勵商務代表打電話時來回走動。

3）措辭

講話時必須要用用心的措辭。例如：你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個用心的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生用心的影響。

4）自信

說話時不好吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難堅信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，能夠有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5）簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時刻。先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不好說一些無關緊要的話。在較短的時刻里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

10、聲音

在應對面地交流時，身體語言至少能夠對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話

的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶應對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語

言無法影響到對方。因此在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，透過增強聲音的感染力來對客戶

產生影響。據統計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟

講話的資料相關的。你講話的方式和講話的資料，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力能夠從三個方面來注意：

1）語調要熱情

同客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，因此這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關聯。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你期望*熱情來影響對方，你的面部表情就必須要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

A、自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，必須要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是能夠感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就能夠及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

B、把握尺度

太熱情了也不好，正因凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜愛跟熱情的人交流，有的人卻不喜愛跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。對于不是很熟悉的客戶，不好在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假而產生戒備心。

2）語速要適中

增強聲音感染力的另外一個重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。因此打電話時的講話語速要正常，就像應對面地交流時一樣。

3）語量要適宜

講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是正因：打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時刻長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度;太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。因此應盡量要持續音量正常。如果你自己把握不好能夠請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否適宜，然后進行調整。

4）發音要清晰

清晰的發音能夠很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有必須的關聯，如果語速較慢相對就會清晰一些。那里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時刻，也要持續聲音的清晰。

5）善用停頓

在講話的過程中必須要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不好一向不停地說下去，直到談話結束。正因你講了很長時刻，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就能夠更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

七、總結

理論與實踐相結合——善于在實際工作中不斷的發現問題、分析問題、解決問題、總結問題，并構成經驗與他人分享！

? 銷售轉正話術技巧總結

你的價格太貴了

　　錯誤應對：

價格好商量......

對不起，我們是品牌，不講價的......

（客戶買東西想要便宜點，屬于正常消費心理，并不是決定他買不買的主要問題?？蛻舻膯栴}成百上千，但一般分倆種：真問題和假問題。我們很對銷售員并不知道客戶問的問題大多為假問題?！澳懿荒鼙阋它c”就屬于典型的假問題，是所有消費者的習慣用語。作為個老練銷售沒必要聽到后立刻開始討價還價，而是引導其多關注產品價值。）

（多談價值少談價格。）

正確應對：

先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類木板（或其他產品）？便宜的木板可能用段時間就開始出現質量問題（痛點+恐慌）。

比如用了多長時間就會出現鼓包，表皮褪色（等等反例子）...會對你造成不必要的損失和麻煩(損失厭惡話術)....，而我們的產品....，其實產品都是一份價錢一份貨，您說呢？

? 銷售轉正話術技巧總結

推銷話術其實就是說服技巧，推銷員通過信息傳遞，讓對方改變觀點的過程。怎樣才能讓對方改變態度呢?最有效的方法是抓住對方的心理需求，利用心理需求來制定說服策略，從而改變他的態度。關于人的需求和需求層次，可以參看《馬斯洛需求層次論》。

銷售話術的任務實際上是推銷一種象征性滿足人的心理的方式，這種需求往往是隱含的潛意識。高明的銷售話術就是瞄準說服對象的潛意識，將潛意識轉化為一種動力。這樣就知道了賣啤酒其實賣的是文化，賣可口可樂其實賣的是活力和正宗，賣彩券、保險是賣的未來期望。消費者行為學認為，消費者行為在很大程度上取決于隱藏在它們內心的心理需要，而將銷售話術與這些心理需要結合起來，就會打動他們，讓他們改變態度。

? 銷售轉正話術技巧總結

案例一 怎樣克服銷售人員接待顧客緊張、害怕的應對技巧

對策：唯一法寶就是要多培訓，多練習，掌握銷售流程、銷售技巧以及業務知識，以積極的心態對待銷售對象，樹立信心，就可以讓銷售更完美。

案例二 顧客溝通的時機(整潔的儀表，規范的禮儀禮節、舉止說話是基礎)當顧客停留在某柜臺注視某手機超過3秒鐘的時候，是最佳的切入時機。

銷售：(走過去，要留意看顧客注視的是哪款手機)

您好，先生(小姐)這是**手機，我拿出來您看一下啦，買不買沒關系，您了解一下。

顧客：好的(或不說話，又不走，就是默許)

銷售：(展開銷售流程)

案例三：諾基亞轉國產機的銷售技巧

顧客：(在看諾基亞手機)

銷售：先生或小姐，諾基亞手機一般都沒什么問題的，現在好多國產手機質量都和諾基亞差不多。諾基亞手機主要靠品牌賺錢的，像**手機，價格和這個諾基亞手機差不多，功能就比這款多很多，我拿來您對比一下。

案例四：快速分辨顧客和潛在性顧客的銷售技巧

顧客：(在看手機，不說話)

銷售：先生(小姐)，您如果今天買的話，我可以給您申請一個優惠價，您看可以嗎?

顧客：什么價格啊?

銷售：***(實惠一些的試探價)價格是最敏感的，不愿意談價或不愿再價格上過多探討的客戶，基本上都是潛在性客戶，注意要提防小偷，不要給壞人鉆空子。

案例 (兩人或以上，穿著整齊，但看不出是職業特征。重點：要多部高檔手機放在自己面前，說話表情不自在或熱情過度，要小心)。

銷售：(拿機時，要注意手機串號位數，從顧客手里收機時再對一下手機串號位數，高檔手機一定要養成這種習慣，柜臺前不能放2部以上的手機)，低端的穿著，2人以上，眼神不敢正視看人，要多部高端手機，要小心。

案例五：手機外形、功能問題的應對技巧

顧客：這個手機的聲音怎么這么小?

銷售：先生(小姐)，因為這里比較吵，您這樣聽就聽出效果了。(手掌彎曲放在手機喇叭出形成一個回聲效果)再大就太吵了，會惹人煩的，您說是不?

案例六：促進成交的銷售技巧

銷售：先生(小姐)，您覺得這款手機怎么樣?

顧客：還可以吧。

銷售：我也覺得這款手機不錯啊，前幾天我們還賣1200元。剛調價到1080元，您看可以嗎?

顧客：可以(不可以)

銷售：好的，那我幫您開票啦?(那您覺得哪方面不滿意啊?)

案例七：應付2個客戶的銷售技巧

(根據距離和接待的先后次序招呼，不要輕易離開一個顧客去接待另一個顧客)

銷售：(對眼前的客戶)您好，先生或小姐，這是**專柜，您想看什么手機啊?

銷售：(對走進的客戶)您好，歡迎光臨。您隨便看一下，有什么需要隨時叫我啦?

原則：在接待其他顧客的同時不要讓顧客手里的手機離開自己的視線。

案例八：顧客買完以后后悔要退機的應對技巧

不是不可以換，是利潤問題，利潤低換利潤高的，在手機不影響二次銷售的情況下，可以和店長溝通后換，但不要太爽快，但利潤高的換利潤低的，就要設置層層障礙。

銷售：您好先生(小姐)，不是我不給您換，是沒有辦法換啊，國家三包法明確規定，手機有質量問題才可以退換的，實在不好意思，請您原諒!

顧客：你們的手機就是有質量問題啊。

銷售：先生(小姐)，如果您覺得手機有質量問題，我們可以把手機送到廠家售后部門檢測，以檢測報告為準，您看可以嗎?

銷售：先生(小姐)，實在不好意思，不是我不給您換，確實是有規定的，請您原諒!

? 銷售轉正話術技巧總結

對于多數企業來說，在銷售方面的投入都是一項主要的投入。這部分支出往往會占企業銷售收入的5%到40%。而銷售部門的重要程度卻遠過于此。近年來，陽光保險電話銷售作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優勢，發展如雨后春筍般，目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險、證券等行業。

隨著陽光保險電話銷售的不斷發展，陽光保險電話銷售體系已經日臻完善，陽光保險電話銷售行業也日趨成熟，對陽光保險電話銷售人員的要求也越來越高，不但要求陽光保險電話銷售人員具備陽光保險電話銷售技能，同時還要具備陽光保險電話銷售人員專業素質，了解陽光保險電話銷售模式等。

目前，陽光保險電話銷售已成為了一個基本營銷手段，已有越來越多的企業運用了陽光保險電話銷售，可以說他們已經對推銷電話討厭了。所以，我們要根據客戶接電話時的反映來適當地控制初次通話的時間和內容。

陽光保險電話銷售是一個持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時，簡潔明了地介紹一下公司和產品即可。在介紹完產品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣的產品有關，可以展現公司的實力和特點的。

初次與客戶通話，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時我們耐心地等待下次與客戶通話即可。

許多陽光保險電話銷售人員，尤其是剛剛進入陽光保險電話銷售的人員總想“一口吃個胖子”，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個機會，好好地把產品介紹出去，爭取一次成功!于是開始滔滔不絕、激情昂揚的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺，而電話那邊幾乎已經鼾聲四起了，脾氣不好的客戶可能早已經把電話掛了。

陽光保險電話銷售人員要針對自己公司的產品特點選好目標客戶，這里的目標客戶應該是有購買需求的，同時又有購買能力的客戶。陽光保險電話銷售是一個打持久戰的過程，在建立目標客戶階段時應該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成，陽光保險電話銷售是一個自然的過程，水到渠成!

陽光車險電話銷售技巧：

1、 認真傾聽

當向客戶推薦汽車保險產品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例;另外，認真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導性問題，可以發掘客戶的真正需要;再有，認真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

2、 充分的準備工作

積極主動與充分的準備，是挖掘客戶、達到成功的最佳動力。拋開對所售產品的內容準備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準備工作，包括對所聯系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發性事件的應對。如果當時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預想到的事件做好心理準備和應急方案。

3、 正確認識失敗

保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正?，F象，也就是說，銷售人員要經常面對失敗。

4、 了解所銷售產品的內容和特點

多數情況下，客戶聽到汽車保險就已經對產品有個大致的概念了。但涉及到汽車保險的具體內容，還需要電話銷售人員給予詳細介紹，尤其是突出對所推薦產品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當然這些介紹必須是以事實為依據，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業的其它產品而突出自己的產品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

5、 具備不斷學習的能力

作為汽車保險電話銷售人員，不斷加強學習更是非常重要的。學習的對象和內容包括三個方面：第一，從書本上學習。主要是一些理論知識，比如：如何進行電話銷售、銷售技巧等;第二，在實踐中學習。單位組織的培訓，討論等，都是大家學習的機會;第三，從客戶處學習?？蛻羰俏覀兒芎玫睦蠋煟蛻舻男枨缶褪钱a品的賣點，同時銷售人員也可能從客戶處了解同行業的其它產品。汽車保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機會，盡可能獲取更多的信息，補充更多的知識。

6、 隨時關注和收集有關信息

由于汽車保險是與大家生活息息相關的，作為此行業的從業人員，在平時應多注意與汽車保險相關的事件的發生。尤其對于汽車保險電話銷售人員，在與客戶進行交流的時候，一些負面消息的報道，極會使客戶產生對此行業的壞印象，也是客戶引發疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達成購買意愿。

常用電話保險銷售開場白：

保險保險電話銷售開場白一：直截了當開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎?我是莫某公司的醫學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢?

顧客朱：沒關系，是什么事情?

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話!

當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)巧妙電話銷售技巧縮短與客戶距離感。

保險保險電話銷售開場白二：同類借故開場法

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎?

顧客朱：可以，什么事情?

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話!

當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)

保險保險電話銷售開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產品也比較符合您的需求。

顧客朱：王華?我怎么沒有聽他講起呢?

銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產品吧……

保險電話銷售技巧：成交技巧

一、批準成交法

在銷售對話的尾聲，你要問客戶是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如客戶表示沒有其他的問題，你就把合約拿出來，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做一個記號，然后把合約書推過去對他說：“那么，請你在這里批準，我們就可以馬上開始作業。”

“批準”一詞勝過“簽名”。這時你把整份銷售合約推到客戶面前，把你的筆放在合約上做好記號的旁邊，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客戶的反應。

二、訂單成交法

在銷售即將結束的時候，拿出訂單或合約并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，你可以說：“沒關系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會把訂單撕掉，你會有充分的考慮時間?！?/p>

“王先生，送貨日期沒有問題，其他條件也不錯，而且我們也解決了付款的問題。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上?”

三、寵物成交法

你經過一家寵物店，看見一只可愛的小狗，漆黑的大眼睛望著你，不知不覺，你走進了寵物店。聰明的業務員，輕輕將小狗放到你手上。你再也舍不得放下。這就是寵物成交法。

很多企業都在使用這種成交法，比如：試開一輛汽車;30天免費會員;在家試用7天;第一期免費雜志;把復印機送到你的辦公室試用兩天。

四、特殊待遇法

實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的大客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。

五、講故事成交法

大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產品，又擔心你的產品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換成是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題。不過他決定先租用我們的車，試開半年再說。但是沒過幾個星期，他就發現這個問題根本不算什么——”強調前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。

? 銷售轉正話術技巧總結

一、要克服自己的內心障礙

有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果?？朔刃恼系K的方法有以下幾個：

(1)擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

(2)善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

(3)每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次",電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件：

1、有潛在或者明顯的需求;

2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品;

公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業包括IT業、咨詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要搜集這些行業的個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機溝通

資料收集好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：

1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。

3.隨便轉一個分機再問(不按0轉人工)，可能轉到業務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”

7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經波折找到你的目標客戶，必須要在我是誰，我代表哪家公司?我公司的產品對客戶有什么用途?開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產品您可以作為員工福利、節日禮品發放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產品

電話里介紹產品要抓住重點，突出我們的產品特色，吸引客戶：

1、配送優勢我們是以會員卡的形式消費，一次消費不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實用，客戶只要一個電話，我們就把產品送到家了，節省了您客戶外出購物的時間，而且產品品質有保證。

干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產品無農藥殘留，很多產品市場都不多見，現在都講究送禮送健康，您把這么有營養價值的產品和服務送給客戶，客戶關系維護好了，那您的生意肯定越做越大，發給員工也能讓員工感受到企業對他們的關心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!!

茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對意見

介紹產品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們保持好的心態，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：

1、客戶的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線，產品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關系，帶來更大的企業效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。

多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：

1、需要方面，有幾種表現形式

(1)“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發福利，老客戶也要維護好關系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

(2)“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。

(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面?這樣好了，我帶著產品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優勢，然后說出你產品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產品，多個選擇也不會對他造成什么損失。

(5)“我現在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關系，您看明天下午方便的話，我帶資料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發個郵件，約個下次聯系的時間，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我帶著產品和資料去您那一趟,…哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

? 銷售轉正話術技巧總結

電話銷售技巧第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

電話銷售技巧第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

電話銷售技巧第3要點：電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

電話銷售技巧第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

電話銷售技巧第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

技巧一:讓客戶說是,不要給客戶拒絕的機會

第一次打電話可以提到你的產品,但是不要問客戶是不是需要你的產品,因為第一次電話客戶是對你很防備的,只要你一問他是否需要,他很可能馬上回答不需要,然后掛掉電話，你可以問客戶一些答案肯定的問題，比如說說行業的趨勢這種類型的，

"您提前了解一下市場行情和產品情況,對您將來購買產品不是很有益處嗎?也許您還不知道,我們的產品已經發生了很多變化,……(根據自己產品的情況做簡單介紹)您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了,這對您絕對沒有壞處。"

技巧二:如果客戶拒絕那么試著去了解拒絕的原因

"您不需要我們的產品,是因為您現在已經有了合作伙伴呢,還是因為其他原因?如果是其他原因,是什么導致您不想了解一下呢?(聽客戶講述,分析不需要的原因,視情況做出具體應對策略)"

技巧三:如果客戶直接要報價或者是資料不愿意聽下去可以用定制化說服客戶傾聽

"先生,我們的資料都是精心設計的綱要和草案,必須配合人員的說明,而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂,等于是量體裁衣，所以最好是我星期一或者星期二過來看你，你看上午還是下等比較好?"

技巧四:

在通話結束時,一定要給自己下一次的電話跟進找到一個理由,讓下一次的電話順利成章,每增加一次溝通,成交機會就增加一些。

技巧五:

在給客戶留手機號的時候,一定要確保對方已經記錄下來,這樣,萬一客戶真的需要的時候,可以保證能順利的聯系到你，給客戶留完電話之后,讓客戶再報了一遍電話,一般人都是隨口記一下,或者敷衍一下沒記,這樣一問,就使得客戶必須要記號碼了。

? 銷售轉正話術技巧總結

顧客點單時：

先生來點酒水嗎?這種問顧客要不要點酒水的傳統方試，是不推介大家長用的，不過還有更好問酒方式推薦大家用一下效果不錯的。

例：員工：請問喝洋酒、紅酒還是啤酒

客人：來洋酒吧，

員工：請問是喝軒尼詩、芝華士還是捷克丹尼?

客人：還有別的嗎?

員工：有啊。您是要格蘭非迪,黑方、還是紅方?要不您來點格蘭非迪，品質不錯，保證行貨?？腿寺犉饋聿诲e哦，好吧，那就來格蘭非迪吧。

可能有人會問，這幾種酒水為什么不一次說出來，其實人同時聽你主說幾種酒水他的腦子已記不下，而只說3-4種是最容易記的，因此在推銷中一次說三到四種酒水是明智的。而且還要根據環境和顧客的消費類型來推銷，還有在大廳或演義場消費的，男士先推銷啤酒，女士推飲料或雞尾酒。

酒水類銷售話術

客人已經落座并上了開口小菜時，可以采用“二擇一”的推銷方法，如“先生/小姐或老板;晚上好!請問您喝點什么?是喝洋酒、還是紅酒?”假設客人選擇洋酒，就問：“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌?”服務員應把店里經營的酒水品牌報上來，而不是讓客人自己憑空想象。這時，要注意：

①觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢所點酒水的數量，若客人猶豫不定，則主動引導客人，幫助客人拿主意;

②不可忽視女性客人，對她們應熱情并主動介紹;

③重復客人所點的酒水，以免出錯。如：“先生/小姐，您點的有白蘭地和酸奶，對嗎?請稍等，我很愉送上白蘭地和酸奶。”

④酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些特色小食品。語氣采用征詢的客氣：“XX味道不錯的，是我們這里剛推出的特色，想不想試試?”“先生/小姐，需不需要來點小食品嘗嘗?”

客人就餐中途也是推銷的好機會。這時的推銷更要注意適時、適量，要恰到好處，否則容易弄巧成拙。根據多年的推銷經驗，我總結出幾條：

①隨時搞好臺面衛生，及時收走空酒瓶、扎杯，不要等到酒水喝完。酒水剩余不多時可再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來瓶XX酒或拿幾瓶啤酒?”

②留意女性顧客的飲料是否喝完。若差不多喝完，同樣實行第二次推銷。

③對待特殊客人要進行特殊推介，例如，女性朋友適合推薦椰子汁、鮮奶、雪糕等;而醉酒或酒過量的客人可推薦參茶、檸檬蜜、熱鮮奶;若有患感冒的客人可推薦可樂煲姜湯。

推銷也需要“基本功”，平時多留意客人，注意積累經驗，會大大提高推銷效果。

①熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時推銷方便，增加你的信心。

②熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

③熟記酒水價格，管人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式酒水，由客人去選擇。

④不斷為客人斟酒。

⑤收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

⑥根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：家庭型，朋友聊會，慶賀生日，業務招待、請客，公司除會，情人約會。

⑦根據客人所用的酒水推銷相匹配的各種小食。

⑧了解不同民族飲酒習慣，根據客人來自不同地方、不同民族的飲食特點加以推銷。

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化妝品的銷售流程及拒絕話術

一、什么是銷售?銷售是一份怎么樣的職業?

用自己的觀念來影響別人的頭腦，達到你所希望的目的。(一件商品產生利潤的整個過程

叫銷售)

銷售過程中最主要的宗旨：以服務帶動銷

售。

很多人認為銷售可以產生高額利潤，它是一份怎樣的職業呢?

銷售是報酬率最高的艱難工作。

銷售也是報酬率最低的輕松的工作。

為什么這么說呢?因為所有的決定均取決于自己，一切操之在我，沒有任何工作比銷售更

直驅經濟命脈，也沒有任何工作成敗比銷售更取決于自己的進取心。

二、銷售前的準備：a、內在的b、備品的c、外在的。

1、心態的準備

確信自己b、確信產品c、確信公司

經濟騰飛的時代，銷售創造財富，面對顧客總有恐懼感。

出去拜訪顧客有壓力，在店不出去費用大也有壓力，所以只能面對壓力。

2、技術的準備

A、產品知識：產品的技能、效果、含量、名稱、價格細分化

B、美容知識：皮膚學、皮膚結構、分類、美容手法、按摩手法

C、對公司方面的認可度：公司是什么公司、發展歷程、榮譽成就、未來展望、

D、與其他公司產品比較：品牌、制度、效果、適應性

E、售前、售中、售后服務：海爾之所以領先，服務優質化，人性化 。

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銷售技巧&話術

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。世界工廠食品網學堂用古龍《七種武器》來形象地給大家講一下說服性銷售的技巧，希望對你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環、霸王槍、離別鉤、拳頭。七種不可思議的武器，七段不平凡的人生。

潛意識說服有一種神秘的無法抗拒的力量讓人跟隨其引導而思考。潛意識主宰著人思想的核心，潛意識說服常常是從心靈深處導人信息，進人人相應的頻道，產生獨特的影響.以達成想要的結果。江湖上同樣流傳則關于潛意識說服術方面的七種最厲害的武器：

一、長生劍(提示引導法)：

潛意識是一部車子的引擎，意識只是車子的外殼。當我們現在正在談提示引導的時候，你會注意看以下的文章;當你注意閱讀的時候，你會不自覺的吞口水;當你感到你吞口水的動作增加的時候，你會開始有一些特別的感覺，你會感覺到我為什么會知道你吞口水的動作會增加，你可能不了解我為什么會了解，沒有關系，你只要笑一笑就可以了。剛才過程當中你是否開始吞口水?這是提示引導，一個好的溝通者你聽他說話會很順暢，你不會產生抗拒。

如何去提示引導一個人呢?在做提示引導的時候，請你避免引起一個人的負面連結或觀點。什么叫負面連接或觀點?現在請你千萬不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請你千萬不要去想象。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我郁叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時候會常常引導人進入負面或容易想到負面。

提示引導的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會讓你，會使你。這就是一種標準的催眠術語的話。假設你是銷售房地產的，你怎么樣可以設計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐，你現在正在聽我跟你介紹房子的優點的時候，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服?！边@句話順暢不易引起抗拒。

提示引導常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現在正在考慮到價格的問題。而且你也會了解品質跟價錢沒有辦法兼得.因為一分錢一分貨?！弊詈玫姆绞绞怯谩皶屇恪被颉皶鼓恪?，例如說：“當你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要?！边@種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導有兩條原則：第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復他現在目前的身體狀態，心理狀態。

二、孔雀翎(二選一法則)：

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器?？兹隔岽淼氖且环N必勝的信念，一種絕對成交，一種不達目的誓不罷休的態度。

不要問：“你要不要買”，應該問：“你喜歡A還是B?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空、有沒有時間、去不去.間一個人去不去看電影，你會得到兩個答案：去或不去;要問：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個機會迭擇。二選一法則有適當的使用的時間，很多銷售技巧培訓講師或機構并沒有真正理解“適當的使用時間”的重要含義，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產生興趣，你突然問他你打算什么時候購買.開槍時確把槍口朝向自己，無知無畏!或者是走向另外一個極端，結果都已經顯現后，才給出兩個選擇，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器，不是長在孔雀屁股后面的毛。

三、碧玉刀(對比原理法)：

對比原理是一種潛意識說服，應用于生活與事業當中效果非常明顯。有一個真實的故事，美國有一個十一二歲的小姑娘，想買一輛自行車，父母要她自己去賺錢，她利用暑假、寒假、放學的時間去賣餅干，竟然在一年時間賣出了四萬包。公司的人發現全公司沒有人能賣出這么多餅干，這個十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專家開始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發現小女孩用了對比原理。

她準備了一張價值三十塊錢的彩票，她每次去敲人家門的時候，她賣的是彩票，她一敲門就先自我介紹說自己想要買一臺自行車，放假時間來賣彩票，三十塊錢，如果你運氣好可以賺到一百萬，大家都覺得彩票太貴，但她一直堅持說服人家，大家都很同情她，但都說太貴了，這時女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說：“那這里有十包餅干兩塊錢，你買吧?”馬上就會有人買了。她就是用對比原理，一下子賣掉十包餅干。

對比原理最適合使用在跟數字有關的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較，價格即是數字。數字也可以是時間，假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢，張先生，你看一看，一天不到三塊錢，一天妥一包煙都要十塊錢，一天只要投資三分之一包煙的價錢就可以得到東西了?！卑阉耐顿Y金額縮小了，特別強調一千元跟三塊錢差三百倍，這就是對比原理。

四、多情環(打斷連結法)：

思考有前因后果，所以引出前因導出后果對方會覺得很順暢。同樣，打斷連結剛好相反，假設對方有抗拒的時候，使用打斷連結打斷的是神經連結、思考連結。

打斷連結的方式很多種，比如視覺方面打斷，在對方講話的時候突然做個鬼臉，當思考被打斷的時候再要連接起來就比較困難，當你連接起來很困難的時候，就好象一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時候接起來就很困碓了。當不能接起來的時候，這根繩子就斷了，這根神經連接就斷了，這個時候你就可以串一根新的繩子。

五、霸王槍(瘋育沙拉效應法)：

什么叫瘋言沙拉效應?言行前后不合邏輯，用不連貫的語言或者是肢體動作去模糊一個人的意識，當你模糊了以后自然而然你所講的事情就會進入他人的潛意識，對方就很容易被你說服。

蘇晨當年研習銷售技巧時曾遇到下面一段對話：“假如你能夠忘掉以前曾經應該記得忘掉的東西.難道你不應該了解潛意識到底應該如何運作嗎?”你看得懂寫些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標準的瘋言沙拉效應。

完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個人的意識。我一年前在南京，想買一張床墊，那時是七月份的大熱天，我看中了一個床墊1500元，但我準備跟售貨小姐殺價殺到一千塊錢，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧?！弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱揖驼f：“小姐，跟你談了快半個小時了，我這么有誠意你真的1000元不賣給我嗎’”她說：“真的沒有辦法。”我就馬上提高音調說：“好”，我拿起皮夾子里面有2000元錢，張開來說：“你看我里面就只有兩千塊?！蔽野褍汕K錢全部拿出來，然后把她的手抓過來，把錢放在她手上說：“那這樣子你1000元錢不賣給我，我2000元錢跟你買?！闭l曾碰過這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢不賣給我，我給他2000元錢，她會不會拿?肯定不敢拿，然后她就說：“先生你不要開玩笑了，找1000元錢賣給你，你怎么會給我2000元呢’”我說：“我非常誠意地用2000元錢跟你買下。”還做出很多動作來裝傻，最后那個小姐說：“先生我實在是沒有辦法1000元錢賣給你。”我說：“那你還我1000元?！蔽荫R上把床抬走。那名小姐在旁只好說：“好吧，好吧???！本瓦@么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒有公式，只是要把握原則不要過份。

六、離別鉤(提問法)：

問題能夠引導一個人的思想，很少有人會愿意被人：說服，你要說服一個人，最好的方式就是讓他自己說服自己。

舉例：張先生請問一生當中對你來說最重要的是什么”家庭。家庭是不是對你很重要’是。那今天你認為在你的家庭h中你有沒有責任去讓你的家庭過得更幸福更快樂?有。那你認為你應該盡你的心力讓你的家庭過得更幸福更快樂你是

不是認為應該要做一點對你的家庭對小孩有更長遠一點意義的號慮’那假設我有方法能夠讓你很好的長遠地為你的家庭做一釁號慮你有沒有興趣了解一下?那請你明天還是后天有空我可不：，J以去拜訪你去跟你聊一聊?借助這些問題引導某些思考，以1：幾個提問把思考方向集中到家庭幸福和責任上面來了呢’所以小一定要去銷售什么產品，只是借助問題引導對方的思想。所以你會發現這個世界有好的溝通能力的人，他都是說得少問得比較多。有時候講得越多影響力就越差。有些人uJ能會不贊成，可能有些人會說，我上次碰到一個人，能說會道，蒙這種很會說話的人，如果他學會問問題的話，他的影響能)比現在大五倍以上。但是有些人不懂得說話，也不懂得如何l叫問題，估的影響就很小，因為他沒有辦法去引導一個人的思你要記住這句話：溝通只要問問題。

七、拳頭(擴大痛苦法)：

每個人都在追求快樂，逃離痛苦。當—個人不行動，你如何轉換讓他覺得不行動就會有痛苦，尤其是這個人是逃避型的人特別有效。擴大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時都不一樣，要注意順序，當最大痛苦發生的時候順序對他有效。一個人最大的痛苦是發生在于他的最重要的價值觀沒有辦法達成的時候，比如說一生當中你最重要的是什么，有些人說健康，有些人是事業等，了解到重要價值觀，你最大的痛苦產生于你的家庭美滿。讓他知道他如果不這么做，就沒有辦法符合他一生最重要的價值觀。擴大痛苦之后，你再對方解決方案或者是你想銷售的產品，或者是你想傳達的觀念，通常很容易被對方接受。

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我今天先不買，過倆天再買。

錯誤應對：

反正，遲早都要買，不如今天買了算了。

今天不買過倆天就沒了。

（客戶之所以說”今天不買過倆天在買“，一定是有自己的原因。上面倆種回答，都過于一廂情愿，沒共鳴，客戶難以接受。)

　　正確應對：

微笑：今天買不買都有沒關系呀，我可以先為您介紹一些XX木板（或其他）產品的基本情況，讓您明白它為什么沒甲醛而且硬度還如此之高（產品特殊賣點吸引），這樣等你過倆天想買的時候，您心里就可以有些數了嘛......

? 銷售轉正話術技巧總結

店鋪銷售實戰寶典

銷售情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議

錯誤應對

1.喜歡的話，可以試穿。

2.這是我們的新款，歡迎試穿。

3.這件也不錯，試一下吧。

問題診斷

“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。

導購策略

服飾門店銷售應該有創新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。

就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議;其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來;再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒;最后，在顧客面前樹立自己專業的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。

語言模板

導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯!來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……(不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客)

(如果對方還不動)小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。(再次拿起衣服主動引導試衣)

導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好!來，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導入××風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……(提著衣服引導顧客去試衣間)

(如果對方還不動)小姐，我發現您似乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關系，不過我確實是想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢?為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段)

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創新的意識。

銷售情景2 導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

錯誤應對

1.沒有關系，您隨便看看吧。

2.哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜歡可以試試。

問題診斷

“沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。

導購策略

顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。

就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。

語言模板

導購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服?

導購：沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我幫您介紹一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?

導購：確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要!沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……

主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。

銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看

錯誤應對

1.不會呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這季的重點搭配。

3.這個很有特色呀，怎么不好看呢?

4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?

問題診斷

“不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

導購策略

服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯者的力量。只要從以下方面入手，就可以發揮關聯人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。

第一，不要忽視關聯人。店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關聯人，并且對關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關聯人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用：

這些方法都能很好地讓關聯人感受到你的關心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯人的關系，就為銷售后期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。

第二，關聯人與顧客相互施壓。有的時候關聯人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性?！边@句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的.衣服，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關系處理得也不錯，此時關聯人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。

第三，征詢關聯人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。

語言模板

導購：(對關聯人)這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好!請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎?

導購：(對顧客)您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好!請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢?您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

導購：(對顧客)您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?這樣我們也可以多參考一下。

不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人。

銷售情景4 顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他

錯誤應對

1.您放心吧，質量都是一樣的。

2.都是同一批貨，不會有問題。

3.都是一樣的衣服，怎么會呢?

4.都是同一個品牌，沒有問題。

問題診斷

顧客表面上是懷疑衣服的質量問題，可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任!

導購策略

導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任!

語言模板

導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優惠得多，所以現在購買真的非常劃算!

導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。

導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購!

沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。

銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

錯誤應對

1.這款真的很適合您，還商量什么呢?

2.真的很適合，您就不用再考慮了。

3.(無言以對，開始收服裝)……

4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。

問題診斷

“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。

導購策略

顧客說“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒怯性S多導購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議(無論是借口還是真實的拒絕)，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是：

?給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。

?給誘 惑：告訴顧客現在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?導購可以從兩個方面著手：

?給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

?給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

語言模板

導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質。可您說想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是……(微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮)小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮并分別加以處理)

小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了?(只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)……那好，您看您是準備打包還是穿著回去?(如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步)

小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合!

導購：是的，您有這種想法我可以理解?，F在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……(延長留店時間、了解情況并建立信任)

顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業績 。

銷售情景6 你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯誤應對

1.如果您這樣說，我就沒辦法了。

2.算了吧，反正我說了您又不信。

3.……(沉默不語，繼續做自己的事情)

問題診斷

“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。

導購策略

現在的市場欠缺足夠的商業誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。

就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。

語言模板

導購：小姐，您說的這種情況現在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……

導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心;二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧?當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請!(引導顧客去試穿)

當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。

銷售情景7 營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失

錯誤應對

1.您等一會兒再過來好嗎?

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.…… (任憑顧客詢問，無暇顧及)

問題診斷

“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜!

導購策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。

語言模板

導購：(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎?(離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

導購：(來店閑聊的老顧客)真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎?

導購：(來店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款?

導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。

門店無大事，做的都是細節，門店無小事，細節做不好就是大事 。

銷售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯誤應對

1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。

4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。

問題診斷

“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。

導購策略

即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當地施加壓力，以推動顧客立即購買!

語言模板

導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。

導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。

危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。

銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

錯誤應對

1.哪里不好看啦?

2.您不買東西就不要亂說!

3.您不要聽他的，他亂說的。

4.拜托您不要這么說，好嗎?

問題診斷

“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發生爭吵，影響導購的專業形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。

導購策略

賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。

就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮定自若不失態，任何失態的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題;其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點;最后，重新調整主攻火力的重心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。

語言模板

導購：(微笑著對閑逛顧客說)這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么?(快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧?其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)

導購：(微笑著對閑逛顧客說)這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發表自己的想法。其實每個人由于職業、氣質及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎?請問小姐，您今天主要是想看點什么呢?

(快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎?我在服裝行業有五年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點!您看這衣服……(結合晚會闡述衣服優點)

導購：這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上)張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……(介紹衣服優點)您覺得呢?

積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。